Kysymyksiä kuten toimitusten viivästykset, harhaanjohtava mainonta ja tyytymätön asiakaspalvelu ovat joitakin tärkeimmistä syistä kuluttajien tyytymättömyyteen ostokokemuksissaan. Se on, mitä CX Trends 2025 -tutkimus, jonka on toteuttanut Octadesk, LWSA:n asiakaspalvelualusta, yhteistyössä Opinion Boxin kanssa, osoittaa.
Selvityksen mukaan kuluttajien keskeisimmät ongelmat ovat odotettua huonompilaatuiset tuotteet tai palvelut (26 %), myöhästyneet toimitukset (24 %) tai toimittamatta jättäminen (21 %), harhaanjohtava mainonta (24 %), ongelmat asiakaspalvelussa (20 %) sekä palautteen puute valituksista ja pyynnöistä (18 %).
Tutkimus tekee selväksi, että kuluttajat ovat yhä vaativampia ja kiinnittävät enemmän huomiota tuotteiden ja palveluiden laatuun. Yrityksille nämä tiedot ovat varoitus: asiakaskokemuksen parantaminen ei ole enää vaihtoehto, vaan kilpailukykyinen välttämättömyys, toteaa Rodrigo Ricco, Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja. "Seuraamalla näitä kipuja mahdollistaa proaktiivisen toiminnan, korjaten palvelun, logistiikan ja viestinnän puutteita varmistaakseen vahvemman ja luotettavamman suhteen yleisöön", hän lisää.
Tutkimus paljasti myös, että kuluttajat odottavat brändeiltä selkeitä toimia kokemuksensa parantamiseksi, kuten nopeaa ongelmanratkaisua (37 %), toimitusvaihtoehtojen laajentamista (37 %), alennuskuponkeja tulevia ostoksia varten (33 %) ja toimitusaikojen lyhentämistä (32 %).
Brasilian kuluttaja on selkeästi ilmaissut odotuksensa: nopeutta, selkeyttä ja empaattista palvelua. Merkeille tämä on mahdollisuus erottua, ei vain myymällä, vaan myös tavalla, jolla ne palvelevat ja ovat yhteydessä asiakkaisiinsa, hän sanoo.
Verkkomyynnin kasvun vaikutus kuluttajien käyttäytymiseen
Tutkimus osoittaa myös vahvan läsnäolon verkkokaupankäynnissä Brasiliassa. Viimeisten 12 kuukauden aikana 77 % brasilialaisista kuluttajista teki ostoksia sekä verkossa että fyysisissä myymälöissä, mikä vahvistaa hybridikulutuskäyttäytymistä.
Yksi vaikuttavimmista tekijöistä ostopäätöksessä ovat ilmainen toimitus (62 %), tuotteen tai palvelun laatu (56 %) ja kilpailukykyinen hinta (53 %) — samat tekijät, jotka huonosti hallittuina johtavat tyytymättömyyteen.
Tärkeimmät ostopaikat ovat verkkokaupat (68 %), markkinapaikat (66 %) ja kivijaliikkeet (64 %). Lisäksi alustukset kuten WhatsApp (30%) ja Instagram (28%) erottuvat yhä enemmän päätöksentekoprosessissa, mikä osoittaa sosiaalisen median kasvavan merkityksen brasilialaisessa kaupankäynnissä. Tutkimus osoittaa, että sosiaaliset verkostot ovat siirtyneet mainostamisesta ostokanavaksi kuluttajille, paljon pienten yrittäjien tarjonnan ansiosta. WhatsApp erottuu tästä syystä, sillä sen kasvu on ollut voimakasta, neljä prosenttiyksikköä enemmän kuin viime vuonna, korostaa Octadeskin johtaja.
Pääset koko raporttiin,Klikkaa tästä.
