Vuoden 2024 vertailuraportti palvelunhallintaan – Freshservice, luodaan kehittäjä Freshworks Intiasta, on julkaistu Brasiliassa teknologian hub Nortrez, intialainen brändin strateginen kumppani Latinalaisessa Amerikassa.Tietojen mukaan, asiakaspalveluprosessin automaation toteuttaminen on johtanut merkittävään kasvuun ensimmäisessä yhteydenotossa tapahtuvassa ongelmanratkaisussa, 77%:n kasvun kanssa. Lisäksi, organisaatiot, jotka ovat ottaneet käyttöön nämä automaatiot, ovat raportoineet keskimääräisestä 26 prosentin vähenemisestä,63% lipujen ratkaisuajassa, osoittamalla näiden ratkaisujen myönteistä vaikutusta operatiiviseen tehokkuuteen
Tutkimus analysoi tietoja yli 9,4 tuhat organisaatiota 14 eri alalta, miettiessä yli 100 maan edustajia. Yhteensä, yli 167 miljoonaa IT-lippua on analysoitu. Tämän raportin pääasiallinen tavoite on luoda vertailuindeksi avainsuorituskykymittareille (KPI), kannustamalla organisaatioita mittaamaan suorituskykyään tehokkaalla tavalla. Kautta tämän prosessin, teknologian johtajat ovat valmiita ottamaan käyttöön nopeita ratkaisuja, robusteja ja jotka lisäävät todistettua arvoa liiketoimintaan
Pääasiallinen tavoite raportissa on tarjota arvokkaita näkemyksiä teknologiaväelle, sallien heidän omaksua nopeita ratkaisuja, robusteja ja jotka lisäävät todistettua arvoa liiketoimintaan ⁇, selitäEric Dantas, presales-asiantuntija Nortrezilla. Perustuen konkreettisiin tietoihin, ammattilaiset pystyvät tunnistamaan suuntauksia, haasteet ja mahdollisuudet, sovittamalla strategioitasi markkinoiden parhaisiin käytäntöihin.”
Tutkimus käsitteli useita palvelujen johtamisen näkökohtia, kuinka strategisten indikaattoreiden sisällyttäminen vuodelle 2024, tarjoamalla yksityiskohtaisen näkemyksen tukitiimien suunnittelun ja toimintojen ohjaamiseksi. Lisäksi, raportti mahdollistaa tulosten vertailun ja parannusmahdollisuuksien tunnistamisen
Tutkimuksessa korostuvat asiakaspalvelukanavien analyysi ja generatiivisen tekoälyn vaikutus IT-palvelunhallintaan (ITSM). ⁇ Kun kasvava omaksuminen itsepalveluratkaisuista ja omnichannel tuki, asiakaspalvelun laatu on tullut keskeiseksi tekijäksi innovaatiotiimeille. tässä kontekstissa, IA on osoittautunut tehokkaaksi työkaluksi palveluiden hallinnassa, korostaa Dantas.
Toinen merkittävä havainto oli tekoälyn potentiaali IT-tuen parantamisessa. Organisaatiot jotka käyttävät tätä teknologiaa havaitsivat keskimäärin 53% deflaation tukipisteissä, lisäksi lisäämisen 34,58% tapahtumien nopeudessa ratkaisemisessa. ⁇ Generatiivinen AI on voimakas liittolainen ja mahdollistaa toistuvien tehtävien automatisoinnin, johtaen ajan optimointi ⁇,korostaa asiantuntijaa.
