Vuoden 2024 Benchmark-raportti palvelunhallinnasta – Freshservice, Intian Freshworksin kehittämä, julkaistaan Brasiliassa Nortrez-teknologiakeskuksen kautta, joka on intialaisen merkin strateginen kumppani Latinalaisessa Amerikassa.Kerättyjen tietojen mukaan automaation käyttöönotto asiakaspalveluprosessissa johti merkittävään kasvuun ensimmäisen kontaktin ratkaisussa, kasvun ollessa 77 %. Lisäksi nämä automaatiot ottaneet organisaatiot ovat rekisteröineet keskimääräisen 26,63 %:n vähennyksen tikettien ratkaisuaikaa, mikä osoittaa näiden ratkaisujen myönteisen vaikutuksen operatiiviseen tehokkuuteen.
Tutkimus analysoi yli 9 400 organisaation tietoja 14 eri toimialalta, sisältäen edustajia yli 100 maasta. Yhteensä yli 167 miljoonaa IT-lippua on analysoitu. Tämän raportin pääasiallinen tavoite on laatia vertailuarvo avain suorituskykymittareille (KPI:t), kannustaa organisaatioita mittaamaan suorituskykyään tehokkaasti. Tämän prosessin kautta teknologiajohtajat ovat valmiita omaksumaan nopeita, vankkoja ja liiketoimintaan todistetusti arvoa lisääviä ratkaisuja.
Pääasiallinen tavoite raportissa on tarjota arvokkaita näkemyksiä teknologiayritysten johtajille, jotta he voivat ottaa käyttöön nopeita, kestäviä ja liiketoimintaan todistetusti lisäarvoa tuovia ratkaisuja, selittää.Eric Dantas, esihenkilö presales-asiantuntija NortrezissäPerustuen konkreettisiin tietoihin, ammattilaiset voivat tunnistaa trendejä, haasteita ja mahdollisuuksia, sovittaen strategiansa markkinoiden parhaiden käytäntöjen kanssa.
Tutkimus käsitteli useita palvelunhallinnan näkökohtia, kuten strategisten indikaattorien lisäämistä vuodelle 2024, tarjoten yksityiskohtaisen näkemyksen ohjaamaan tukitiimien suunnittelua ja toimintaa. Lisäksi raportti mahdollistaa tulosten vertailun ja parannusmahdollisuuksien tunnistamisen.
Korostuvat tutkimuksessa asiakaspalvelukanavat ja generatiivisen tekoälyn vaikutus tietotekniikan palvelunhallintaan (ITSM). Kasvavan itsepalveluratkaisujen käyttöönoton ja monikanavaisen tuen myötä asiakaspalvelun laatu on muodostunut keskeiseksi innovaatiotiimien kannalta. Tässä yhteydessä tekoäly on osoittautunut tehokkaaksi työkaluksi palveluiden hallinnassa, korostaa Dantas..
Toinen tärkeä havainto oli tekoälyn potentiaali IT-tuen parantamisessa. Organisaatiot, jotka käyttävät tätä teknologiaa, havaitsivat keskimääräisen 53 %:n inflaation tukipäivissä sekä 34,58 %:n nopeuden kasvun incidenttien ratkaisussa. Generatiivinen tekoäly on voimakas liittolainen ja mahdollistaa toistuvien tehtävien automatisoinnin, mikä johtaa ajan optimointiin, korostaa asiantuntija.
