Brasilian tekoäly- ja sähköisen kaupankäynnin liiton (AbiaCom) tietojen mukaan ala käsitteli noin 204 miljardia R$:tä vuonna 2024, mikä merkitsee noin 18 miljardin R:n lisäystä edelliseen vuoteen verrattuna ja tavoitti yli 91 miljoonaa aktiivista kuluttajaa. koko maassa[1], sähköisen kaupankäynnin vahvistaminen yhdeksi maan tärkeimmistä kulutuskanavista ja yhä herkempi maasto brändin maineelle.
Tähän kasvuun liittyy kuitenkin uusia haasteita. Suuren kysynnän ja kehityksen jaksoissa, kuten Black Friday ja vuoden lopussa, jolloin ostojen määrä kasvaa eksponentiaalisesti ja DST, logistiikka-, maksu- ja asiakaspalvelujärjestelmiin kohdistuva paine on yleensä voimistua.
Tämä lisää myös operatiivisten epäonnistumisten riskiä, kuten toimitusten viivästymistä, peruutuksia, vaihto- ja tuotepalautusvaikeuksia, joista voi nopeasti tulla julkisia valituksia ja oikeusjuttuja, jotka saavuttavat yrityksen maineen.
Nykyään oikeuslaitoksessa esiintyy harvoin ensimmäistä epäonnistumisen heijastustaKuluttajien näytöissä, joka ilmenee yleensä alustalla kuten “Procon”, “Reclame Aqui”ambit ja erityisesti sosiaaliset verkostot, joista on tullut tärkeimmät kanavat yleisön valitusten virallistamiseen, etsiessään nopeaa ja vähemmän byrokraattista ratkaisua ongelmiinsa.
Siksi tällaiset tilat eivät ole enää vain keinoja tallentaa vaatimuksia ja ovat tulleet olemaan ratkaisevassa roolissa yritysten maineen muovaamisessa.Nissä nopea reagointi & tai sen puuttuminen 'OD IS pystyy määrittelemään yleisen käsityksen brändistä, vaikuttaen suoraan luottamukseen, uskottavuuteen ja jopa tulevaan myyntiin.
Kun näitä valituksia ei käsitellä tehokkaasti, eskalaatio on lähes väistämätöntä: lainvastainen konflikti muuttuu oikeudenkäynneiksi, mikä lisää yrityksen kustannuksia ja negatiivista altistumista. Oikeudenkäynti ei tässä yhteydessä edusta pelkästään oikeudellista haastetta, vaan myös strategista ja kuvakustannuksia, koska jokainen oikeusjuttu edustaa julkista tyytymättömyyttä, mikä tarkoittaa aikaa, energiaa ja resursseja, joita ei enää suunnata lopputoimintaan.
Menettelykuluilla ja tuomioilla varustetut kulut lisäävät epäsuotuisten päätösten riskejä, jotka taloudellisten vaikutusten lisäksi vaikuttavat kuvan kulumiseen ja voivat toimia ennakkotapauksena uusille vaatimuksille. Näin ollen yritys alkaa kohdata paitsi oikeudenkäynnin määrällinen lisääntyminen, myös maineen kulumisen kerrannaisvaikutus.
Kun otetaan huomioon tämä skenaario, on olennaisen tärkeää, että yritykset kiinnittävät erityistä huomiota sisäisiin menettelyihin ja kuluttajansuojasäännöstössä säädettyjen sääntöjen noudattamiseen erityisesti Black Fridayn ja vuoden lopun kaltaisina aikoina, kun otetaan huomioon ostojen määrän merkittävä kasvu.
Tässä yhteydessä tiedon selkeys, palvelun tehokkuus, määräaikojen täyttyminen sekä vaihtojen ja palautusten tehokkuus ovat välttämättömiä toimenpiteitä.
Yritykset, jotka käsittelevät asiaa strategisella visiolla, integroimalla laki-, palvelu- ja viestintäalueet, eivät vain vähennä riita-asioita, vaan rakentavat brändin arvoa muuttaen haasteet uskollisuusmahdollisuuksiksi.
*Rebecca Bissoli Raffa on asiantuntija Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados -yrityksen siviilialueella.
*Fernanda Casagrande Stenghe on osa Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados -yrityksen siviilitiimiä.
