Uusi tutkimus valaisee kuluttajien asenteita automaattista asiakaspalvelua kohtaan. CX Trends 2024 -tutkimus, jonka on tehnyt Octadesk yhteistyössä Opinion Boxin kanssa, paljastaa, että 59 % kuluttajista uskoo, että chatbotien ja tekoälyn käyttö parantaa asiakaspalvelua.
Rodrigo Ricco, Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja, korostaa näiden teknologioiden tärkeyttä: "Kuluttajat kaipaavat räätälöityjä ja nopeita ostokokemuksia. Chatbotit ja tekoäly tarjoavat välittömiä ja tehokkaita vastauksia 24/7, täyttäen nykyaikaisen asiakkaan odotukset."
Kuitenkin tutkimus osoittaa myös haasteita. 36 % kuluttajasta raportoi negatiivisia kokemuksia chatbotien kanssa, kun taas 35 % arvioi ne neutraaleiksi. Tämä korostaa tarvetta huolelliselle toteutukselle ja näiden teknologioiden jatkuvalle seurannalle.
Kuluttajat ilmoittivat, että hyvä chatbot-palvelu sisältää mahdollisuuden puhua ihmisen kanssa tarvittaessa (51 %) ja saada relevantteja vaihtoehtoja ongelmiinsa (50 %).
Tutkimuksessa käsiteltiin myös kuluttajien odotuksia vastausajoista. Sähköposteissa suurin osa odottaa vastausta enintään tunnin sisällä. Sosiaalisen median ja viestintäsovellusten aikana enimmäisodotusaika on viisi minuuttia. Online-chatin ja puhelinsoittojen odotusaika on enintään minuutti.
Ricco toteaa: "Pelkkä laadun tarjoaminen ei riitä; on olennaista optimoida koko kokemus ja täyttää asiakkaan odotukset siellä ja sillä tavalla kuin hän haluaa."
