Tutkimuksen mukaanCX Trends 2024Octadeskin yhteistyössä Opinion Boxin kanssa toteuttaman tutkimuksen mukaan 54 % kuluttajista valitsi sovelluksen suosikkikanavakseen yritysten kanssa keskustelemisessa. Tämä käyttäytyminen paljastaa ei vain mieltymyksen, vaan myös tarpeen.
Rodrigo Ricco, Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja, toteaa, että sijoittaminen WhatsAppiin asiakaspalvelukanavana on ennen kaikkea yhteyden ottamista nykyaikaiseen kuluttajaan. Nykyinen asiakas etsii nopeita ratkaisuja, ja se, joka tarjoaa tämän palvelukanavan, tulee valituksi luonnollisesti. Nykyään kyse ei ole enää vain työkalusta, vaan vallankumouksesta brändien ja asiakkaiden välisessä suhteessa. Ne, jotka eivät sopeudu tähän uuteen todellisuuteen, ovat vaarassa jäädä jälkeen, varoittaa asiantuntija.
Rodrigo korostaa, että erilaisten viestintäkanavien integrointi on tärkeää nykykuluttajan odotusten täyttämiseksi, joka hakee joustavuutta vuorovaikutuksessa brändien kanssa. Yritykset, jotka tarjoavat omnichannel-lähestymistavan – jossa asiakas voi aloittaa keskustelun yhdellä kanavalla ja jatkaa toisessa ilman, että konteksti häviää – pyrkivät luomaan sujuvampaa ja personoidumpaa kokemusta. Tutkimuksen mukaan työkalut kuten sähköposti (49 %) ja verkkokeskustelu (45 %) ovat edelleen merkittäviä, mutta WhatsApp erottuu saavutettavuutensa ja massiivisen käytön ansiosta brasilialaisten keskuudessa.
Toinen tärkeä seikka on Meta-sovelluksen käytön vaikutus myynnin tai palvelun hankinnan jälkeen, muuttaen asiakaspalvelun kilpailueduksi. Ricco korostaa, että laadukas palvelu ei rajoitu alkuperäiseen myyntiin: se luo jatkuvan suhteen, varmistaen, että asiakas palaa ja mikä tärkeintä, suosittelee brändiä muille ihmisille. "WhatsApp on tässä yhteydessä tehokas työkalu tämän suhteen ylläpitämiseen, tarjoten nopeita vastauksia, personointia ja ennen kaikkea inhimillisempää ja läheisempää viestintää", hän päättää.
Varmista koko tutkimus osoitteesta:https://europadigital.com.br/cx2024/
