Äskettäin Gartnerin tekemässä tutkimuksessa havaittiin merkittävä odotusero tekoälyn, erityisesti chatbotien, käytössä asiakassuhteissa. Vaikka 60 % asiakaspalvelujohtajista kokee painetta käyttää teknologiaa tässä tehtävässä, 64 % asiakkaista sanoi suosivansa, että yritykset eivät tee niin. Tutkimus paljastaa suuntauksen palata ainakin osittain inhimilliseen palveluun, kuten Edan Financial Groupissa on jo tapahtunut, fintech-yrityksessä, joka juuri ilmoitti saavuttaneensa keskimääräisen vuosittaisen kasvun 168,7 % bruttotuloksessaan viimeisten kahden vuoden aikana ja vakiinnuttaneensa palvelunsa pienille, keskisuurille ja suurille yrityksille.
Edanin toimitusjohtaja Eduardo Silva selittää, että asiakkaan olevan fintechin tärkein sijoittaja -käsitteen ylläpitäminen tiimin kanssa tekee täysin eron. Alusta lähtien neljä vuotta sitten olemme pitäneet EDANin peruspilareina ketteryyttä, digitalisaatiota ja humanisaatiota. Näkemyksemme mukaan teknologia auttaa nopeuttamaan toimitusta turvallisesti ja tehokkaasti, mutta valitsemme humanisoidun polun asiakastukeen, koska pyrimme räätälöimään ratkaisun mahdollisimman hyvin kunkin tarpeisiin, kunnioittaen yksilöllisyyksiä. Loppujen lopuksi, kun yritys päättää keskittää kassaliikenteensä meille, se on sama kuin sijoittaa liiketoimintaamme, uskottavuuteemme ja brändiimme, toteaa hän.
Johtaja kertoo myös, että panostus inhimilliseen palveluun on tuottanut merkittäviä tuloksia myös toisessa tärkeässä mittarissa, eli henkilöstön vaihtuvuudessa. Hänen mukaansa fintechin asiakaspoistuma pysyy viimeisten 4 vuoden aikana alle 1 %:n aina vuoteen 2024 ensimmäiseen puoliskoon asti, kun taas markkinoiden keskiarvo on 15 %.
Tämä tulos on linjassa Brasilian Fintech-yhdistyksen (ABFintechs) ja PwC Brasilin toteuttaman Fintech Deep Dive -tutkimuksen esittämien johtopäätösten kanssa. Tutkimus osoittaa, että asiakkaalle tarjottavan erottuvan kokemuksen tarjoaminen on noussut tärkeimmäksi ongelmaksi, jonka fintech-yritykset haluavat ratkaista. Luotto- ja maksufintech-yrityksissä asiakkaat kohtaavat enemmän vaikeuksia yrittäessään ratkaista ongelman. Sijoitussektorilla pääasiallinen este on neuvonnan tai suositusten saaminen; vakuutussektorilla tuotteen peruuttaminen aiheuttaa eniten ongelmia.
Mitä tulee tekoälyn käyttöön, työn tekijät osoittavat, että alle kolmasosa fintech-yrityksistä hallitsee tekoälyn käyttöä, huolimatta siitä potentiaalista, jonka tämä teknologia tarjoaa tehtävien automaatiossa, edistyneessä datan analysoinnissa, petosten havaitsemisessa ja asiakaskokemuksen personoinnissa.
Gartnerin tutkimuksen mukaan kuluttajien päähuoli tekoälyn käytössä asiakaspalvelussa on, että sen käyttö voi tehdä entistäkin vaikeammaksi saada yhteys ihmiseen yrittääkseen keskustella ja löytää ratkaisuja tarpeisiinsa. Näin ollen konsultointi suosittelee, että ottaessaan käyttöön tekoälypohjaiset chatbotit yritysten tulisi vakavasti harkita asiakkaan yhdistämistä johonkin vaiheeseen palvelupolulla ihmisen kanssa.
Silva väittää, että tämä on jo todellisuutta Edanissa, ja siksi, huolimatta tarjotusta teknologiasta, tuotteet räätälöidään yritysten taloudellisten tarpeiden mukaan, koska jokaisella liiketoiminnalla on erilainen dynamiikka kuin toisella. Fintech on juuri ottanut tärkeän askeleen: tutkimuksen jälkeen kaikista asiakkailta perityistä maksuista se päätti uudelleenarvioida hinnat ja vähentää maksuja, jopa nollata joitakin.
"Teemme voimakasta hintojen alentamistyötä asiakkaillemme, joissakin tapauksissa olemme saavuttaneet 100 %:n alennuksen, vapauttaen asiakkaan. Tämä toimenpide ei vaikuttanut marginaaleihimme, päinvastoin, uusien teknologioiden käyttöönoton, sisäisten valvontojen parantamisen ja uusien kumppaneiden määrittämisen jälkeen olemme onnistuneet parantamaan marginaalejamme ja asiakkaidemme marginaaleja. Loppujen lopuksi, jos asiakas on pääsijoittajamme, keskittymisen tulisi olla hänen marginaaliensa jatkuvassa parantamisessa ja sitä kautta vastavuoroisuuden lisäämisessä, mikä myös kasvattaa marginaaleja EDAN:ssa." kysyttäessä: "Kuinka monta instituutiota on jo ottanut yhteyttä yritykseenne tai teihin spontaanisti ilmoittaakseen, että he maksavat vähemmän? Tämä on ESG käytännössä! Yritys hyötyy alhaisemmista kustannuksista, EDAN hyötyy lisääntyneistä liiketoimista ja yhteiskunta hyötyy lisääntyneistä työpaikoista ja vahvemmista yrityksistä."
