Asiakkaiden palvelun kehittyessä, kuluttajat odottavat tänään välitöntä vastausta ja parannettua kokemusta, riippumatta alasta, tuote, hinta tai viestintäkanava. Kuitenkin, huolimatta tekoälyyn (IA) perustuvien teknologioiden ja työkalujen käyttöönoton eduista, asiakkaiden palvelussa ja kuluttajien sitouttamisessa on vielä pitkä matka kuljettavana
Tässä kontekstissa, Willian Pimentel, Freshworksin pääjohtaja Latinalaisessa Amerikassa, uskoo, että asiakaspalvelun tulevaisuus tulee olemaan kirkkaampi kuin koskaan, mutta se vaatii, että alan johtajat ajattelevat järjestelmällisesti siitä, miten, milloin ja missä soveltaa tekoälyä kokemuksen parantamiseksi
"Asiakkaiden odotusten kasvu", jotka odottavat tehokasta ja pysyvää palvelua, samankaltainen kuin yritysten kuten Amazon tarjoama, vähensi CX:n laatua suuren teknologisen parannuksen hetkellä. Asiakkaat haluavat kaiken ulottuvillaan ja odottavat minimaalista yhteydenpitoa, siksi yritysten on otettava käyttöön uusia työkaluja näiden odotusten täyttämiseksi, sano Pimentel
Tämä lähestymistapa johtaa usein huonoihin kokemuksiin asiakkaille, Freshworksin johtajan mukaan. Esimerkki on se, että, kun tekoälyä sovelletaan mielivaltaisesti, hän voi hyvin käsitellä ensimmäisiä puheluja, mutta ei ratkaise monimutkaisempia ongelmia. Asiakkaat tulevat turhautuneiksi, kun heidän ongelmansa ohjataan väärin tai kun tekoälyn ratkaisut ovat riittämättömiä.”
Willian Pimentelille, on tärkeää soveltaa tekoälyä järjestelmällisesti, aloittamalla yksinkertaisimmista ongelmista ja siirtymällä vähitellen monimutkaisempiin. Asiantuntija selittää, että tekoäly voi tehdä erinomaisia analyysejä ja ymmärtää nopeasti asiakkaiden ongelmat, mutta kun se erehtyy, voi tehdä paljon virheitä. "Joten", ihmisen valvonta on tarpeen varmistamaan, että tekoälyratkaisut ovat tarkkoja ja emotionaalisesti älykkäitä. Tämä tarkoittaa, että tekoäly saa käsitellä yksinkertaisia ja arkipäiväisiä ongelmia, kun ihmisagentit käsittelevät monimutkaisimpia ongelmia, kommentoi
Vaihtoehtona yrityksille, jotka ovat myöhässä asiakaspalvelussa ja haluavat päivittää nopeasti, Freshworksin johtaja korostaa, että niiden on ensin ymmärrettävä omat erityishaasteensa. Uudet SaaS-yritykset voivat kohdata monimutkaisia ongelmia, jotka vaativat huolellista hallintaa. Generatiivinen tekoäly voi auttaa nopeasti rakentamaan vahvan tietovaraston ja luomaan tehokkaan luokitusjärjestelmän käyttäen tekoälyä. Tämä tarkoittaa ongelmien luokittelemista niiden monimutkaisuuden perusteella ja varmistamista, että yksinkertaisimmat ongelmat ratkaistaan nopeasti, kun taas monimutkaisimmat merkitään ihmisen puuttumista varten.
Pimentel korostaa myös, että selkeitä politiikkoja ja menettelyjä on toteutettava: "B2C-ympäristössä, tämä on olennaista, jotta tekoälyjärjestelmät voivat tarjota tehokasta tukea. Esimerkiksi, IA voi käsitellä yksinkertaisia ongelmia noudattamalla ennalta määriteltyjä protokollia, mutta ihmisten on puututtava, kun tekoäly kohtaa ongelmia, jotka vaativat enemmän päättelyä, päätti
