Generatiivinen tekoäly mullistaa viestinnän B2B-universumissa, tuoden yrityksille enemmän tehokkuutta ja skaalautuvuutta. Kuitenkin tässä tilanteessa nousee esiin ratkaiseva haaste: kuinka tasapainottaa automaatio ja aitous varmistaakseen inhimilliset ja aidoilta vaikuttavat vuorovaikutukset?Yksi tutkimus löysiInhimilliset chatbotit vähensivät asiakastyytyväisyyttä, yrityksen arviointia ja ostopäätöksiä, kun asiakkaat olivat jo ärtyneitä.
Fernanda Nascimento, Stratlab:n toimitusjohtaja ja B2B-markkinoinnin ja myynnin asiantuntija, tämä reaktio saattaa osittain johtua siitä, että kuluttajat odottivat enemmän ihmisen kaltaiselta chatbotilta ja olivat pettyneitä, kun se ei vastannut odotuksia. Salaisuudet generatiivisen tekoälyn onnistuneeseen käyttöön piilevät siinä, että teknologiaa ei anneta muodostua esteeksi todelliselle yhteydelle. Ihmiset ovat väsyneitä automatisoituihin ja geneerisiin vuorovaikutuksiin. Lopulta tärkeintä on viestinnän aitous. Jos tekoälyä käytetään vain tuottamaan määrää ilman todellista tarkoitusta, se voi karkottaa asiakkaita sen sijaan, että lähentäisi heitä, hän korostaa.
Toisaalta, kun sitä käytetään hyvin, generatiivinen tekoäly laajentaa viestin tavoittavuutta vaarantamatta inhimillistä olemusta, auttaen keskustelujen rakentamisessa, tietojen järjestämisessä ja sisältöjen ehdottamisessa, mutta toteutuksen on oltava aitoa. "Siitä huolimatta huomaamme, että suurin osa yrityksistä menettää edelleen tämän mahdollisuuden. Erilaisissa osastoissa eri järjestelmät tallentavat asiakastietoja, tarjoten hajanaisia tietoja, jotka usein eivät auta ymmärtämään asiakkaan koko matkaa. Tuloksena? Personoimattomia keskusteluja, ymmärryksen ja empatian puutetta, mikä haittaa suhdetta ja seurauksena uusien liiketoimintojen kasvua", kommentoi Fernanda.
Fernanda väittää, että monet yritykset uskovat, että personointi tarkoittaa vain asiakkaan nimellä kutsumista. Kuitenkin todellinen personointi menee pidemmälle: siihen kuuluu asiakkaan hetken ja haasteiden ymmärtäminen tarjotakseen relevantteja vuorovaikutuksia. Tehdä vaikutelma läheisyydestä, antaa geneerisiä vastauksia tai liioitella automaatiota ovat sudenkuoppia, jotka voivat vaarantaa käyttäjäkokemuksen. Välttääksesi automaation tekemästä vuorovaikutuksesta kylmää ja epäpersoonallista, Fernanda korostaa, että on tärkeää noudattaa joitakin hyviä käytäntöjä:
- Puhua kuin oikeat ihmisetautomaattinen kieli on oltava luonnollista ja lähellä ihmisen viestintää
- Aito personointiLisäksi asiakkaan nimen mainitseminen on olennaista, on tärkeää ymmärtää hänen kontekstinsa, tarpeensa ja koko hänen matkansa. Tunnistamalla käyttäytymismalleja ja tulkitsemalla tietoja syvällisesti, on mahdollista tuottaa arvokkaita oivalluksia — mukaan lukien ennakoida kysyntää ja välttää ikäviä yllätyksiä tulevaisuudessa;
- Jätä tila ihmisen vuorovaikutuksellebotit voivat aloittaa keskusteluja, mutta on tärkeää, että siirtymä ihmisen palvelijan puoleen on sujuva tarvittaessa;
- Varmista aitousuusJos tekoäly ei pysty vastaamaan totuudenmukaisesti ja brändin sävyyn sopivalla tavalla, on parempi, että vuorovaikutus hoidetaan ihmisen toimesta.
Asiantuntijan mukaan viimeisen vuosikymmenen aikana automaatioratkaisut, data-analytiikka ja koneoppiminen ovat auttaneet B2B-yrityksiä tulemaan tehokkaammiksi. Nyt, kun generatiivinen tekoäly automatisoi suurimman osan prosessuaalisista tai rutiininomaisista tehtävistä, on oikea aika yrityksille keskittyä rakentamaan luottamukseen perustuvia suhteita asiakkaiden kanssa. Vaikka teknologinen kehitys etenee, ihmisten ammattilaisten rooli on edelleen olennainen. Tulevaisuus ei ole tekoälyn versus ihmisten välinen, vaan siitä, miten ihmiset voivat käyttää tekoälyä ollakseen vielä aitoja, relevantteja ja yhteydessä yleisöönsä. Lopulta kukaan ei halua puhua sieluttoman robotin kanssa. Tähän keskittyminen voi mahdollistaa yrityksille erilaisten arvotarjousten luomisen ja erottumisen yhä kilpailullisemmilla markkinoilla, hän päättää.
