Tuoreessa Gartnerin tekemässä tutkimuksessa havaittiin merkittävä odotusero tekoälyn käytössä, erityisesti chatbotien osalta asiakassuhteissa. Kun 60% palvelun johtajista ovat painostuksen alla käyttämään teknologiaa tässä tehtävässä, 64% asiakkaista sanoi mieluummin, että yritykset eivät tee näin. Tutkimus paljastaa suuntauksen paluun, vähintään osittain, ihmisistettyyn palveluun kuten jo on tapahtumassa Edan Financial Groupissa, fintech joka on juuri ilmoittanut saavutuksen keskimääräisestä kasvusta 168,7% vuodessa bruttotuloissaan viimeisten kahden vuoden aikana ja pienten yritysten palveluiden vakiinnuttaminen, keskinen ja suuri
Edanin toimitusjohtaja, Eduardo Silva, selittää, että asiakkaan pitäminen tiimin kanssa pääsijoittajana fintechissä tekee täysin eron. "Perustamisesta lähtien neljä vuotta sitten olemme aina pitäneet EDANin peruspilareina", ketteryys, digitalisaatio ja inhimillistäminen. Meidän näkemyksemme, teknologia auttaa nopeuttamaan toimitusta turvallisesti ja tehokkaasti, mutta valitsimme inhimillisen lähestymistavan asiakkaillemme, koska pyrimme räätälöimään ratkaisun mahdollisimman paljon jokaisen tarpeiden mukaan, kunnioittaen yksilöllisyyksiä, lopulta, kun yritys päättää keskittää kassavirtaansa kanssamme, se on sama kuin investoida liiketoimintaamme, meidän uskottavuudessamme ja brändissämme, väittää
Johtaja ilmoittaa myös, että panostus inhimilliseen asiakaspalveluun on tuottanut merkittäviä tuloksia myös toisessa tärkeässä mittarissa, joka on henkilöstön vaihtuvuus. Hänen mukaansa, fintechin asiakastaso viimeisten 4 vuoden aikana pysyy alle 1% vuoden 2024 ensimmäiseen puoliskoon asti, kun taas markkinoiden keskiarvo on 15%
Tämä tulos vastaa Fintech Deep Dive -tutkimuksessa esitettyjä johtopäätöksiä, Brasilian Fintechs -yhdistyksen (ABFintechs) ja PwC Brasilin toteuttama. Tutkimus osoittaa, että erilaisten asiakaskokemusten tarjoaminen on tullut tärkeimmäksi ongelmaksi, jonka fintechit haluavat ratkaista. Luotto- ja maksufintech-yrityksissä, esimerkiksi, asiakkaat kohtaavat enemmän vaikeuksia yrittäessään ratkaista ongelman. Johtuen sijoitussektorista, pääeste on saada neuvontaa tai suosituksia; vakuutussegmentille, tuotteen peruuttaminen aiheuttaa eniten ongelmia
Mitä tulee tekoälyn käyttöön, työn tekijät viittaavat siihen, että alle kolmannes fintech-yrityksistä hallitsee tekoälyn käytön, huolimatta siitä potentiaalista, jonka tämä teknologia tarjoaa tehtävien automatisoinnissa, edistyksellinen tietojen analyysi, petosten havaitseminen ja asiakaskokemuksen räätälöinti
Gartnerin tutkimuksen mukaan, kuluttajien pääasiallinen huoli tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa on se, että sen käyttö voi tehdä entistä vaikeammaksi tavoittaa henkilö, jonka kanssa keskustella ja löytää ratkaisuja heidän tarpeisiinsa. Tällä tavalla konsultointi ohjeistaa, että ottaessaan käyttöön tekoälypohjaisia chatboteja yritysten tulisi vakavasti harkita asiakkaan yhdistämistä johonkin henkilöön jossain vaiheessa asiakaspalvelupolkua
Silva väittää, että tämä on jo todellisuus Edanissa ja siksi, huolimatta kaikesta tarjotusta teknologiasta, tuotteet räätälöidään vastaamaan palveltavien yritysten taloudellisia tarpeita, sillä jokaisella liiketoiminnalla on erilainen dynamiikka kuin toisella. Fintech on juuri ottanut toisen tärkeän askeleen: asiakkailta perittävien kaikkien maksujen tutkimuksen jälkeen, päätti arvioida hinnat uudelleen ja teki alennuksen perittävistä maksuista, pääsemässä nollaan joitakin
Teemme kovaa työtä hintojen alentamiseksi asiakkaillemme, joissakin tilanteissa saavutamme 100 %:n vähennyksen, vapauttaen asiakkaan. Tämä toimenpide ei vaikuttanut marginaaleihimme, toisinpäin, uuden teknologian käyttöönoton jälkeen, sisäisten kontrollien parantaminen ja uusien kumppaneiden määrittäminen, onnistumme parantamaan omia ja asiakkaidemme marginaaleja. Lopulta, jos asiakkaamme on pääsijoittajamme, keskittyminen tulee olla jatkuvassa marginaalien parantamisessa ja siten vastavuoroisuuden laajentamisessa, lisäten myös marginaaleja EDANissa."kerro kysyessä: "kuinka monta organisaatiota on jo ottanut yhteyttä yritykseesi tai oletko sinä itse ottanut yhteyttä kertoaksesi, että maksat vähemmän"? Tämä on ESG käytännössä! Yritys voittaa pienemmillä kustannuksilla, EDAN voittaa lisää liiketoiminnalla ja yhteiskunta voittaa lisää työpaikkoja ja vahvempia yrityksiä
