Tekoäly (AI) oli jo kyky ymmärtää asiakkaiden kieltä, arvioida heidän tarpeitaan ja ohjata ne sopivimpiin osastoihin, tehden palvelusta tehokkaampaa ja nopeampaa. Näin hänestä tuli pilar rahoitusalan organisaatioille, kuten Nvidia:n äskettäisessä raportissa todetaan, jossa paljastetaan, että 60 % alan yrityksistä sijoittaa asiakaspalveluun ja kuulemistilanteisiin suunnattuun tekoälyyn. Kuitenkin Generatiivisen tekoälyn nousun myötä teknologia on ottanut toisen askeleen.
"Kuvittele skenaario, jossa järjestelmä havaitsee, että suuri osa asiakkaista on tyytymättömiä esimerkiksi odotusaikaan. Tai että jokin ongelma aiheuttaa keskimääräistä enemmän ärsytystä äänen sävyssä. Tällaisen tarkemman tiedon avulla työkalu voi ehdottaa empatiakykyisempaa lähestymistapaa hoitajalta tai muita parannuksia, jotka pitävät tämän kuluttajan.AIDAkoneoppimisalusta Generatiivinen tekoäly (GenAI), joka keskittyy asiakkaan äänen tulkintaan.
Tämä ratkaisu ei rajoitu vain sanojen tulkintaan, kuten chatbottien tekemä, vaan analysoi myös alueellisuuksia, tunteita ja kyseisen vuorovaikutuksen kontekstia. Tämä mahdollistaa käyttäytymismallien ja kriittisten parannuskohteiden tunnistamisen, tarjoten näkemyksiä asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden lisäämiseksi.
Näiden vuorovaikutusten analysoinnin perusteella on mahdollista ennakoida tiettyjä asiakkaiden käyttäytymisiä ja tarpeita, mikä mahdollistaa uusien palveluohjeiden kehittämisen, jotka ovat henkilökohtaisempia ja tarkempia, ja joita voidaan käyttää viitteenä. "Ei ole kyse vain ongelmien ratkaisemisesta, vaan niiden oppimisesta", jatkaa Sena.
Toisin sanoen: tekoäly ei ainoastaan lyhennä vastausaikaa asiakaspalvelussa, vaan myös edistää ammattilaisten koulutusta. Tämän menetelmän pitkäaikaisen tehokkuuden todistaminen on McKinseyn tutkimus, jossa yritykset, jotka käyttävät tekoälyä työntekijöiden koulutukseen, ovat rekisteröineet parantuneen operatiivisen tehokkuuden. Näin ollen kerättyjen tietojen ja oivallusten perusteella strategisesta yleisöstä alusta voidaan käyttää apuvälineenä työntekijän koulutuksessa.
"Tehokkaamman palvelun myötä säilytys- ja tyytyväisyysasteet kasvavat, kun taas käyttökustannukset pienenevät. Tekoäly ei korvaa ihmispalveluagentteja, päinvastoin; ymmärrämme, että he ovat erittäin tarpeellisia. Mutta se antaa näille ammattilaisille työkalut, joita heiltä puuttui, jotta he voivat tarjota parhaat mahdolliset ratkaisut", Carlos Sena päättää.
