3 200 ammattilaista ja globaalia johtajaa kartoittanut Global Organizational Culture Survey 2021 paljastaa, että 67% osallistujista pitää kulttuuria tärkeämpää kuin strategiaa tai toimintaa. Kuitenkin on kasvava ero sen välillä, mitä johtajat edustavat kulttuurin suhteen, erityisesti mitä tulee monimuotoisuuteen, tasa-arvoon ja osallisuuteen (DEI), ja mitä työntekijät todella kokevat.
Tämä ero voi haitata yritysten kykyä houkutella ja sitouttaa lahjakkuuksia, korostaen tarvetta aidosti sisällyttää DEI-arvot kulttuurisiin käytäntöihin. Osallistavan kulttuurin rakentaminen, jossa ihmiset tuntevat olonsa turvalliseksi ja aidoksi, vaatii korkeaa luottamusta, joka on yhä haastavampaa yhä digitaalisemmassa ympäristössä.
Mukaan Alexander Slivnikpalvelun huippuosaamisen asiantuntija ja Brasilian koulutus - ja kehitysliiton (ABTD) varapuheenjohtaja, organisaatiokulttuurin on rehellisesti ja läpinäkyvästi lisättynä osoitettu olevan yksi tärkeimmistä asiakasuskollisuuden ja brändin todellisten fanien luomisen tekijöistä. VANkan liiketoimintakulttuurin rakentamiseen panostavat “Yritykset voivat muuttaa asiakaspalvelun kilpailueroksi edistäen tyytyväisyyttä ja ennen kaikkea asiakaslähetyksen iloa, hän sanoo.
Tämän prosessin merkitys näkyy digitaalisessa transformaatiossa.Digital Transformation Brazil Indexin (ITDBr) mukaan ihmisten ja kulttuurin ulottuvuus, jonka indeksi on 3,4 asteikolla 1 - 6, on osoitettu suurimmaksi esteeksi digitaaliselle edistymiselle. Esimerkiksi generatiivista tekoälyä toteuttavat toimitusjohtajat uskovat, että teknologia lisää työajan tehokkuutta, mutta työntekijät ovat edelleen skeptisiä, sillä Brasiliassa vain 431 TP3T odottaa tuottavuuden paranemista seuraavan viiden vuoden aikana.Tällaisen epäluottamuksen voittamiseksi on olennaisen tärkeää, että yritykset edistävät avoimuutta ja ottavat työntekijänsä mukaan teknologisen omaksumisen prosessiin luoden luottamukseen perustuvan kulttuurin.
Tästä konseptista on keskusteltu markkinoilla yhä enemmän.“Monet yritykset haluavat ihmeiden kuluttavan ilahduttavia asiakkaita yhdessä yössä, mutta pitkällä aikavälillä vain tekniikka ei kestä.Sinun täytyy ymmärtää tarkoituksesta, kulttuurista ja johtajuudesta lumoamiseksi, mikä on seurausKehitys, hän selittää.
Asiakkaan lumoaminen on Slivnikin mukaan seurausta yrityksen ytimestä alkavasta prosessistaHän väittää, että sitoutuneita työntekijöitä, jotka jakavat organisaation tarkoituksen, ovat avain odotuksia ylittävän palvelukokemuksen luomiseen. Kirjoittaja järjestää nämä käsitteet neljään peruspilariin, jotka on kuvattu hänen kirjassaan (“AttitudePairon voima): Tarkoitus, Kulttuuri, Johtajuus ja Lumoaminen Siinä asiantuntija väittää, että näitä perusteita voidaan soveltaa missä tahansa liiketoiminnassa koosta tai alasta riippumatta, mikä johtaa suurempaan yleisöuskollisuuteen ja syvään tunneyhteyteen brändiin.
“Innoittavien ja voimaantuneiden johtajien kautta yritykset voivat levittää organisaatiokulttuuria, joka todella ylläpitää lumoa pitkällä aikavälillä.Totuus on, että ulkoisen asiakkaan lumoaminen on seurausta sisäisen asiakkaan lumoamisesta. Lumouskokemuksen rakentaminen ei siis ole vain palvelutekniikoiden asia, vaan siihen liittyy koko organisaation läpäisevä integroitu strategia.
Työ on erittäin suositeltavaa kaikille ammattilaisille, jotka haluavat ymmärtää organisaatiokulttuurin vaikutuksen asiakaspalveluun ja kuinka tämä voi olla ratkaiseva tekijä minkä tahansa liiketoiminnan menestykselle.Erityisenä vetovoimana kirjan hankkivat lukijat ennakkomyynti heillä on pääsy eksklusiiviseen MasterClass-sarjaan, jossa on käytännön strategioita asiakkaiden muuttamiseksi faneiksi.
