Asiakaspalvelubottien menestys, jotka ovat olleet suosittuja viime vuosina, ei määräydy pelkästään niiden teknologisen kyvyn perusteella. Robotit ovat tehokkaita prosessien automatisoinnissa ja nopeuden lisäämisessä eri toimialojen yrityksissä, mutta ihmisen taito varmistaa asiakkaalle kattavimman ja ratkaisukeskeisimmän kokemuksen, väittää NeoAssistin tietojohtaja William Dantas.
Bottit mahdollistavat nopean palvelun ja pystyvät tulkitsemaan sekä peruspyyntöjä että monimutkaisempia vaatimuksia niiden kehittyneisyystason mukaan. Ne voivat tarjota välittömiä vastauksia ja lyhentää odotusaikaa. Mutta tämä tapahtuu vain siksi, että teknologia pystyy oppimaan ihmisten välisistä vuorovaikutuksista; on myös selvää, että joissakin tilanteissa ihmisen tarjoama palvelu on välttämätöntä tapauksen ratkaisemiseksi, selittää johtaja.
Perusautomaation avulla operaattorit voivat keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin, edistäen ratkaisukeskeistä palvelua. Toisin kuin luullaan: bottien sijaan ne ovat todellakin mahdollisuus helpottaa palveluita ja räätälöidä niitä nopeammin. Operaattorin rooli tässä tapauksessa on vieläkin tärkeämpi, koska siitä tulee vähemmän operatiivinen ja paljon strategisempi, hän jatkaa.
Mutta onnistunut automaatio vaatii vankan taustajärjestelmän. Käyttämällä monikanavaista alustaa on myös ratkaisevaa viestintäkanavien integroimiseksi, mikä mahdollistaa yrityksen saavan yhtenäisen ja globaalin näkymän kunkin käyttäjän historiaan, ja näin löytämään oikean ratkaisun riippumatta kuluttajan valitsemasta kanavasta.
Lauseemme on olla läsnä siellä, missä asiakas valitsee, tarjoten parasta palvelua. Teknologian käyttäminen liittolaisena tässä hetkessä mahdollistaa kontaktipisteiden laajentamisen samalla kun säilytämme laatustandardin, sanoo William. Toisessa vaiheessa palvelumittareiden määrittäminen auttaa tunnistamaan kunkin palvelun tilanteen ja mitä tarvitaan niiden parantamiseksi.
Lopuksi William toteaa, että tiimien jatkuva koulutus on välttämätöntä tämän laatustandardin varmistamiseksi. Empatia, proaktiivisuus ja kyky käsitellä monimutkaisia tilanteita ovat kriittisiä tekijöitä, jotka lisäävät älykkään teknologian käyttöä. Siksi operaattorien kouluttaminen, byrokratian vähentäminen ja keskimääräisen palveluajan (TMA) sekä ensimmäisen yhteyden ratkaisun (First Call Resolution) parantaminen ovat toimenpiteitä, jotka vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen, päättää Dantas.
