Markkinointi on ollut aina yksisuuntainen tie: brändit puhuivat, kuluttajat kuulivat. Mutta se on muuttunut. Tänään kuluttaja haluaa keskustella — eikä häiritä. Tämä käyttäytymisen muutos vaatii yrityksiä uudistamaan tapansa viestiä. Tässä yhteydessä syntyy keskusteleva markkinointi: reaaliaikaisiin, personoituihin ja skaalautuviin dialogeihin keskittyvä lähestymistapa, joka yhdistää brändit ja ihmiset merkityksellisemmin.
Tämän mallin vaikutus näkyy numeroissa. Juniper Researchin toukokuussa 2022 julkaistun tutkimuksen mukaan maailmanlaajuiset kulut keskustelukaupasta (c-kauppa) kasvavat lähes seitsemän kertaa, saavuttaen noin 290 miljardia dollaria vuonna 2025.
McKinsey & Companyn "Next in Personalization 2021" -raportin mukaan 71 % kuluttajista odottaa personoituja vuorovaikutuksia ja 76 % tuntee olonsa turhautuneeksi, kun näin ei tapahdu. Lisäksi sama raportti osoittaa, että räätälöintistrategioita käyttävät yritykset voivat saavuttaa jopa 40 %:n kasvun liikevaihdossaan.
Personalisointi on muuten yksi tämän lähestymistavan suurista eroavaisuuksista. Datan ja tekoälyn avulla yritykset voivat räätälöidä viestinsä ja tarjouksensa asiakkaiden yksilöllisten mieltymysten mukaan, luoden relevantimpaa ja tehokkaampaa viestintää.
Magazine Luiza, esimerkiksi yksi Brasilian suurimmista vähittäiskauppiaista, käyttää tekoälyä virtuaaliassistentissaan, Lu:ssa, tarjotakseen räätälöityä palvelua WhatsAppissa ja muilla digitaalisilla kanavilla. Assistentti vastaa kysymyksiin, auttaa tuotteiden etsimisessä, suosittelee tarjouksia asiakkaan ostohistorian perusteella ja jopa helpottaa maksamista chatin kautta. Tämä malli lyhensi vastausaikaa ja lisäsi chatbotin kautta vuorovaikuttavien asiakkaiden konversioprosenttia, osoittaen kuinka personointi ja automaatio voivat edistää tuloksia vähittäiskaupassa. Sephoran chatbot suosittelee räätälöityjä kauneustuotteita asiakkaan mieltymysten perusteella.
Luan Mileski, IRRAH TECH:n tuote- ja liiketoimintajohtaja, katsoo, että tämän strategian tehokkuus ulottuu paljon pidemmälle kuin asiakaspalvelun nopeus. Näen päivittäin hyvin toteutetun lähestymistavan vaikutuksen. Asiakkaan kanssa keskustelu ei ole nopeaan vastaamiseen liittyvää, vaan siitä, että ymmärtää, mitä hän todella tarvitsee. Kun yritys kuuntelee älykkäästi, konversio tapahtuu luonnollisesti. Teknologia yksin ei myy. Myyjä on aktiivinen kuuntelu, jota teknologia tehostaa.
Automaatiot lisää myös skaalautuvuutta. Järjestelmällisellä tavalla yritykset lisäävät palvelukapasiteettiaan ilman, että operatiiviset kustannukset nousevat. Raportti "Next in Personalization 2021" osoittaa, että 71 % kuluttajista odottaa personoituja kokemuksia, mikä selventää räätälöityjen vuorovaikutusten kysyntää.
Kuinka integroida keskusteleva markkinointi vähittäiskauppaan? Tehokas keskusteleva markkinointi vaatii suunnittelua. Baleco korostaa joitakin keskeisiä kohtia
Kanavien määritelmäWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct ja SMS-automaatiot ovat joitakin käytetyimmistä työkaluista suoriin vuorovaikutuksiin kuluttajien kanssa.
Intuitiivisten virtauksien luominenKeskustelujen tulee olla luonnollisia ja sujuvia, heijastaen kohdeyleisön kieltä ja tarpeita.
Tavoitteiden selkeysJokainen vuorovaikutus on oltava linjassa yrityksen kaupallisen strategian kanssa, varmistaen tehokkuuden asiakaspalvelussa ja myynnin positiivisen vaikutuksen.
Räätälöity automaatioTekoäly voi optimoida prosesseja, mutta on tärkeää säilyttää inhimillinen kosketus luodakseen aitoja yhteyksiä.
Valvonta ja parannuksetJatkuva vuorovaikutusten seuranta mahdollistaa säätöjä ja parannuksia, varmistaen, että strategia pysyy tehokkaana ja relevanttina.
Tekoälyn ja ihmisen palvelun yhdistäminen ei ainoastaan tee yrityksistä tehokkaampia, nopeuttaen prosesseja ja vähentäen kustannuksia, vaan myös parantaa asiakkaan kokemusta. Tämä integraatio varmistaa entistä personoidummat, ratkaisukeskeisemmät ja inhimillisemmän vuorovaikutuksen, luoden vahvempia ja kestävämpiä yhteyksiä kuluttajiin, taaten sujuvamman ja tyydyttävämmän kokemuksen koko ostopolun ajan", päättää Baleco.
