O impacto oculto dos chamados sem resposta na produtividade da TI

Vastaamattomien puheluiden puhelut eivät ole vain pieniä viivästyksiä yrityksen jokapäiväisessä elämässä. Jokainen huomiotta jätetty pyyntö voi pysäyttää yksinkertaiset tehtävät, viivyttää strategisia projekteja ja pakottaa tiimit turvautumaan improvisoituihin ratkaisuihin, jotka eivät ole teknologia-alueen hallinnassa. Tuloksena on “näkymätön menetys”: tuottavuuden menetys ja sisäiset kustannukset, jotka eivät näy taloudellisissa raporteissa, vaan heikentävät yritysten tehokkuutta.

Kuvittele työntekijän odottavan pääsyä järjestelmään: Vaikka puhelu pysyy jonossa, tämä työntekijä ei voi suorittaa tehtäviään, mikä puolestaan viivästyttää tiimin ja siihen liittyvän projektin toimituksia. Monissa tapauksissa kollegat yrittävät kiertää ongelman, ottaa ylimääräistä työtä tai löytää sen.“teknologinen gambiarras” jatkaa eteenpäin. Tämä improvisaatio voi ratkaista täsmällisesti, mutta luo uusia ongelmia – suurista prosesseista tietoturvariskeihin.

Ilman reagoivaa tukea tiimit myös todennäköisemmin pysäyttävät työnkulut ja menettävät keskittymisen. Pienet tekniset puutteet, kuten lukittu tietokone, offline-tulostin, päivitysohjelmistot, muuttuvat pullonkauloiksi, kun ne eivät saa nopeaa IT-huomiota.

Näin ollen seisokkiaika ei ole enää harvinainen ja kriittinen tapahtuma, ja siitä tulee useita päivittäisiä mikronähtävyyksiä, jotka kuluttavat merkittävän osan yrityksen tuottavuudesta. Tuloksena on kierre: mitä enemmän puheluita kertyy, sitä enemmän aikaa menetetään viivästyneissä tehtävissä, selvennyksessä ja uudelleentyössä – piilotettu käyttökustannus, joka kasvaa hiljaa.

Tuottavuuden lasku

Unisysin ja HFS:n tutkimuksen maailmanlaajuinen tutkimus osoitti, että lähes puolet (49%) työntekijöistä arvioi menettävänsä 1–5 tuntia viikossa IT-ongelmien, kuten laitevikojen tai järjestelmien, jotka eivät ole käytettävissä. Brasilian kontekstissa luvut ovat yhtä korkeat. Edelmanin tekemän tutkimuksen “The New World of Work” mukaan palvelun pyynnöstä Brasilian ammattilaiset väittävät omistavansa 481 TP3T työajastaan operatiivisiin tehtäviin, jotka voitaisiin automatisoida – mukaan lukien IT- tai yhteysongelmien ratkaiseminen. Keskimäärin tämä vastaa 7 tuntia viikossa, joka menetetään vähäarvoisilla toimilla, joita digitaalisilla ratkaisuilla voitaisiin välttää tai kiihdyttää.

Lisäksi sama Unisysin tutkimus paljasti, että 42% yrityksiä myöntää, etteivät ne edes mittaa IT-ongelmien aiheuttamaa tuottavuuden menetystä. Toisin sanoen lähes puolella organisaatioista ei ole näkyvyyttä hyödyttömästä tuesta, joka virtaa tehottoman tuen “raiteiden” läpi.

Reaktiivisen tuen taloudellinen paino

Vaikka tutkimus on vaikea nähdä päivittäin, se yrittää arvioida näitä piilokustannuksia. Äskettäinen Brasilian IT-toimintojen tutkimus paljasti, että yritykset, joilla on reaktiivinen tukiasenne, käyttävät keskimäärin R$ 2 847 puhelua kohden, kun kaikki diagnostinen aika, erikoistunut työvoima, vaikutus liiketoimintaan ja uusintatyö lasketaan.

Tämän näkymätön menetyksen pysäyttämiseksi yritysten on omaksuttava parempia sisäisiä palvelukäytäntöjä alkaen vankan sisäisen SLA:n määritelmästä. Sisäinen palvelutasosopimus on vain selkeä sopimus IT-osaston ja liiketoiminta-alueiden välillä, jossa vahvistetaan vastausaikojen ja erityyppisten puheluiden ja kiireellisten puheluiden ratkaisujen määräaikojen ja ratkaisujen ratkaiseminen.

Lisäksi nykyaikaiset järjestelmät tarjoavat automaatiota ja itsepalvelua ehdottaen ratkaisuja työntekijälle, joka jo avaa puhelun ja vapauttaa tukitiimin monimutkaisempiin asioihin.

Loppujen lopuksi ketterään ja tehokkaaseen IT-tukeen sijoittaminen ei ole “kustannusta”, vaan säästöjä. Se tarkoittaa tuottavan työn tuntien palauttamista, määräaikojen noudattamista johdonmukaisemmin ja hätä- tai tarpeettomien kulujen välttämistä. Se tarkoittaa myös vähemmän stressaavaa työympäristöä, jossa teknologia ohjaa – pikemminkin kuin häiritsee – tuottavuutta. Sisäiset kustannukset voivat olla jopa näkymättömiä laskentataulukoissa, mutta sen vaikutukset liiketoimintaan ovat hyvin todellisia. Oikeilla työkaluilla tämä näkymätön menetys voidaan hillitä, mikä muuttaa sen piilotetusta pullonkaulasta organisaation suorituskyvyn strategiseksi liittolaiseksi.

Luciano Costa, Setrion ja Milldesk Help Desk Softwaren perustaja