Yhä kilpailukykyisemmässä ympäristössä kuluttajakokemus vakiintuu avaintekijäksi brändien uskollisuuden ja menestyksen kannalta. Uuden tutkimuksen "Tietoja kulutuksesta ja asiakasuskollisuudesta Brasiliassa" mukaan 76 % vastaajista pitää asiakaspalvelua erittäin tärkeänä tekijänä kuluttajan pysyvyyden varmistamiseksi, kun taas 80 % vastaajista kertoo lopettaneensa tietyn merkin ostamisen kokemansa ongelman vuoksi tähän liittyvässä asiassa.
Neogrid:n teknologia- ja datatietoekosysteemi, joka kehittää ratkaisuja kuluttajaketjun hallintaan yhteistyössä Opinion Boxin kanssa, joka on markkinatutkimuksen ja asiakaskokemuksen teknologian johtava toimija, uusi tutkimus osoittaa myös, että vain 6 % brasilialaisista kuluttajista suhtautuu neutraalisti palveluun. Vain pienempi osa pitää palvelua vähän tärkeänä (1,7 %) tai ei ollenkaan tärkeänä (0,3 %).
Tyytymättömyys palveluun vaikuttaa suoraan kuluttajan uskollisuuteen ja siten brändien tuloksiin. Yhä digitalisoituneemmassa ja kilpailullisemmassa ympäristössä sujuvan ja räätälöidyn kokemuksen tarjoaminen on olennaista, selittää Tiago Senna, Neogridin vähittäiskaupan toteutuksen johtaja. Nykykuluttaja arvostaa nopeutta, selkeyttä ja huomiota kaikissa kosketuspisteissä, ja ne yritykset, jotka eivät pysy tämän kehityksen mukana, menettävät todennäköisesti asemansa.
Tässä yhteydessä digitaalinen kokemus korostuu: 60 % haastatelluista pitää tärkeänä, että heillä on toimiva, nopea ja intuitiivinen verkkosivusto tai sovellus. Lisäksi on varmistettava sujuva navigointi ja tarjottava täydellinen ja hyvin jäsennelty tuotesivu päivitettyine kuvineen ja selkeine kuvauksineen. Nämä elementit luovat luottamusta kuluttajille sekä edistävät brändien parempaa suorituskykyä verkkoympäristössä.
Personalisointi lisää sitoutumista ja konversioita
Personalisointi jatkaa kasvuaan trendinä: Neogrid/Opinion Box -kyselyssä 84 % vastaajista näkee etuna sen, että kaupat ja brändit tarjoavat tarjouksia ostohistoriansa perusteella, mikä osoittaa pyrkimystä saada relevantimpia ja yksilöllisempiä vuorovaikutuksia. Vain 9 % eivät näe etua tällaisessa toiminnassa, kun taas 7 % eivät ole vielä varmoja sen vaikutuksista.
Tiedot vahvistavat, että on tärkeää sijoittaa hyviin asiakaspalvelukäytäntöihin ja digitaalisiin kokemuksiin, jotka todella täyttävät kuluttajan odotukset. Tämä on olennaista strategia brändin maineen vahvistamiseksi, myynnin lisäämiseksi ja pitkäaikaisen asiakasuskollisuuden rakentamiseksi, lisää Senna.
