Asiakaskeskeinen lähestymistapa muuttaa tapaa, jolla yritykset toimivat ja ovat yhteydessä kuluttajiinsa. Tämä menetelmä keskittyy kokemukseen kaikissa ostoprosessin vaiheissa ja pyrkii ymmärtämään ostajien tarpeet ja odotukset. Tämän vuoksi tekoälystä on tullut suuri liittolainen.
Tämä strategia vahvistetaan CX Trends 2023 -raportin tiedoilla. Tutkimus osoitti, että 87 % kuluttajista arvostaa hyvää kokemusta palvelutilanteessa. Toisaalta 65 % haastatelluista ilmoitti luopuneensa ostamisesta kaupalta tai merkiltä huonon kokemuksen jälkeen.
VastaanottajaAlan Nicolastekoälyasiantuntija liiketoimintaan ja Academia Lendár.I:n perustajaA, asiakkaan tunteminen on ensimmäinen askel hyvän kokemuksen varmistamiseksi. On välttämätöntä, että yritykset ymmärtävät asiakkaiden matkan tarjotakseen erinomaista palvelua. Tekoäly voi auttaa tässä prosessissa tarjoamalla arvokkaita näkemyksiä kuluttajakäyttäytymisestä, hän toteaa.
Asiakasmatka
Kartoitamalla kaikki vuorovaikutukset kuluttajan ja yrityksen välillä, tuotteen löytämisestä jälkimyyntiin, voidaan tunnistaa kriittiset kohdat, joita voidaan parantaa asiakkaan tyytyväisyyden ja uskollisuuden varmistamiseksi. Yritykset, jotka omaksuvat tämän käytännön, pystyvät ennakoimaan asiakkaidensa tarpeita tarjoamalla räätälöityjä ratkaisuja, jotka lisäävät uskollisuutta ja lisäävät myyntiä, hän toteaa.
Alan väittää, että nykyteknologialla on mahdollista analysoida suuria tietomääriä ymmärtääkseen asiakkaiden käyttäytymismalleja. Tämä liike mahdollistaa yritysten vastaamisen nykyisiin tarpeisiin ja ennakoimaan tulevia trendejä, säätäen markkinointi- ja asiakaspalvelustrategioitaan proaktiivisesti, hän toteaa.
Käytännön sovellukset
Useat eri toimialojen yritykset ovat onnistuneesti ottaneet käyttöön asiakaskeskeisen lähestymistavan. Esim. verkkokauppasektorilla monet alusta käyttävät suositusalgoritmeja, jotka analysoivat käyttäjien ostos- ja selaushistoriaa ehdottaakseen relevantteja tuotteita, parantaakseen ostokokemusta ja lisätäkseen konversioriskiä.
Lisäksi palvelua on parannettu tekoälytyökalujen, kuten chatbotien, avulla, jotka tarjoavat välitöntä tukea. Chatbotit pystyvät ratkaisemaan yleisiä ongelmia nopeasti, mikä mahdollistaa ihmiskäyttäjien keskittyvän monimutkaisempiin kysymyksiin. Tämä tasapaino teknologian ja ihmisen palvelun välillä on olennaista korkeatasoisen asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi, kommentoi Nicolas.
Haasteita ja mahdollisuuksia
Huolimatta eduista, asiakaskeskeisen lähestymistavan toteuttaminen ei ole yksinkertaista. Vaatii investointeja teknologiaan, henkilöstön koulutukseen ja keskittyneeseen organisaatiokulttuuriin.
Asiantuntijan mukaan yritykset, jotka pystyvät voittamaan nämä haasteet, voivat erottua markkinoilla. Ne jotka todella ymmärtävät asiakkaansa ja mukauttavat strategioitaan, ovat askeleen kilpailijoitaan edellä, toteaa hän. Tämä näkyy suurempana asiakasuskollisuutena, myynnin kasvuna ja siten parempina taloudellisina tuloksina.
Alan Nicolas korostaa, että yritysten, jotka eivät vielä ole asettaneet asiakasta etusijalle, on sopeuduttava nopeasti vaarassa tulla vanhentuneiksi. Kuluttajaan keskittyminen ei ole valinta, vaan välttämättömyys. Yritykset, jotka jättävät tämän trendin huomiotta, ovat vaarassa jäädä jälkeen, hän päättää.
