Brasiliassa kuluttajaprofiili muuttuu, ja samalla myös ostokokemukseen liittyvät vaatimukset. Ei ole enää riittävää tarjota hyvää tuotetta tai palvelua; nyt todella tärkeää on, miten yritykset ovat yhteydessä asiakkaisiinsa ensimmäisestä kontaktista jälkimyyntiin asti.
Tilanteessa, jossa vuorovaikutukset ovat yhä välittömämpiä, kuluttajat etsivät kokemuksia, jotka ylittävät pelkän tuotteiden ja palveluiden vaihdon, vaativat nopeita, relevantteja ja yhteydessä olevia vastauksia sekä personoituja kokemuksia. Yrityksille tämä tarkoittaa haastetta, sillä on tarpeen luoda yhtenäinen ja linjassa oleva strategia, joka varmistaa sujuvan ja virheettömän kokemuksen.
Tämän todellisuuden edessä syntyy globaali käsite nimeltä "Yleinen Asiakaskokemus (UCE – Universal Customer Experience)": innovatiivinen ja integroitu lähestymistapa, joka saavuttaa yhä enemmän suosiota Brasiliassa.
Asiakaskokemuksen universaali on menetelmä, jonka tavoitteena on yhtenäistää kaikki prosessit, vaiheet ja teknologiat, jotka liittyvät asiakassuhteeseen, tarkoituksena tarjota johdonmukainen, sujuva ja räätälöity kokemus jokaisessa kontaktipisteessä, selittää Alberto Filho, Poli Digitalin toimitusjohtaja, joka kehittää keskittämisen ja automaation teknologioita asiakaspalvelukanavissa.
Toinen poika, UCE on lähestymistapa, joka toisin kuin hajautetut mallit, pyrkii täydelliseen vuorovaikutusten integrointiin, tehden asiakasmatkasta jatkuvan ilman keskeytyksiä tai viestintävirheitä, riippumatta käytetystä kanavasta, olipa se verkkosivusto, Instagram, Whatsapp jne.
Tämä käsite liittyy kasvavaan markkinatilanteeseen: asiakasuskollisuus on avaintekijä yritysten kasvussa, kommentoi Poli Digitalin toimitusjohtaja. Investopedian tietojen mukaan 65 % brasilialaisten yritysten liikevaihdosta tulee jo uskollisilta asiakkailta, mikä osoittaa onnistuneen asiakaskokemuksen myönteisen vaikutuksen. Lisäksi KPMG:n tutkimuksen mukaan 86 % uskollisista kuluttajista suosittelee hyvin palvelevia brändejä ystävilleen ja perheelleen, laajentaen yrityksen tavoittavuutta ja luoden suusanallisen vaikutuksen, joka tehostaa uusien asiakkaiden hankintaa.
Kuitenkin, saavuttaakseen Asiakkaan Yleismaailmallisen Kokemuksen, tarvitaan enemmän kuin pelkkä teknologisten ratkaisujen toteuttaminen. Vaikka työkalut kuten chatbotit, virtuaaliassistentit ja automaatiojärjestelmät ovat olennaisia prosessien tehostamiseksi ja nopeuttamiseksi, UCE:n todellinen ydin on kokemuksen luomisessa, joka on samanaikaisesti personoitu ja sujuva jokaisessa asiakkaan matkan vaiheessa. Yrityksen osastojen välinen yhteistyö on salaisuus varmistaa, että jokainen vuorovaikutus, olipa kyse asiakaspalvelusta, myynnistä tai jälkimyyntituesta, on linjassa keskeisen strategian kanssa tarjota ainutlaatuinen ja räätälöity kokemus.
Alberto Filho korostaa, että "innovatiivisten teknologioiden käyttöönotto, vaikka ne olisivatkin edistyneitä, ei ratkaise kaikkia ongelmia yksinään. Tarjotakseen onnistuneen asiakaspolun, kaikkien osastojen on toimittava yhdessä, ymmärrettävä jokaisen kosketuspisteen merkitys ja hyödynnettävä tietoja älykkäästi jatkuvasti parantaakseen kokemusta, alkaen asiakashankinnasta, asiakaspalvelusta, myynnistä ja myös jälkimarkkinakokemuksesta." Se tarkoittaa jokaisen asiakaskohtaamisen käsittelemistä mahdollisuutena vahvistaa suhdetta ja tarjota todellista arvoa, perustuen reaaliaikaisesti kerättyihin tietoihin ja käyttäytymiseen.
Yrityksille, jotka pyrkivät ei vain täyttämään vaan myös ylittämään asiakkaidensa odotukset, Yleinen asiakaskokemus muuttuu pakolliseksi strategiseksi valinnaksi. Se mahdollistaa nopeamman, tehokkaamman ja räätälöidymmän palvelun, parantaen paitsi kuluttajan matkaa myös lisäämällä brändiuskollisuutta ja siten edistäen kasvua ja jatkuvaa innovaatiota.
Ottamalla tämän käsitteen yritykset eivät ainoastaan luo kilpailuetua, vaan rakentavat myös vankan maineen, jossa kuluttajat tuntevat olevansa arvostettuja ja ymmärrettyjä kaikissa heidän matkansa vaiheissa. Yhä dynaamisemmassa markkinassa UCE voi olla avain, jossa jokainen vuorovaikutus heijastaa yrityksen aitoa sitoutumista asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen, hän päättää.
