Brasiliassa, kuluttajaprofiili on muuttumassa, ja, hänen kanssaan, ostoksetekokokemuksen vaatimukset. Ei ole enää riittävää tarjota hyvää tuotetta tai palvelua; se mikä todella merkitsee nyt, on se, miten yritykset suhtautuvat asiakkaisiinsa ensimmäisestä kontaktista jälkimyyntiin asti
Ympäristössä, jossa vuorovaikutukset ovat yhä nopeampia, kuluttajat etsivät kokemuksia, jotka ylittävät pelkän tuotteiden ja palveluiden vaihdon, vaatimalla nopeita vastauksia, relevantteja ja yhteydessä, lisäksi räätälöityjä. Yrityksille, tämä edustaa haastetta, on tarpeen luoda integroitu ja yhdenmukainen strategia, joka varmistaa sujuvan ja virheettömän kokemuksen
Tämän todellisuuden edessä, nousee globaali käsite nimeltä 'Asiakkaan Universaali Kokemus (UCE' – Yleinen asiakaskokemus: innovatiivinen ja integroitu lähestymistapa, joka voimistuu yhä enemmän Brasiliassa
Asiakkaan universaali kokemus on metodologia, joka pyrkii yhdistämään kaikki prosessit, vaiheet ja teknologiat, jotka liittyvät kuluttajasuhteisiin, tavoitteena on tarjota johdonmukainen kokemus, sujuvaa ja räätälöityä jokaisessa kosketuspisteessä, selittää Alberto Poika, Poli Digitalin toimitusjohtaja, keskittämisen ja asiakaspalvelukanavien automaation teknologioiden kehittäjä
Toinen poika, UCE on lähestymistapa, joka, toisin kuin fragmentoidut mallit, etsi täydellistä integraatiota vuorovaikutusten välillä, tehdä asiakasmatkasta jatkuva, ilman keskeytyksiä tai viestintäongelmia, riippumatta käytetystä kanavasta, olkoon se verkkosivusto, Instagram, Whatsapp, jne
“Tämä käsite on linjassa kasvavan todellisuuden kanssa markkinoilla: asiakasuskollisuus on avaintekijä yritysten kasvulle”, kommentoi Poli Digitalin toimitusjohtaja. Investopedian tietojen mukaan, 65% Brasilialaisten yritysten liikevaihdosta tulee jo uskollisilta asiakkailta, mikä osoittaa onnistuneen asiakaskokemuksen positiivisen vaikutuksen asiakkaan matkassa. Lisäksi, KPMG:n tutkimuksen mukaan, 86% uskollisista kuluttajista suosittelee hyvin palvelevia brändejä ystäville ja perheelle, laajentamalla yrityksen ulottuvuutta ja luomalla "suu suusta" -vaikutuksen, joka tehostaa uusien asiakkaiden hankintaa
Kuitenkin, asiakkaan universaalin kokemuksen saavuttamiseksi tarvitaan enemmän kuin pelkästään teknologisten ratkaisujen toteuttamista. Vaikka työkalut kuten chatbotit, virtuaaliavustajat ja automaatiojärjestelmät ovat keskeisiä prosessien optimoinnissa ja nopeuttamisessa, UCE:n todellinen olemus on kokemuksen luomisessa, joka on, samaan aikaan, henkilökohtainen ja sujuva jokaisessa asiakaspolun vaiheessa. Osastojen välinen integraatio yrityksessä on salaisuus varmistaa, että jokainen vuorovaikutus, ole asiakaspalvelussa, myynnissä tai jälkimarkkinatuessa, olla linjassa keskeisen strategian kanssa tarjota ainutlaatuinen ja henkilökohtainen kokemus
Alberto Filho korostaa, että "innovatiivisten teknologioiden käyttöönotto, kuinka kehittyneitä ne ovatkaan, ei ratkaise kaikkia ongelmia yksinään. Tarjotaakseen onnistuneen asiakasmatkan, kaikkien osastojen on työskenneltävä integroidusti, ymmärrys jokaisen kosketuspisteen tärkeydestä ja tietojen älykäs käyttö kokemuksen jatkuvaksi parantamiseksi, alkaen hankinnasta, asiakaspalvelun kautta, myynti ja myös jälkimarkkinointikokemus. Tämä tarkoittaa, että jokainen asiakasvuorovaikutus on mahdollisuus vahvistaa suhdetta ja tarjota todellista arvoa, reaalimaailmassa kerättyjen tietojen ja käyttäytymisten perusteella
Yrityksille, jotka etsivät ei vain palvella, mutta ylittää kuluttajiensa odotukset, Asiakkaan universaali kokemus muuttuu pakolliseksi strategiaksi. Se se mahdollistaa nopeamman palvelun, tehokas ja räätälöity, ei vain parantaen kuluttajan matkaa, mutta myös luoden suurempaa brändiuskollisuutta ja, seuraavasti, edistämällä kasvua ja jatkuvaa innovointia
"Kun otat tämän käsitteen käyttöön, yritykset eivät ainoastaan luo kilpailuetua, mutta rakentavat myös vahvan maineen, missä kuluttajat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi kaikissa matkastaan vaiheissa. Yhä dynaamisemmassa markkinassa, UCE voi olla avain, jossa jokainen vuorovaikutus heijastaa yrityksen aitoa sitoutumista kuluttajiensa tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen, päättää
