Odottaa tunteja puhelimessa ongelman ratkaisemiseksi, siirtyä toiselle asiakaspalvelijalle ilman ratkaisua tai olla onnistumatta perumaan palvelua ovat turhauttavia ja yleisiä tilanteita monille brasilialaisille. Parantaakse tätä tilannetta paremmin, SAC-laki (Decree nº 11.034/2022) asetti sääntöjä, jotka velvoittavat yrityksiä tarjoamaan nopeampaa, tehokkaampaa ja saavutettavampaa palvelua kuluttajille.
Nyt päivitetyn lainsäädäntöluonnoksen myötä, joka on ollut kongressissa viime vuodesta joulukuusta lähtien, korostetaan nopean ja tehokkaan palvelun tarvetta, yksinkertaistamalla kanavien käyttöä ja lyhentämällä odotusaikaa.
Lainsäädäntö määrää, että asiakaspalvelun on oltava läpinäkyvämpää, integroidut kanavat, saavutettavuus vammaisille ja ennen kaikkea inhimillinen palvelu. Säädeltyjen alojen yritykset, kuten telekommunikaatio, pankit, sairausvakuutussuunnitelmat ja lentoyhtiöt, ovat velvollisia noudattamaan näitä ohjeita.
Täyttä kuluttajaviikkoa vietetään, ja on tärkeää muistaa, miten laki velvoittaa yrityksiä kiinnittämään enemmän huomiota niihin, jotka käyttävät heidän asiakaspalvelukanaviaan. SAC-lain ja sen uusien päivitysten tärkeimpiin oikeuksiin kuuluvat:
- Ihmislähtöinen palvelukuluttajalla on oikeus puhua ihmisen kanssa eikä olla rajoitettu chatbotteihin tai tallenteisiin;
- Peruuttamaton peruutusYritysten tulisi helpottaa peruutusprosessia ilman esteiden asettamista tai asiakkaan pitämisen painostamista.
- Lyhyempi vastausaikaKuluttajien tilaukset tulee ratkaista seitsemän päivän kuluessa, ja puhelinpalvelun tulee olla saatavilla 24 tuntia vuorokaudessa peruutuksia varten;
- Monikanavainen ja integraatioKuluttaja voi aloittaa palvelun yhdellä kanavalla (kuten WhatsApp) ja jatkaa toisella (kuten puhelin tai sähköposti) ilman, että hänen tarvitsee toistaa tietojaan;
- Este onnistunut ja yksinkertainen navigointiUuden luonnoksen avulla tavoitteena on, että kaikki kuluttajat, riippumatta heidän teknologian tuntemuksestaan, pystyvät käyttämään palvelukanavia intuitiivisesti ja tehokkaasti.
Romulo Balga, toimitusjohtajaMaxbotmonikanava-alusta, joka on erikoistunut asiakaspalveluun, lainsäädäntö heijastaa yritysten tarpeen sopeutua digitaaliseen aikaan ja vaatimukseen tehokkaammasta palvelusta. Kuluttajat ovat yhä enemmän yhteydessä ja vaativampia. Jos yritys vaikeuttaa viestintää tai ei ratkaise ongelmia nopeasti, asiakas yksinkertaisesti siirtyy kilpailijoiden palveluihin. Asiakaspalvelulaki varmistaa, että kuluttajalla on ääni ja että yritykset ovat nopeampia ja kunnioittavampia asiakaspalvelussa, selittää.
Myös Balgan mukaan tekoäly (AI) ja monikanavainen palvelu voivat olla suuria liittolaisia yrityksille lain noudattamisessa ilman, että laatu kärsii. Automaatio on voimakas työkalu, mutta sitä on käytettävä strategisesti, ei haitaten asiakkaan kokemusta. Salaisuus on tasapainottaa teknologiaa inhimillisen palvelun kanssa, toteaa asiantuntija.
Aikoina, jolloin tekoäly kehittyy nopeasti ja Balgan näkemyksen mukaan monet yritykset kiinnittävät vähemmän huomiota asiakaspalveluunsa, johtaja tekee viimeisen kehotuksen brändeille: "Tekoäly asiakaspalvelussa ei ole taikajuoma. Epäonnistuneet ja sekavat chatbotit ovat edelleen ärsytyksen lähde kuluttajalle. Siksi, jos haluat todella tarjota tyydyttävää palvelua, käytä teknologiaa, mutta älä unohda inhimillistä osaa", korostaa Maxbotin toimitusjohtaja.
ACX Trendit 2025paljasti, että nykyään 69 % brasilialaisista kuluttajista suosii henkilökohtaista palvelua, joka ottaa huomioon heidän aiemmat ostohistoriansa ja henkilökohtaiset mieltymyksensä. Asiakkaat ovat yhä vaativampia, ja uudet teknologiat tarjoavat hyödyllisiä työkaluja, jotka voivat auttaa johtajia ja asiakaspalvelijoita parantamaan kuluttajakokemusta. Kuitenkin, jos tiimi on huonosti valmistautunut, ei ole huomaavainen ja palvelukanavat ovat epäjärjestyksessä, ostajien menettämisen riski on suuri. Ei ole teknologiaa, joka voisi parantaa inhimillistä virhettä, joka on asiakaspalvelun ydin.
