Tutkimus paljastaa robottipalvelun kuluttajien käsitykset

Uusi kysely valottaa kuluttajien asenteita automatisoitua asiakaspalvelua kohtaan Octadeskin yhteistyössä Opinion Boxin kanssa tekemä CX Trends 2024 - tutkimus paljastaa, että 59% kuluttajista uskoo chatbottien ja tekoälyn käytön parantavan asiakaspalvelua.

Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja Rodrigo Ricco korostaa näiden teknologioiden merkitystä: “Consumers kaipaa personoituja ja nopeita ostokokemuksia.Chatbots ja AI tarjoavat välittömiä ja tehokkaita vastauksia 24/7, modernin asiakkaan odotuksiin vastaaminen.ambiol

Kysely kuitenkin viittaa myös haasteisiin. Kuluttajien 36% raportoi negatiivisista kokemuksista chatboteista, kun taas 35% arvioi ne neutraaleiksi. Tämä korostaa näiden teknologioiden huolellisen toteutuksen ja jatkuvan seurannan tarvetta.

Kuluttajat ilmoittivat, että hyvä chatbot-palvelu sisältää mahdollisuuden puhua ihmiselle tarvittaessa (51%) ja saada heidän ongelmiinsa liittyviä vaihtoehtoja (50%).

Tutkimus käsitteli myös kuluttajien vastausajan odotuksia.Sähköpostien osalta useimmat odottavat vastausta tunnin sisällä.Sosiaalisissa verkostoissa ja viestisovelluksissa maksimi odotusaika on viisi minuuttia.Nettikeskustelun ja puheluiden osalta odotetaan palvelun olevan minuutin sisällä.

Ricco päättää: “Ei riitä, että vain tarjotaan laatua; on välttämätöntä optimoida koko kokemus ja vastata asiakkaiden odotuksiin missä ja miten he haluavat.”