Tekoälypohjaisten virtuaaliassistenttien käyttöönotto etenee nopeasti Latinalaisessa Amerikassa, mutta suurin osa yrityksistä aliarvioi edelleen yhden suurimmista haasteista näiden projektien skaalautuvuudessa, nimittäin bottien kulttuurisen ja kielellisen sopeutumisen tarpeen jokaisessa maassa, alueella ja jopa sosiaalisessa ryhmässä. Toteuttaa espanjalainen tai portugaliainen avustaja voi toimia prototyypeissä, mutta sitä on vaikea ylläpitää tuotantoympäristöissä, joissa on tuhansia todellisia käyttäjiä. Keskusteluteollisuuden lupaus strategisena sitoutumiskanavana toteutuu vasta silloin, kun botit pystyvät muistuttamaan kohdeyleisöään, heidän aksentistaan, ilmaisustaan, viittauksistaan ja jopa keskustelutavoistaan.
Yleinen virhe alueellisissa laajennushankkeissa on pitää kieliopillista sopeutumista pelkkänä käännöksenä. Kuitenkin botti, joka toimii hyvin Meksikossa, voi kuulostaa keinotekoiselta tai jopa loukkaavalta Argentiinassa. Sama pätee portugaliin, brasilialainen chatbot, joka ei käytä slangia tai epävirallista kieltä, voi aiheuttaa etäisyyttä ja sitoutumisen puutetta riippuen siitä, missä sitä käytetään.
Kieli ei ole vain tiedon välittäjä, vaan myös sosiaalisen läheisyyden ja kulttuurisen legitimiteetin väline. Keskustelutekoälyssä tämä tarkoittaa syviä säätöjä NLU:ssä (Luonnollisen kielen ymmärtäminen), dialogivirtauksissa, aikomusesimerkeissä ja jopa fallback-vastauksissa. Yksinkertainen "en ymmärtänyt, voitko toistaa?" voi olla hyväksyttävässä yhteydessä, mutta toisessa se pidetään persoonattomana ja robottimaisena.
Yksi kriittisistä kohdista on intentien määrittely ja koulutus. Vaikka aikomukset voivat olla semanttisesti samankaltaisia eri maissa, kuten "seurata tilausta" tai "uudelleen määrittää salasana", tapa, jolla käyttäjä ilmaisee tämän tarpeen, vaihtelee. Kolumbiassa asiakas voi kirjoittaa "quiero rastrear mi compra"; Chilessä "dónde está mi pedido?"; ja Meksikossa "en qué va mi envío?". Näiden ilmaisujen kokoaminen yhdeksi tarkoitukseksi vaatii ei vain määrällistä harjoittelua, vaan myös kulttuurista kuratointia.
Tämä pahenee generatiivisten kielimallien käytön myötä, jotka oletusarvoisesti pyrkivät toistamaan neutrompia ja globaaleja kielenkäyttöjä. Ilman alueellista säätöprosessia nämä mallit tarjoavat yleisiä vastauksia, jotka eivät ole hyvin yhteydessä paikalliseen kontekstiin.
Lisää kerrosta monimutkaisuutta tuo sävelen ja äänen suunnittelu. Sillä aikaa kuin maissa kuten Brasilia epävirallisuus voi herättää myötätuntoa, markkinoilla kuten Peru tai Chile liiallinen rennous voi tulkita ammattitaidon puutteeksi. Sama vitsi, joka houkuttelee nuorta yleisöä Meksikossa, saattaa vaikuttaa sopimattomalta perinteisemmässä yleisössä Kolumbiassa.
Tässä vaiheessa sopeutustyöhön osallistuvat kielentutkijat, vuorovaikutussuunnittelijat ja kulttuurianalyytikot. Enemmän kuin synonyymien valitseminen, on ymmärrettävä jokaisen sanan, hymiön tai rakenteen emotionaalinen vaikutus. Empatia ei voi olla geneeristä, sen täytyy olla kulttuurisesti koodattu.
Jatkuva koulutus todellisilla ja paikallisilla tiedoilla
Monikulttuuriset botit vaativat paitsi hyvän alkuperäisen suunnittelun myös jatkuvaa seurantaa kunkin markkinan tietojen avulla. Keskusteluanalyysityökalut tulisi määrittää segmentointia varten maan mukaan, mikä mahdollistaa mallien hienosäädön todellisen käytön perusteella. käyttäytymisiä kuten keskeytysaste, intentien uudelleen työstäminen tai alhainen entiteettien tunnistus viittaavat ongelmiin, joilla voi olla kulttuurisia juuria eikä pelkästään teknisiä.
Lisäksi aktiivisen palautteen antaminen, segmentoidut asiakastyytyväisyysmittaukset ja alueelliset A/B-testit auttavat välttämään yrityksissä, jotka toimivat useissa maissa, yleistä keskittävässä vinoumaa. Keskustelutehtävä vaatii älykkyyttä, kyllä, mutta myös kuuntelua.
Tie skaalautuvan personoinnin polku
Jotta keskusteleva tekoäly täyttää roolinsa sitouttamisen ja tehokkuuden moottorina Latinalaisessa Amerikassa, sitä on kohdeltava soveltavan kielitieteen alana teknologiaan, eikä pelkästään digitaalisen asiakaspalveluratkaisuna. Alueellistaminen, joka usein nähdään lisäkustannuksena, on todellisuudessa se, mikä mahdollistaa skaalaedun saavuttamisen merkityksellisesti, välttäen botit, jotka puhuvat paljon, mutta eivät ole yhteydessä.
Monikerroksinen lähestymistapa, joka yhdistää alueellisesti koulutetut mallit, joustavat virtaustavat, kulttuurisen kuratoinnin ja paikallisen hallinnon, on vankin tapa luoda todella monikielisiä ja monikulttuurisia avustajia. Yli 600 miljoonan ihmisen manterillä, joissa kielet ovat läheisiä mutta kulttuurit syvästi erilaisia, tämä ei ole vain tekninen erikoisuus, vaan markkinavaatimus.
