Ongelmia, kuten toimitusten viivästykset, harhaanomainonta ja tyytymätön palvelu ovat kuluttajien ostokokemuksissa tyytymättömyyden pääsyitä. Se on mitä tutkimus CX Trends 2025 osoittaa, Octadeskin toteutettu, LWSA:n asiakaspalvelualusta, yhteistyössä Opinion Boxin kanssa
Kyselyn mukaan, kuluttajien raportoimat tärkeimmät ongelmat sisältävät tuotteet tai palvelut, joiden laatu on odotusten alapuolella (26%), myöhästyneet toimitukset (24%) tai toteutumattomat (21%), harhaanjohtava propaganda (24%), ongelmia asiakaspalvelussa (20%) ja puutteellinen palaute valituksista ja pyyntöistä (18%)
Tutkimus osoittaa selvästi, että kuluttajat ovat yhä vaativampia ja tarkkaavaisempia tuotteiden ja palveluiden laadun suhteen. Yrityksille, nämä tiedot ovat varoitus: asiakaskokemuksen parantaminen ei ole enää vaihtoehto, mutta yksi kilpailutarve, Rodrigo Ricco väittää, Octadeskin perustaja ja johtaja. Näiden kipujen seuraaminen mahdollistaa proaktiivisen toiminnan, korjaamalla asiakaspalvelun puutteita, logistiikassa ja viestinnässä varmistaakseen vahvemman ja luotettavamman suhteen yleisöön, lisää
Tutkimus paljasti myös, että kuluttajat odottavat brändeiltä selkeitä toimia parantaakseen kokemuksiaan, kuinka ongelmien nopea ratkaiseminen (37%), kuljetusvaihtoehtojen laajentaminen (37%), alennuskuponkeja tuleviin ostoihin (33%) ja toimitusajan lyhentäminen (32%)
Brasilian kuluttaja on selvästi ilmaissut, mitä hän odottaa: nopeutta, selkeys ja empaattinen palvelu. Brändeille, tämä on tilaisuus erottua, ei pelkästään sen vuoksi, mitä he myyvät, mutta siitä tavasta, jolla he palvelevat ja yhdistyvät asiakkaidensa kanssa, sano.
Verkkomyynnin kasvun vaikutus kuluttajien käyttäytymiseen
Tutkimus osoittaa myös vahvan verkkokaupan läsnäolon Brasiliassa. Viimeisten 12 kuukauden aikana, 77% Brasilialaisista kuluttajista teki ostoksia sekä verkossa että kivijalkakaupoissa, vahvistamalla hybridikulutuskäyttäytymistä
Ilmaisten toimitusten (62%) joukossa on yksi ostospäätökseen vaikuttavista tekijöistä, tuotteen tai palvelun laatu (56%) ja kilpailukykyinen hinta (53%) — samojen kohteet jotka, kun huonosti hallinnoitu, johtavat tyytymättömyyden syitä.
Pääasialliset ostokanavat sisältävät verkkokaupat (68%), markkinapaikat (66%) ja fyysiset kaupat (64%). Lisäksi, alustat kuten WhatsApp (30%) ja Instagram (28%) korostuvat yhä enemmän päätöksentekoprosessissa, osoittamalla sosiaalisen median kasvavaa merkitystä brasilialaisessa kaupankäynnissä. Tutkimus osoittaa, että sosiaaliset verkostot ovat edenneet mainonnasta ostokanavaksi kuluttajille, paljon pienten yrittäjien tarjonnasta. WhatsApp erottuu tässä mielessä, vahva kasvu, neljä prosenttiyksikköä enemmän verrattuna viime vuoteen, korostaa Octadeskin johtajaa.
Päästäksesi täydelliseen raporttiinklikkaa tästä
