Vaikka termi omnichannel on jo osa yritysmaailman sanastoa, markkina-asiantuntijat huomauttavat, että käytännössä sitä pidetään vielä enemmän buzzwordina kuin vakiintuneena strategiana. Näiden ammattilaisten mukaan, huolimatta kasvavasta kysynnästä integroiduille ja räätälöidyille työskentelytavoille, monet yritykset kohtaavat edelleen rakenteellisia ja käsitteellisiä esteitä, jotka vaikeuttavat niiden tehokasta toteuttamista.
Tutkimuksen mukaanYhdistetyn asiakkaan tilaSalesforcessa 86 % kuluttajista odottaa johdonmukaisuutta kaikissa vuorovaikutuskanavissa brändin kanssa. Kuitenkin PwC:n tiedot osoittavat, että vain 22 % brasilialaisista yrityksistä väittää saavansa täydellisen integraation digitaalisten ja fyysisten kanaviensa välillä – mikä on suora heijastus odotusten ja todellisuuden välisestä etäisyydestä.
Monet yritykset sekoittavat yhä monikanavaisen läsnäolon omnichannel-strategiaan. Olla useissa kanavissa ei tarkoita itsessään hyvän kokemuksen tarjoamista. Todellinen haaste on varmistaa, että asiakkaan matka on jatkuva, sujuva ja kitkaton riippumatta siitä, mistä se alkaa tai päättyy, toteaa Guilherme Carvalho, Backlgrs:n toimitusjohtaja, Brasilian johtava Salesforce-konsultointi- ja toteutusyritys.
Hän lisää vielä: "Ei ole mitään hyötyä siitä, että asiakas aloittaa vuorovaikutuksen WhatsAppissa, siirtyy sitten sähköpostiin ja lopulta soittaa asiakaspalveluun ja joutuu toistamaan kaikki tiedot. Tämä on merkki epäjärjestäytyneestä toiminnasta, joka aiheuttaa turhautumista, luottamuksen menetyksen ja mahdollisuuksien menetyksen sitouttaa asiakas. Todellinen omnichannel vaatii järjestelmien integraatiota, alueiden yhteistyötä ja asiakaskeskeistä kulttuuria. Ilman sitä meillä on vain hajanaista monikanavaisuutta, joka ei tarjoa arvoa ei liiketoiminnalle eikä asiakkaalle."
Yli 60 toteutettua projektia maan suurten brändien parissa, Backlgrs on havainnut toistuvia virheitä omnichannel-strategioissa, jotka vaihtelevat järjestelmien yhteentoimivuuden puutteesta asiakaskeskeisen näkemyksen puuttumiseen. Aberdeen Groupin tutkimus vahvistaa näiden virheiden vaikutuksen: vahvasti monikanavaisesti läsnä olevat yritykset säilyttävät 89 % asiakkaistaan, kun taas heikot strategiat omaavat yritykset vain 33 %.
Yleisimmät virheet, joita asiantuntija korostaa:
- Vääristymä alueiden välilläMarkkinointi, myynti ja asiakaspalvelu toimivat erillään, mikä haittaa asiakkaan kokonaisvaltaista näkemystä;
- strategiaton ulkopuolinen sijoitusUseiden eri työkalujen omaksuminen ilman selkeää arkkitehtuuria tai integraatiosuunnitelmaa;
- Vähäinen kypsyys datassaHallinta puuttuu, epätasaiset perustukset ja puuttuva älykkyys vuorovaikutusten personointiin;
- Keskity kanavaan, älä matkaanToteutukset, jotka keskittyvät läsnäoloon eivätkä sujuvuuteen.
Asiantuntijan mukaan omnichannel tulisi käsitellä strategisena pilarina eikä teknologisena muotina. Tänään puhummekokonaiskokemusmissä huomio ei ole vain asiakkaassa, vaan myös työntekijässä ja sisäisissä prosesseissa. Brändit, jotka ymmärtävät tämän, etenevät eteenpäin, eivät vain tarjoamalla hyviä palveluita, vaan rakentamalla kestäviä suhteita", hän pohtii.
