Marketdata, Grupo VML:n strategisen datanhallinnan konsultointi ja Customer Experience (CX) -segmentin johtaja Brasiliassa, esittelee Marketdata CX Report 2025:n, syvällisen tutkimuksen brasilialaisten kuluttajien ja brändien välisestä vuorovaikutuksesta tai suhteesta. Tutkimus, joka tehtiin marraskuussa 2024 ja johon osallistui 200 MindMinersin rekrytoimaa osallistujaa, tutkii kuluttajien mieltymyksiä ja odotuksia sekä mahdollisuuksia parantaa kokemuksia kuluttamisen suhteen.
Tutkimus paljastaa, että WhatsApp hallitsee suosituimpana viestintäkanavana kuluttajien keskuudessa, 55 %:n käyttöasteella; seuraavina ovat sovellukset ja verkkosivustot, jotka edustavat 39 %. Tämä korostaa tarvetta tehokkaammalle monikanavaiselle strategialle. Huolimatta suosituimmuudesta, chatbot-kokemuksen on vielä kehitettävä: 60 % haastatelluista käyttää tätä työkalua, mutta 69 % raportoi neutraaleja tai negatiivisia kokemuksia ja 25 % kertoo olevansa tyytymättömiä. Siksi tutkimus korostaa tarvetta parantaa tekoälyteknologioita tarjotakseen luonnollisempia ja räätälöidympiä vuorovaikutuksia.
Verkkokauppatilanteessa tärkeimmät tekijät, jotka vaikuttavat kuluttajien päätökseen, ovat hinta, mainittu 77 %:ssa haastatelluista; toimitusaika, mainittu 58 %:ssa; ja tuotevalikoima, mainittu 40 %:ssa. Logistiikka, erityisesti Pohjois- ja Koillisalueilla, vaatii huomiota asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tutkimus osoittaa myös, että kivijalkaliikkeet jatkavat strategista roolia ostopolulla, ja 45 % kuluttajista arvostaa sensorista kokemusta ja 40 % korostaa tuotteen välitöntä tarvetta. Maksuprosessin optimointi, kuten jonojen vähentäminen, voi vielä parantaa tätä kokemusta.
Toinen tärkeä tieto liittyy läpinäkyvyyden merkitykseen tietojen käytössä ja yksityisyydessä kuluttajan luottamuksen rakentamisessa, joka on avoin vaihtamaan henkilötietoja räätälöityihin tarjouksiin. Tämä aihe mainitaan 36 %:n osallistujista; sitä seuraavat kanta-asiakasohjelmat, joita mainitsee myös 36 %; ja helppous ostoksissa, jonka mainitsee 34 % ihmisistä. Tietojen käytön turvallisuus on olennaista asiakkaiden luottamuksen varmistamiseksi ja tämän yksilöllisempään suhteeseen edistämiseksi.
Asiakasuskollisuus liittyy suoraan tuotteen tai palvelun laatuun, josta mainitsi 45 % haastatelluista, ja palvelun laatuun, johon kiinnitti huomiota 24 %. Lisäksi massiiviset ja ei-toivotut viestit voivat johtaa brändistä luopumiseen, mikä korostaa räätälöityjen ja asiakaskeskeisten strategioiden tärkeyttä.
Näiden näkemysten valossa raportti korostaa tarvetta inhimillistää digitaalista kokemusta tasapainottamalla automatisoiduja ratkaisuja ja saavutettavaa ihmiskontaktia. Verkkokauppojen myynnin optimointi tulisi ottaa huomioon alueelliset ja demografiset tekijät hinnoittelun, logistiikan ja kampanjasegmentoinnin parantamiseksi. Tietojen kerääminen ja käyttö on oltava läpinäkyvää ja tarkoituksenmukaista, varmistaen, että kuluttaja ymmärtää tietojen vaihdon hyödyt. Fysikaaliset myymälät tulisi investoida teknologioihin kuten lisätty todellisuus (AR) ja virtuaalitodellisuus (VR), sekä päivittää maksuprosesseja muuttaakseen paikan päällä tapahtuvaa kokemusta ja lisätäkseen asiakkaiden sitoutumista.
Asiakasuskollisuus tulisi olla kilpailuetu. Henkilökohtaiset kanta-asiakasohjelmat, proaktiivinen palvelu ja mittareiden, kuten asiakasarvon (CLTV), seuranta ovat olennaisia pitkäaikaisen menestyksen kannalta. Marketdata CX-raportti 2025 korostaa asiakaskeskeisten strategioiden tärkeyttä tarjota sujuvampia, räätälöidympiä ja turvallisempia kokemuksia. Yritykset, jotka ymmärtävät ja vastaavat näihin tarpeisiin, ovat paremmin asemoituneita sitouttamaan asiakkaita ja kasvamaan kestävällä tavalla Brasilian markkinoilla.
Tutkimus korostaa brasilialaisten brändien tarvetta sopeutua nopeasti kuluttajien odotuksiin. Lisäksi se osoittaa, että digitaalisen kokemuksen on kehitettävä, erityisesti chatbotien käytössä, varmistaakseen sujuvammat ja tyydyttävämmät vuorovaikutukset. Yritykset, jotka osaavat tasapainottaa teknologian ja inhimillisen palvelun personoinnin sekä vastuullisen tietojen käsittelyn, saavat merkittävän kilpailuedun rakentaa kestäviä suhteita asiakkaisiinsa, kommentoi Marcelo Sousa, Marketdata:n operatiivinen johtaja.
