Asiakkaasi haluaa kuulla ja ei vakuuttua: Conversational marketingin rooli kokemuksen uudessa aikakaudessa

Markkinointi on aina ollut yksipuolinen tie: merkit puhuivat, kuluttajat kuuntelivat. Mutta tämä on muuttunut. Nykyään kuluttaja haluaa keskustella – eikä häntä haluta keskeyttää. Tämä käyttäytymisen muutos vaatii yrityksiä pohtimaan viestintätapaansa uudelleen. Tässä kontekstissa syntyy konversatiivinen markkinointi: lähestymistapa, joka keskittyy reaaliaikaisiin, räätälöityihin ja skaalautuviin keskusteluihin, jotka yhdistävät tuotemerkit ja ihmiset merkityksellisemmällä tavalla.

Tämän mallin vaikutus on ilmeistä luvuissa. Juniper Researchin heinäkuussa 2022 julkaiseman tutkimuksen mukaan globaalit kulut keskustelutukkauksessa (c-commerce) kasvavat arvioiden mukaan lähes seitsemän kertaa ja saavuttavat noin 290 miljardia Yhdysvaltain dollaria vuonna 2025.

McKinsey & Companyn "Next in Personalization 2021" -raportin mukaan 71 % kuluttajista odottaa räätälöityjä vuorovaikutuksia, ja 76 % kokee olevansa pettyneitä, jos niitä ei tarjota. Lisäksi raportti osoittaa, että yritykset, jotka ottavat käyttöön räätälöintistrategioita, voivat saavuttaa jopa 40 % tulojen kasvun.

Personointi on tällä lähestymistavalla yksi suurimmista eduista. Tietojen ja tekoälyn avulla yritykset voivat mukauttaa viestintänsä ja tarjouksensa yksittäisten asiakkaiden mieltymyksiin, luoden siten olennaisemman ja tehokkaamman viestinnän.

Esimerkiksi yksi Brasilian suurimmista vähittäiskaupoista, Magazine Luiza, käyttää tekoälyä virtuaaliassistenttinsa, Lun, avulla tarjotakseen räätälöityä asiakaspalvelua WhatsAppin ja muiden digitaalisten kanavien kautta. Asiakaspalvelija vastaa kysymyksiin, auttaa tuotteiden etsinnässä, suosittelee tarjouksia asiakkaan ostohistoriaan perustuen ja helpottaa jopa maksuja chatin välityksellä. Tämä malli lyhensi vastausajat ja lisäsi chatbotin kautta vuorovaikutuksessa olevien asiakkaiden konversioastetta, mikä osoittaa kuinka räätälöinti ja automatisointi voivat vauhdittaa vähittäiskaupan tuloksia. Sephora-chatbot puolestaan suosittelee räätälöityjä kauneustuotteita asiakkaan mieltymysten perusteella.

Luan Mileskin, IRRAH TECHin tuote- ja liiketoiminnan johtaja, mielestä strategian tehokkuus ulottuu paljon nopeampaan asiakaspalveluun. "Näen päivittäin, miten hyvin toteutettu lähestymistapa vaikuttaa. Asiakkaan kanssa keskustelu ei ole nopeaan vastaamiseen keskittymistä, vaan sen ymmärtämiseen, mitä hän todella tarvitsee. Kun yritys kuuntelee älykkäästi, konversio tapahtuu luonnollisesti. Teknologia yksinään ei myy. Myyminen on aktiivinen kuuntelu, jota teknologia parantaa." 

Automaatio tuo myös skaalautuvuutta. Rakenteellinen järjestelmä laajentaa yritysten palveluiden kapasiteettia ilman operatiivisten kustannusten nousua. Raportti "Next in Personalization 2021" osoittaa, että 71% kuluttajaa odottaa räätälöityjä kokemuksia, mikä tekee selväksi räätälöityjen vuorovaikutusten kysynnän.

Ja miten keskustelumarkkinointia voidaan integroida vähittäiskauppaan? Keskustelumarkkinoinnin tehokas toteuttaminen edellyttää suunnittelua. Baleco korostaa joitakin keskeisiä seikkoja:

Kanavien määritelmäWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct ja SMS-viestit ovat joitakin yleisimmin käytettyjä työkaluja suoraan asiakaskontaktiin.

Intuitiivisten virtausten luominenKeskustelut tulisi olla luonteelliset ja sujuvat, heijastaen kohderyhmään sopivaa kieltä ja tarpeita.

Selkeys tavoitteetJokainen vuorovaikutus on linjattava yrityksen liiketoimintastrategiaan, varmistaen tehokkaan asiakaspalvelun ja positiivisen vaikutuksen myyntiin.

Automaatio räätälöinnilläTeollisuusautomaatio voi optimoida prosesseja, mutta on tärkeää säilyttää ihmisläheinen ote luodakseen aitompia yhteyksiä.

Seuranta ja parannuksetTämän jatkuvan vuorovaikutuksen seuranta mahdollistaa säätöjä ja parannuksia, varmistaen että strategia pysyy tehokkaana ja ajankohtaisena.

Tehokkaan asiakaskokemuksen luominen: Tekoälyn ja ihmiskeskeisen palvelun yhdistelmä tehostaa yrityksiä nopeuttamalla prosesseja ja alentamalla kustannuksia. Tämä integraatio luo persoonallisempia, ratkaisukeskeisempiä ja ihmisläheisempiä vuorovaikutuksia, vahvistaen asiakassuhteita ja luoden sujuvamman ja tyydyttävämmän ostokokemuksen koko matkan varrella. Näin Baleco toteaa.