Olemme huolissamme Z-sukupolvesta (90-luvun puolivälin ja vuoden 2010 alun välisenä aikana syntyneet) siitä, että emme kiinnitä huomiota yhteen tosiasiaan: seuraavan sukupolven vanhempi “, Alpha 2010 siihen aikaan, kun olemme 2010, ovat jo teini-ikäisiä.
Nämä lapset, Millennial-vanhempien tyttäret ja joissakin tapauksissa Z-sukupolvi, kasvoivat ympäristössä, joka oli täysin uppoutunut yhdistettyihin laitteisiin, sosiaalisiin verkostoihin ja suoratoistoalustoihin, joissa tieto kiertää täysin eri vauhtia kuin heidän Millennial-vanhemmilleen.
Näytöiden ja virtuaaliassistenttien lähes jatkuva läsnäolo on saanut heidän kosketuksensa digitaaliseen lähes orgaaniseksi, muokkaamalla paitsi heidän oppimistaan, myös tapaa, jolla he näkevät maailman ja ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa.Tässä valossa Alpha Generation ennakoi käyttäytymistä, josta tulevina vuosina pitäisi tulla kulutuksen ja vuorovaikutuksen malli, mikä vaikuttaa ratkaisevasti Customer Experience (CX) -strategioihin.
Kokemuksen käsite tälle ryhmälle ylittää perinteisen hyvän palvelun tai toimivan tuotteen odotuksen. He altistuivat varhaisesta iästä personointiin ja mukavuuteen käytännössä kaikilla elämänsä osa-alueilla: tilausviihteestä, jossa he valitsevat mitä he haluavat katsella milloin tahansa, älylaitteisiin, jotka oppivat mieltymyksiä ja tapoja kodin sisällä.
Tämä varhainen kosketus digitaalisiin työkaluihin luo luottamuksen ja samalla kysynnän suhteen: ei riitä, että yritys tarjoaa tehokkaan palvelukanavan; on välttämätöntä olla ketterä, yhteydessä ja aidosti huolissaan tarpeiden ymmärtämisestä ja ennakoinnista. Tuotemerkeille viesti on selvä: jokainen, joka ei luo kanavia ja integroituja kokemuksia, nopea ja joka heijastaa arvoja, kuten osallisuutta ja kestävyyttä, uhkaa menettää merkityksensä yhä läheisemmässä tulevaisuudessa.
Ensimmäisen sukupolven 100%-digitaalisen teho
Vaikka monet johtajat ovat jo kartoittaneet digitaalisten alkuperäisasukkaiden merkityksen liiketoiminnan muutoksessa, Alpha Generation vie tämän konseptin toiselle tasolle.
Jos Z-sukupolven täytyi oppia ja sopeutua kasvaessaan esiin nousseisiin teknologioihin, Alpha-lapset puolestaan saapuivat maailmaan tablettien, älypuhelimien ja ääniassistenttien kanssa, jotka olivat jo konsolidoituja.Tämä sukupolvi ei elänyt siirtymää; se on suoraan digitaalisessa todellisuudessa, ilman kielimuuria tai mukautettua.Kaikki näyttää luonnolliselta, vuorovaikutuksesta laitteiden kanssa ilman näppäimistöjä sisällön imemiseen pelillisillä alustoilla, jotka sekoittavat koulutusta ja viihdettä.
CX-johtajille tämä tarkoittaa sitä, mitä “”-yhteys tarkoittaa asiakkaan kanssa. Lineaarisiin prosesseihin perustuvat mallit, joissa on ennalta määritellyt kosketuspisteet, ovat yleensä vanhentuneita. Alpha Generation vaatii sujuvaa ja kaikkialla esiintyvää lähestymistapaa odottaen brändien pystyvän vastaamaan missä tahansa kontekstissa, missä tahansa kanavassa, ilman jatkuvuuden menetystä.
Esimerkiksi kahdeksanvuotias ei ymmärrä, miksi musiikkisovellusta ei ole integroitu perheen älykaiuttimeen tai miksi sähköisen kaupankäynnin ja fyysisen kaupan välillä on epäsuhta. Tämä kysynnän taso seuraa lasta jokaisessa vaiheessa hänen kypsymisensä. Kun hänestä tulee nuori kuluttaja etsiessään tuotteita ja palveluita, hänellä ei ole juurikaan kärsivällisyyttä brändien kanssa, jotka eivät tarjoa täydellistä matkaa tai jotka eivät tarjoa ääniin, lisättyyn todellisuuteen ja muihin ominaisuuksiin perustuvia vuorovaikutusvaihtoehtoja, jotka hänelle ovat jo vakiona.
On myös olennainen tekijä liittyy hetkellisyyteen.Alfa-sukupolvi on tottunut saamaan kaiken nopeasti toimituksista ohjelmistopäivityksiin ja harvoin odottaa päiviä ongelman ratkaisemiseksi.Tämä nopeampi kulutusmalli vaikuttaa koko liiketoiminnan ekosysteemiin, mikä rohkaisee muutoksia esimerkiksi logistiikan rakenne, palvelu sekä vaihto - ja palautuspolitiikassa. Kyse ei ole vain mukavuudesta; se on paradigman muutos siinä, miten kuluttajasuhteiden odotetaan tapahtuvan.Tämä ensimmäisen sukupolven täysin digitaalinen haluaa ja vaatii enemmän intuitiivisia teknologioita, kitkattomia prosesseja ja brändejä, jotka kommunikoivat selkeästi.
Uusi käsitys arvosta
Kun analysoimme, miten Generation Alpha näkee tuotteen tai palvelun arvon, näemme voimakkaan painotuksen tunnetekijöille ja yhteydessä maailmanlaajuiseen näkemykseen vaikuttavuudesta Yritysten huoli kestävyydestä, etiikasta ja sosiaalisesta vastuusta ei ole kaukainen apuväline näille lapsille, vaan tärkeä osa sitä, mitä he oppivat koulussa ja internetissä.
He näkevät digitaalisten vaikuttajien puhuvan ympäristöasioista, tarkkailevat suurten brändien aloitteita, jotka edistävät tiedotuskampanjoita ja luovat tunteen siitä, että kaikki tämä on osa suurempaa pakettia valittaessa, keneen he ovat pohjimmiltaan pieniä kuluttajia, jotka tulevaisuudessa, tuo tämän ajattelutavan työmarkkinoille ja monimutkaisempiin ostopäätöksiin.
CX-johtajille viesti on selvä: asiakaskokemuksen ei pitäisi rajoittua vaiheiden ja rajapintojen optimointiin.On tarpeen sisällyttää arvoja, jotka kääntävät ihmisten ja planeetan hoidon.Alfa-sukupolvi ei todennäköisesti anna anteeksi viherpesutoimia tai pinnallisia kampanjoita, joilla ei ole todellista perustaa Tämä avoimuus yhdistettynä aitouteen on perustavanlaatuista kestävien suhteiden luomiseksi.He eivät ehkä edes ilmaise tätä muodollisesti ollessaan lapsia, vaan tosiasia on, että he ovat tarkkaavaisia brändien liikkeille, jotka imevät, mitkä yritykset toimivat aidolla tavalla ja jotka vain teeskentelevät huolellisuutta.
Kokemusten rakentaminen toisenlaiseen huomiseen
Muutaman vuosikymmenen kuluttua Generation Alpha tulee olemaan hallitseva kuluttajien ja markkinavaikuttajien ryhmä.Tässä horisontissa nykyisten johtajien on tähdättävä.Nyt pidämmekin “futuroPharta näiden uusien päättäjien todellisuutta joko loppukäyttäjinä tai johtajina omissa yrityksissään Tämä näkökulma vahvistaa johdonmukaisen valmistelun tarvetta, johon kuuluu ennen kaikkea uusien teknologioiden käyttöönotto ja joustavien palveluekosysteemien luominen.
Samanaikaisesti CX:n johtajien on muistettava, että tämä sukupolvi syntyi ilmastonmuutoksen ja häiritsevien globaalien tapahtumien, kuten COVID-19-pandemian, kontekstissa. Nämä lapset kasvavat ajatuksella, että maailma on epävakaa ja että kriisit voivat tapahtua milloin tahansa. Tämä haavoittuvuuden käsitys tekee heistä arvokkaita kestäviä brändejä, jotka pystyvät sopeutumaan, toimimaan sosiaalisesti vastuullisesti ja luomaan turvallisia ja luotettavia ympäristöjä. Kyse ei ole vain hyvän tuotteen toimittamisesta, vaan turvallisuuden tunteen välittämisestä ja johdonmukaisuudesta levitettyjen arvojen kanssa.
Lopuksi on tärkeää tunnustaa, että vaikka alfat ovat edelleen pieniä, ne vaikuttavat perheidensä kulutustottumuksiin ja pian työmarkkinoille. Niitä ympäröivät mahdollisuudet ilmaista itseään ja oppia jo neuvottelemaan jo varhaisesta iästä lähtien. He ovat tottuneet kyseenalaistamaan ja antamaan mielipiteitä siitä, mikä on oikeudenmukaista, eettistä tai kestävää, ja viemään tämän kuluttajien valintoihin. CX:n tulevaisuutta suunnittelevien avainsana on valmius: valmius kehittää alustoja, valmius omaksua uusia vuorovaikutusmuotoja ja valmius mukautua välittömän voiton ylittäviin periaatteisiin.
Alfa-sukupolvi saapuu aseistettuna laajemmilla, syvemmillä odotuksilla ja kriittisellä tunteella, joka haastaa status quon. Joka kuuntelee tätä, on mahdollisuus muodostaa pitkäaikainen suhde, kun taas ne, jotka pysyvät pysähtyneinä, ovat vaarassa vanhentua uuden maailmankäsityksen edessä.