Olemme huolissamme sukupolvi Z:stä (vuoden 1990 puolivälistä aina vuoden 2010 alkuun syntyneet), emmekä ole kiinnittäneet huomiota yhteen seikkaan: seuraavan sukupolven, Alphan – joka sijoittuu vuoteen 2010 ja nykyhetkeen – "vanhemmat" ovat jo teini-ikäisiä.
Nämä lapset, jotka ovat millenniaali-vanhempien ja joissakin tapauksissa Z-sukupolven lapsia, kasvoivat täysin yhteydessä olevien laitteiden, sosiaalisen median ja suoratoistoalustojen ympäröimänä, missä tieto leviää aivan eri tahdissa kuin heidän millenniaali-vanhempiensa aikana.
Lähes jatkuva näyttöjen ja virtuaaliassistenttien läsnäolo on tehnyt heidän kosketuksestaan digitaaliseen lähes luontevaa, muokaten ei vain tapaa, jolla he oppivat, vaan myös tapaa, jolla he havaitsevat maailman ja ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa. Tämän näkökulman mukaan Alpha-sukupolvi ennakoi käyttäytymistä, jotka tulevina vuosina tulevat olemaan kulutuksen ja vuorovaikutuksen standardi, vaikuttaen ratkaisevasti asiakaskokemuksen (CX) strategioihin.
Kokemuksen käsite tälle ryhmälle ylittää perinteisen odotuksen hyvästä palvelusta tai toimivasta tuotteesta. Heitä on altistettu varhaisesta iästä lähtien personoinnille ja mukavuudelle käytännössä kaikilla elämänalueillaan: on-demand-viihteestä, jossa he valitsevat, mitä haluavat katsoa milloin tahansa, älylaitteisiin, jotka oppivat mieltymyksiä ja tapoja kotona.
Tämä varhainen kontakti digitaalisiin työkaluihin luo luottamussuhteen ja samalla vaatimuksen: ei riitä, että yritys tarjoaa tehokkaan asiakaspalvelukanavan; sen täytyy olla ketterä, yhteydessä ja aitoa kiinnostusta ymmärtää ja ennakoida tarpeita. Brändeille viesti on selvä: ne, jotka eivät luo integroituneita, nopeita kanavia ja kokemuksia, jotka heijastavat arvoja kuten inkluusio ja kestävyys, riskeeraavat menettävänsä merkityksensä yhä lähitulevaisuudessa.
Ensimmäisen sukupolven 100% digitaalinen voima
Vaikka monet johtajat ovat jo kartoittaneet digitaalisten alkuperäisten merkityksen liiketoiminnan muutoksessa, Alpha-sukupolvi vie tämän käsitteen uudelle tasolle.
Jos Z-sukupolvi on joutunut oppimaan ja sopeutumaan teknologioihin, jotka kehittyivät hänen kasvaessaan, Alpha-lapset sen sijaan saapuivat maailmaan jo vakiintuneiden tablettien, älypuhelinten ja ääniohjainten kanssa. Tämä sukupolvi ei kokenut siirtymää; se on suoraan digitaalisen todellisuuden keskellä, ilman kieli- tai taparajoja. Kaikki vaikuttaa luonnolliselta, aina näppäimetöntä laitteiden kanssa vuorovaikutuksesta sisältöjen omaksumiseen pelillistetyillä alustoilla, jotka yhdistävät koulutuksen ja viihteen.
CX-johtajille tämä tarkoittaa sitä, että heidän on uudelleen pohdittava, mitä "yhteys" asiakkaaseen tarkoittaa. Lineaarisiin prosessimalle perustuvat mallit, joissa on ennalta määritellyt kosketuspisteet, ovat alttiita vanhentumaan. Alpha-sukupolvi vaatii sujuvaa ja kaikkialla läsnä olevaa lähestymistapaa, odottaen, että brändit pystyvät vastaamaan missä tahansa kontekstissa ja kanavassa ilman jatkuvuuden menetystä.
Kahdeksanvuotias lapsi ei esimerkiksi ymmärrä, miksi musiikkisovellus ei ole integroitu perheen älykaiuttimeen tai miksi tietojen ristiriidat ovat verkkokaupan ja fyysisen myymälän välillä. Tämä vaatimustaso seuraa lasta jokaisessa hänen kypsymisensä vaiheessa. Kun hänestä tulee nuori kuluttaja, joka etsii tuotteita ja palveluita, hänellä on vähän kärsivällisyyttä brändeihin, jotka eivät tarjoa täydellistä matkaa tai jotka eivät tarjoa vuorovaikutusvaihtoehtoja, kuten ääni-, lisätty todellisuus- ja muita ominaisuuksia, jotka hänelle jo ovat vakiovarusteita.
On myös merkittävä tekijä liittyen välittömyyteen. Alpha-sukupolvi on tottunut saamaan kaiken nopeasti, olipa kyseessä toimitukset tai ohjelmistopäivitykset, ja harvoin odottaa päiviä ongelman ratkaisua varten. Tämä nopeutettu kulutustapa vaikuttaa koko liiketoimintaympäristöön, kannustaen muutoksia logistiikkarakenteeseen, palveluun ja palautus- ja vaihtopolitiikkoihin esimerkiksi. Se ei ole vain kätevyyden kysymys; se on paradigman muutos siinä, miten odotetaan kulutussuhteiden tapahtuvan. Tämä ensimmäinen täysin digitaalinen sukupolvi haluaa ja vaatii intuitiivisempia teknologioita, kitkattomia prosesseja ja selkeästi kommunikoivia brändejä.
Uusi arvonäkökulma
Kun analysoimme, miten Alpha-sukupolvi näkee tuotteen tai palvelun arvon, huomaamme vahvan painotuksen emotionaalisiin tekijöihin ja globaalin vaikutuksen näkemykseen. Yrityskohtainen kestävyys, etiikka ja yhteiskuntavastuu eivät ole näille lapsille kaukana olevia lisävarusteita, vaan olennainen osa sitä, mitä he oppivat koulussa ja internetissä.
He ovat digitaalisia vaikuttajia, jotka puhuvat ympäristöasioista, seuraavat suurten brändien aloitteita, jotka edistävät tietoisuuskampanjoita, ja luovat käsityksen siitä, että kaikki tämä on osa suurempaa kokonaisuutta valittaessa, kenen kanssa olla tekemisissä. Ne ovat olennaisesti pieniä kuluttajia, jotka tulevaisuudessa vievät tämän ajattelutavan työmarkkinoille ja monimutkaisempiin ostopäätöksiin.
CX-johtajille viesti on selvä: asiakaskokemus ei saisi rajoittua vaiheiden ja käyttöliittymien optimointiin. On tärkeää sisällyttää arvoja, jotka heijastavat huolenpitoa ihmisiä ja planeettaa kohtaan. Alpha-sukupolvi ei todennäköisesti anna anteeksi greenwashing-tekoni tai pinnalliset kampanjat, joilla ei ole todellista perustaa. Tämä läpinäkyvyys, yhdistettynä aitouteen, on ratkaisevan tärkeää kestävien suhteiden rakentamisessa. He eivät ehkä ilmaise sitä virallisesti lapsina, mutta totuus on, että he kasvavat tarkkaavaisina merkkien liikkeistä, omaksuen mitkä yritykset toimivat aidoisti ja mitkä vain teeskentelevät välittämistä.
Rakentaakseen kokemuksia erilaisempää huomista
Vain muutaman vuosikymmenen aikana Alpha-sukupolvi tulee olemaan pääasiallinen kuluttaja- ja markkinavaikuttajaryhmä. Tässä horisontissa nykyiset johtajat tarvitsevat katsoa. Se, mitä pidämme tänään "tulevaisuutena", tulee pian näiden uusien päätöksentekijöiden todellisuutta, olipa kyse lopullisista käyttäjistä tai yritysten sisäisistä johtajista. Tämä näkökulma korostaa johdonmukaisen valmistautumisen tarvetta, johon kuuluu ennen kaikkea uusien teknologioiden omaksuminen ja joustavien palvelu-ekosysteemien luominen.
Samalla CX-johtajien on muistettava, että tämä sukupolvi syntyi ilmastonmuutosten ja häiritsevien globaalien tapahtumien, kuten COVID-19-pandemian, kontekstissa. Nämä lapset kasvavat käsityksellä siitä, että maailma on epävakaa ja kriisit voivat tapahtua milloin tahansa. Tämä haavoittuvuuden tunne saa heidät arvostamaan resilienttejä brändejä, jotka pystyvät sopeutumaan, toimimaan sosiaalisesti vastuullisesti ja luomaan turvallisia ja luotettavia ympäristöjä. Kyse ei ole vain hyvän tuotteen toimittamisesta, vaan myös turvallisuuden ja levitettyjen arvojen johdonmukaisuuden välittämisestä.
Lopuksi on tärkeää tunnistaa, että vaikka Alpha-ryhmän jäsenet ovat vielä nuoria, he vaikuttavat perheidensä kulutustottumuksiin ja pian myös työmarkkinoihin. He ovat ympäröity mahdollisuuksilla ilmaista itseään ja oppivat neuvottelemaan jo varhain. He ovat tottuneet kyseenalaistamaan ja ilmaisemaan mielipiteitä siitä, mikä on oikeudenmukaista, eettistä tai kestävää, ja he ottavat tämän huomioon kulutusvalinnoissaan. Avainsana tulevaisuuden CX-suunnittelussa on valmius: valmius kehittää alustoja, valmius omaksua uusia vuorovaikutusmuotoja ja valmius sitoutua periaatteisiin, jotka menevät pidemmälle kuin välitön voitto.
Alpha-sukupolvi saapuu laajempien, syvempien odotusten ja kriittisen ajattelun kanssa, joka haastaa nykytilan. Joka kuuntelee tätä, saa mahdollisuuden muokata pitkäaikaista suhdetta, kun taas pysähtynyt riskeeraa tulla vanhentuneeksi uuden maailmannäkemisen edessä.