Tutkimus ”Amerikan ääni: Brändiviestinnän mieltymyksetInfobipin ja Opinion Boxin tekemän kyselyn mukaan puolet kyselyyn vastanneista brasilialaisista käyttää chatbotteja vastatakseen tuotteita ja palveluita koskeviin kysymyksiin, mikä vahvistaa tekoälyn käyttöä asiakaspalvelussa. Brasilia on kuitenkin edelleen Latinalaisen Amerikan maiden kärjessä epäluottamuksen suhteen: vain 36 % luottaa tekoälyagenttien kanssa jaettujen tietojen luottamuksellisuuteen, kun taas 29 % ei luota ja 35 % sanoo olevansa välinpitämättömiä.
Kyselyssä korostuu myös, että 74 % brasilialaisista vastaajista käyttää jo chatbotteja, virtuaaliassistentteja ja autonomisia järjestelmiä päivittäisten tehtävien suorittamiseen. 61 % vastaajista tunnistaa etuja, kuten nopeat vastaukset, 35 % mainitsee tiedon paremman tarkkuuden ja 33 % käyttää niitä mukavuuden vuoksi. 45 % brasilialaisista on kuitenkin huolissaan tietoturvasta ja yksityisyydestä, 38 % huomautti, että tekoälyllä on edelleen vaikeuksia ymmärtää ongelmia, 36 % kaipaa ihmiskontakteja ja 30 % havaitsee ongelmia vastausten tarkkuudessa.
”Tekoäly on olennainen työkalu asiakaspalvelun skaalaamiseen ja personointiin, mutta jotta asiakkaat luottaisivat siihen, yritysten on mukautettava viestintänsä sävyä inhimillisempään, läpinäkyvämpään ja kunnioittavampaan suuntaan. Tietoturvan on oltava etusijalla, ja yritysten on investoitava ketteriin ratkaisuihin, jotka vastaavat kuluttajien odotuksiin”, korostaa Infobipin maajohtaja Caio Borges.
Chatbottien tyytyväisyydestä 55 % on tyytyväisiä, 20 % välinpitämättömiä ja 25 % tyytymättömiä. Personoinnin osalta 24 % haluaa tekoälyn käyttävän aiempien ostosten ja hakujen tietoja vuorovaikutuksen parantamiseksi, 23 % haluaa keskusteluja, joissa käytetään luonnollisempaa kieltä, 22 % odottaa chatbotin mukautuvan käyttäjän tyyliin ja 21 % sanoo, että sen tulisi muistaa perusasiat, kuten nimi ja viimeisin vuorovaikutus. Vain 10 % hylkää nämä personoinnit.
Digitaalisten kanavien osalta WhatsApp on 70 %:lle brasilialaisista ensisijainen tapa ottaa yhteyttä yrityksiin, jota seuraavat verkkosivustot (46 %), joissa chatboteilla on edelleen vahva läsnäolo, sekä sosiaaliset verkostot, kuten Instagram ja Facebook (20 %). Caio Borges korostaa, että monikanavainen strategia on elintärkeä sen varmistamiseksi, että asiakkaita voidaan palvella missä tahansa he haluavat, sujuvasti ja laadukkaasti kaikissa kohtaamispisteissä.
Toinen suosiota kasvattava kanava on RCS (Rich Communication Services), jota pidetään tekstiviestien kehitysaskeleena, koska se mahdollistaa interaktiivisia ominaisuuksia. Kyselyn mukaan 69 % brasilialaisista on saanut RCS-viestejä yrityksiltä, ja 45 % pitää interaktiivisuutta hyödyllisenä ja ilmaisee halukkuuttaan käyttää tätä kanavaa. Toimitusten seurannan osalta 48 % pitää RCS:ää merkityksellisenä; 45 % käyttää sitä kokeiden ja tapaamisten varaamiseen; ja 39 % lentojen ja matkojen vahvistamiseen ja sisäänkirjautumiseen. Lisäksi 54 % toteaa, että RCS on turvallisempi tapa vaihtaa tietoja.
”RCS on teknologia, joka yhdistää tekstiviestien yksinkertaisuuden vuorovaikutteisuuteen ja turvallisuuteen tarjoten rikkaamman mobiilikokemuksen, mikä on olennaista yrityksille, jotka haluavat innovoida asiakassuhteissaan”, Borges sanoo.
Käyttäessään tekoälyagentteja jokapäiväisessä elämässään 40 % brasilialaisista kokee olonsa mukavaksi käyttää teknologiaa ostoslistojen luomiseen, 39 % tapaamisten aikatauluttamiseen, 38 % automaattisten viestien tai sähköpostien lähettämiseen ja 33 % aikataulujensa uudelleenjärjestelyyn odottamattomien tapahtumien edessä. Brasilia on Amerikan toiseksi eniten tekoälyä ostosten tekemiseen käyttävä maa, vain Meksikon jälkeen.
Lopuksi kysely osoittaa, että edistysaskeleista huolimatta Brasilialla on Latinalaisen Amerikan alhaisin halukkuus käyttää tekoälyagentteja tulevaisuudessa, 65 % kannattaen, 16 % vastustaen ja 19 % välinpitämättömänä. Kysyttäessä heidän suosimistaan kanavista yritysten tavoittamiseen 75 % valitsi WhatsAppin, 44 % sähköpostin, 21 % sosiaalisen median, 17 % tekstiviestit, 14 % chatbotit ja vain 5 % RCS:n. ”Tämä käyttäytyminen heijastaa sitä, että yritysten on vielä edistyttävä merkittävästi luotettavampien ja yksilöllisempien digitaalisten suhteiden rakentamisessa. Kuluttajien mieltymysten ymmärtäminen ja investoiminen kanaviin, jotka tarjoavat todella turvallisuutta ja mukavuutta, on olennaista asiakkaiden omaksumisen ja uskollisuuden lisäämiseksi tekoälyn käytössä”, hän päättelee.
