Asiakaspalvelun nopeuden tavoittelu on noussut telealan prioriteetiksi. Mutta toisin kuin kuvitellaan, nopeiden vastausten tarjoaminen ei riitä. Uusi kilpailu on laadussa, ja se tarkoittaa ennen kaikkea asiakkaan asettamista päätösten keskiöön.
Tohtori Marcos Guerra, Grupo Ótima Digitalin CMO ja CRO, toteaa, että todellinen digitaalinen tuki ei saisi rajoittua pelkästään useiden yhteydenottokanavien tarjoamiseen. "Ole valmis ei ole sama kuin hyvä palvelu. Tärkeintä on varmistaa, että asiakas saa hyvää palvelua oikeassa kanavassa ja sopivalla personointitasolla. Vain näin pystymme ratkaisemaan asiat tehokkaasti ja rakentamaan luottamuksellisen suhteen," hän toteaa.
Hän väittää, että reaaliaikainen palvelu on otettava huomioon kunkin pyynnön monimutkaisuus jakamalla yhteydenotto kahteen kontekstiin: inbound, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, ja outbound, kun yritys ottaa aloitteen. Itsepalvelu toimii hyvin yksinkertaisissa tarpeissa, kuten laskun toisen kopion hankkimisessa. Samaan aikaan herkemmät ongelmat, kuten tunnistamattomat pankkisiirrot, vaativat aktiivista ja inhimillistä kuuntelua.
Toinen tekijä, joka on otettava huomioon, on kuluttajan käyttäytyminen liiketoiminnan aikojen ulkopuolella. "Nykyään suuri osa vuorovaikutuksista tapahtuu klo 20 jälkeen. Silloin ihmisillä on aikaa hoitaa päivän asiat. Ja tämä on otettava huomioon asiakassuhdestrategiassa," hän toteaa.
Myyntibotit ja tekoäly: edistyminen vaatii tasapainoa
Keskustelukauppa, joka toteutetaan integroiduilla viestintäsovellusten bottien avulla, on myös suosittu. Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots -tutkimuksen mukaan 72 % kehittäjistä on jo luonut myyntibotteja ja 63 % käyttää tekoälypohjaista mielipiteen analyysiä arvioidakseen käyttäjien tyytyväisyyttä reaaliajassa.
Johtajalle tämä tilanne osoittaa alan kasvavaa kypsyyttä, mutta myös varoituksen merkkejä: "Automaatio tulisi tehdä matkasta helpompi, ei monimutkaistaa sitä. On hetkiä, jolloin asiakas haluaa nopeutta ja kaiken hoituvan yhdellä klikkauksella. Mutta on myös hetkiä, jolloin hän haluaa tulla kuulluksi. Hän haluaa puhua, haluaa purkaa. Ja yritys, joka ymmärtää tämän, on etulyöntiasemassa."
Täydellinen tuki on sitä, joka kunnioittaa asiakkaan hetkeä, tarjoaa autonomiaa silloin kun se on mielekästä ja ottaa vastaan silloin, kun sitä tarvitaan. Asiantuntija toteaa, että reaaliaikainen palvelu ei tarkoita vain saatavilla olemista. On osaa diagnosoida tilanteen ja toimia älykkäästi ja empatiaa osoittaen. Se ei riipu pelkästään teknologiasta, vaan myös päätöksestä. Guerra-arviossa todellinen kilpailu liittyy suoraan yritysten kykyyn asettua asiakkaan asemaan.
Johtajalle yksi esteistä, jotka edelleen estävät monien liiketoimintojen edistymistä digitaalisessa matkassa, on testaamisen ja jatkuvan oppimisen kulttuurin puute. Monet ihmiset luulevat saavansa viestintävirran oikeaksi ensimmäisellä yrityksellä. Mutta jos et analysoi tietoja etkä ymmärrä asiakkaan todellista käyttäytymistä, et voi kehittyä. Kasvu ei ole menetelmä, vaan ajattelutapa. Kaikki paranee toistolla ja säätämisellä.
Sota puolustaa sitä, että jokainen kokemus tulisi nähdä kokeiluna, myös stereotypioiden murtamiseksi: "Kuka väitti, että asiakas yli 50 vuotta ei ole digitaalinen? On tärkeää ymmärtää paremmin kohdeyleisöäsi." Asiakasmatka muuttuu, ja on välttämätöntä seurata tätä muutosta datan, testien ja strategisten päätösten avulla.
Se päättää provokaatioon: "Kuinka paljon yrityksesi on valmis sijoittamaan aikaa parantaakseen asiakaspalvelua päivittäin? Koska tämä on peli."
