Nykyisessä digitaalisen transformaation tilanteessa tekoäly (TA) näyttelee olennaista roolia monilla liiketoiminnoilla. Yksi merkittävimmistä innovaatioista on virtuaaliagentit, ratkaisu, joka on mullistamassa perintäalaa tarjoamalla tehokkaamman, ketterämmän ja räätälöidymmän lähestymistavan asiakassuhteisiin. Tiedot myös heijastavat tätä käsitystä, ottaen huomioon tämän alan tekoälyn ennusteet optimistisina. Globaali luotonin perintäohjelmistomarkkina, johon sisältyvät tekoälypohjaiset ratkaisut, arvioitiin olevan 4 miljardia Yhdysvaltain dollaria vuonna 2022 ja sen odotetaan kasvavan 7,4 miljardiin dollariin vuoteen 2028 mennessä, mikä johtuu näiden innovatiivisten teknologioiden lisääntyvästä käyttöönotosta ScienceSoftin tutkimuksen mukaan.
Mutta mitä ovat virtuaaliagentit ja miksi ne ovat aiheuttaneet tämän vallankumouksen? Virtuaaliagentti on tekoälyyn perustuva teknologia, joka on suunniteltu vuorovaikutukseen käyttäjien kanssa ihmisen asiakaspalvelijan tavoin. Nämä agentit on ohjelmoitu suorittamaan tehtäviä kuten vastata kysymyksiin, antaa tietoja ja jopa käydä neuvotteluja ja tehdä transaktioita. Tämä kehitys on mahdollistanut chatbotien lopettamisen – sen robotin, joka puhuu kanssasi viestillä ja pyytää painamaan 1, jos haluat vaihtoehdon A, 2, jos haluat vaihtoehdon B, ja niin edelleen – ja uuden aikakauden alkamisen: virtuaaliagenttien.
Osana vallankumousta, esimerkiksi perintäalalla, virtuaaliagentit ottavat roolin viestijöinä, neuvottelijoina ja asiakassuhdepäällikköinä, optimoiden prosesseja, jotka aiemmin riippuivat yksinomaan inhimillisistä asiakaspalvelijoista, ja nykyään agentit tekevät tämän yhtä empaattisesti kuin ihminen. Se on Monest, aktivien perintäyritys, joka kerää saatavia virtuaalisen agentin nimeltä Mia avulla, joka on yhteydessä tekoälyn kautta. Startupin virtuaaliagentti käyttää WhatsAppia kommunikoidakseen maksuhäiriöisten asiakkaiden kanssa vähittäiskauppiaiden parhaiten, personoiden viestintää liiketoiminnan mukaan ja lisäämällä velallisen mahdollisuutta palata asiakkaaksi.
Thiago Oliveira, Monestin toimitusjohtaja ja yhteisöjohtaja, selittää, että on jo yleistä, etteivät ihmiset huomaa puhuvansa WhatsAppissa tekoälyllä yhdistetyn virtuaaliagentin kanssa. On tapahtunut, että onnistuneen neuvottelun lopussa asiakas toivotti hyvää juhlaa ja onnellista uutta vuotta Mialle. Ja parasta? Hän vastasi kuin hyvä ystävä, vitsailee hän.
Toimitusjohtaja korostaa myös, että tämä on esimerkki siitä, kuinka tehokkaasti sovellettuna teknologia voi olla voimakas työkalu liiketoiminnan kasvattamiseen. Tekoälyn käyttö tässä yhteydessä ei ainoastaan tehosta saatavien perintää, vaan myös muuttaa asiakkaan kokemusta tarjoamalla ratkaisuja, jotka vastaavat hänen tarpeitaan ja odotuksiaan. Tämä kehitys on selkeä esimerkki siitä, kuinka teknologia voi olla strateginen liittolainen tulosten parantamisessa ja positiivisen kuvan rakentamisessa markkinoilla, päättää Oliveira.
Virtuaalisten agenttien käyttöönotto perintäalalla toi lukuisia etuja markkinoille. Prosessien automaatio, joka aiemmin oli manuaalista ja aikaa vievää, voidaan nyt suorittaa 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa, mahdollistamalla jatkuva ja tehokas palvelu. Lisäksi virtuaaliagentit käyttävät kehittyneitä algoritmeja analysoidakseen asiakkaiden käyttäytymistä, räätälöidäkseen lähestymistapoja ja ehdottaakseen parhaat maksuvaihtoehdot proaktiivisesti.
Tämä ei ainoastaan lisää saatavien perintäprosenttia, vaan parantaa myös asiakaskokemusta, jolloin asiakasta kohdellaan entistä inhimillisemmin ja yksilöllisemmin, jopa automatisoiduissa vuorovaikutuksissa. Toinen etu on kyky skaalata perintätoimintoja ilman tarvetta laajentaa henkilöstöä, mikä johtaa merkittävään operatiivisten kustannusten vähentymiseen.
Vaikutus asiakassuhteeseen ja virtuaalisten agenttien tulevaisuus perinnässä
Thiago Oliveira selittää, että yksi keskeisistä haasteista perintäalalla on aina ollut tasapainon säilyttäminen velkojen perinnän ja hyvän asiakassuhteen ylläpitämisen välillä. Hän korostaa, että virtuaaliagentit auttavat voittamaan tämän haasteen tarjoamalla selkeää, kunnioittavaa ja kätevää viestintää, joka on räätälöity kunkin asiakkaan profiiliin. Tämän avulla yritykset eivät ainoastaan paranna palautusasteitaan, vaan myös ylläpitävät hyvää mainetta kuluttajien keskuudessa, mikä on olennaista pitkäaikaiselle menestykselle.
Koneoppimisen jatkuvan kehityksen ja virtuaaliagenttien kykyjen parantamisen myötä perintäala lupaa tulla yhä digitaalisemmaksi ja tehokkaammaksi tulevaisuudessa. Integraatio muihin teknologioihin, kuten ennakoivaan analytiikkaan ja koneoppimiseen, mahdollistaa näiden agenttien kehittymisen entistä tehokkaammiksi asiakkaiden tarpeiden ennakoinnissa ja ratkaisujen tarjoamisessa, jotka hyödyttävät sekä yrityksiä että kuluttajia.
