Kuluttajakäyttäytyminen on kiihtyvässä muutoksessa. Jos ennen ilmainen toimitus ja hyvät hinnat olivat pääasialliset vetovoimatekijät, nykyään hyperpersoonallisuus ja tekoäly (AI) vaikuttavat jo 6:een kymmenestä tuotteen tai palvelun ostopäätöksestä, kertoo CX Trends 2025 -tutkimus, jonka on toteuttanut Octadesk, LWSA:n asiakaspalvelualusta, yhteistyössä Opinion Boxin kanssa.
Kymmenennen tutkimuksen mukaan viimeisten 12 kuukauden aikana 68 % kuluttajista korosti personoinnin merkitystä palvelussa päätöksentekotekijänä, kun taas 50 % ilmoitti, että heillä on jo kokemusta tekoälystä ostosten yhteydessä – mikä on 8 prosenttiyksikön kasvu vuoteen 2024 verrattuna. Lisäksi 35 % haastatelluista ilmoitti kokeneensa personoituja suosituksia tekoälyn avulla ostoksissaan tai palvelun hankinnassa.
Personoinnin ja tekoälyn merkitys kulutuksessa
Hiperpersoonallistuminen tapahtuu, kun yritykset käyttävät kehittynyttä tekoälyä ymmärtääkseen asiakkaita syvällisesti analysoimalla tietoja kuten ostohistoriaa ja käyttäytymistä reaaliajassa. Verkkokaupassa esimerkiksi mahdollisuus tarjota tarkkoja suosituksia, ennakoida tarpeita ja tarjota proaktiivista tukea, luoden kokemuksia, jotka vastaavat asiakkaan odotuksia ja vahvistavat heidän suhdettaan brändiin.
"Nykyään kuluttaja hakee enemmän kuin laatua tai tehokkuutta, hän haluaa kokemuksen, joka ymmärtää ja yhdistyy hänen tarpeisiinsa. Teknologiaa tulisi käyttää liittolaisena ihmisen palvelun tehostamiseen, ei sen korvaamiseen. Tämä yhdistelmä luo kokemuksen, joka todella tekee eron asiakkaalle, ja lisäksi tarjoaa mahdollisuuden lisätuloihin yrityksille", toteaa Rodrigo Ricco, Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja.
Hybrid consumers and decision criteria
Tutkimus vahvistaa brasilialaisen kuluttajan hybridikäyttäytymisen: 77 % teki ostoksia sekä verkossa että fyysisissä myymälöissä viimeisen 12 kuukauden aikana. Yksiä eniten vaikuttavista tekijöistä ostopaikan valinnassa ovat ilmainen toimitus (62 %), tuotteen tai palvelun laatu (56 %) ja alhainen hinta (53 %). Tärkeimmät ostopaikat ovat verkkokaupat (68 %), markkinapaikat (66 %) ja kivijaliikkeet (64 %). Alustat kuten WhatsApp (30%) ja Instagram (28%) esiintyvät myös, korostaen sosiaalisen median kasvavaa merkitystä päätöksentekoprosessissa.
Teknologia automatisoidun asiakaspalvelun liittolaisena
Vaikka tekoälyn ja chatbotien käyttö on lisääntymässä, tutkimus osoittaa, että kuluttajat suosivat edelleen inhimillistä vuorovaikutusta. Chatbotteja käyttäneistä 36 % luokitteli kokemuksen negatiiviseksi, toinen 36 % neutraaliksi ja vain 20 % positiiviseksi.54 % kuluttajista paras automatisoitu palvelu on se, joka täydentää ihmistyötä tarjoamalla tasapainon teknologian ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen välillä", kommentoi Ricco. Osallistujien mukaan automatisoidujen palveluiden tulisi tarjota ongelmaan sopivia vaihtoehtoja (43%), olla suoria (33%) ja varmistaa nopeus (27%).
Tiedot korostavat tarvetta huolelliselle ja räätälöidylle toteutukselle näiden teknologioiden osalta, jotta varmistetaan tyydyttävä kokemus. Lisäksi on tärkeää, että tiimi seuraa jatkuvasti chatbotien suorituskykyä ja tekee tarvittavat korjaukset paremman käyttäjäkokemuksen tarjoamiseksi, toteaa Ricco.
Huomion ja mahdollisuuksien kohta brändeille
Tutkimus paljasti, että negatiiviset kokemukset liittyvät palvelun epäonnistumisiin. Mainittujen ongelmien joukossa ovat odotettua huonompi laatu tuotteissa tai palveluissa (26 %), myöhästyneet toimitukset (24 %) tai niitä ei ole toimitettu lainkaan (21 %), harhaanjohtava mainonta (24 %), asiakaspalvelun ongelmat (20 %) sekä valitusten ja pyyntöjen palautteen puute (18 %).
Kuluttajat odottavat, että brändit ryhtyvät selkeisiin toimiin parantaakseen kokemuksiaan, kuten ratkaisevat ongelmia nopeasti (37 %), laajentavat toimitusvaihtoehtoja (37 %), tarjoavat alennuksia tuleviin ostoksiin (33 %) ja lyhentävät toimitusaikaa (32 %). Brasilian kuluttaja kertoo meille, mitä hän haluaa. Näiden tietojen perusteella on erottauduttava, ei vain myymällä, vaan myös sillä, miten myyt ja palvelet. Kuluttaja odottaa nopeita vastauksia, käytännön ratkaisuja ja palvelua, joka ymmärtää hänen tarpeensa, päättää Ricco.
CX Trends 2025 toteutettiin Octadeskin yhteistyössä Opinion Boxin kanssa, Vindi, Locaweb, Moskit, Bling ja KingHostin tukemana, ja siihen osallistui yli 2000 yli 16-vuotiaita verkkokuluttajaa koko Brasiliasta ja kaikista yhteiskuntaluokista. Tutkimuksen virhemarginaali on 2,2 prosenttiyksikköä. Saadaksesi täydellisen raportin,Klikkaa tästä.
