Uskollisuus on edelleen strateginen prioriteetti vähittäiskauppiaille, mutta perinteiset lähestymistavat eivät enää riitä. Se on osoittavat "Fidelisoinnin taiteen" uusimman maailmanlaajuisen tutkimuksen tulokset, jonka dunnhumby, maailman johtava asiakasdatan ja tekoälyn tutkimuslaitos, julkaisi tänään.
PerustuenoivalluksiaVähittäiskaupan johtajat Euroopassa ja Pohjois-Amerikassa, syvälliset haastattelut Ashwin Prasadilta (Tescon toimitusjohtaja, Iso-Britannian suurin päivittäistavarakauppias), Bryan Robertsilta (IGD) ja Marek Świderskilta (Synerise, puolalainen Big Data -yritys, joka tarjoaa käyttäytymismallinnusteknologiaa tekoälyn avulla), sekä tuhansilta supermarket-asiakkailta kerättyjen näkemysten avulla tutkimus paljastaa alaa, joka on täydessä muutoksessa. Kuluttajien vaatimusten kasvaessa relevanssista ja tunnustuksesta vähittäiskauppiaat pohtivat uudelleen uskollisuuden peruspilareita, nykyistä merkitystä ja sitä, miten ohjelmien on kehitettävä vastatakseen odotuksiin tulevina vuosina.
Joidenkin tutkimuksen tärkeimmistä johtopäätöksistä ovat:
- Asiakkaiden säilyttäminen on edelleen suurin huolenaihe.Monille vähittäiskauppiaille hintaherkkyys ja tietojen puute "vähemmän uskollisista" kuluttajista ovat joitakin tärkeimmistä haasteista.
- Perinteiset lähestymistavat menettävät tehokkuuttaan.Mahdollisten budjettileikkausten edessä vähittäiskauppiaat priorisoisivat personointiin tehtäviä investointeja ja valitsisivat vähentää yleisiä alennuksia ja kuponkeja.
- Kuluttajat ovat samaa mieltä siitä, että uskollisuuden on kehitettävä.Perusale ei riitä enää. Nykyinen kuluttaja haluaa ainutlaatuisia tarjouksia ja palkintoja, jotka vastaavat hänen tarpeitaan ja arvojaan. Merkityksellisyys on kiistaton.
- Vahvistavat uskollisuusohjelmat lisäävät liiketoiminnan suorituskykyä.Myymäläketjut, jotka erottuvat tällä alueella, saavuttavat syvempiä emotionaalisia yhteyksiä asiakkaisiin, saavuttavat parempia liiketoimintatuloksia ja osoittavat yleensä korkeampaa vuosittaista kasvuprosenttia (CAGR) kuin kilpailijansa.
- Vähittäismyyjät etsivät inspiraatiota ruokateollisuuden ulkopuolelta.Kauneusmerkit jaelämäntapane ovat usein mainittu innovaation lähteinä.
Kolme strategista prioriteettia vähittäiskauppiaille
Lisäksi nykyisten uskollisuuskäytäntöjen tutkimisen lisäksi raportti "Uskollisuuden taide" tunnistaa kolme keskeistä aluetta, jotka tulisi ohjata vähittäiskauppiaiden tulevaisuutta. Välttää uskollisuusohjelmien homogenisointia koskevasta haasteesta aina tarvittavien kyvykkyyksien kehittämiseen merkittävän personoinnin saavuttamiseksi, tutkimus kokoaa useita suosituksia niille, jotka haluavat asettua kilpailukykyisesti seuraavassa uskollisuus- ja personointivaiheessa.
Ben Snowman, dunnhumbyn globaali uskollisuus- ja personointijohtaja, toteaa:
Uskollisuus ei ole kriisissä, mutta sen täytyy kehittyä. Kuluttajat odottavat yhä enemmän merkityksellisyyttä ja personointia, ja tämä vaatii vähittäiskauppiaita esittämään vaikeita kysymyksiä omista strategioistaan. Kun teknologia helpottaa todellisen 1:1-personoinnin toteuttamista, vähittäiskauppiaiden on työskenneltävä vielä älykkäämmin erottuakseen.
Raportti sisältää myös useiden alan johtajien näkemyksiä, kuten Ashwin Prasad, Tesco:n toimitusjohtaja Yhdistyneessä kuningaskunnassa, joka korostaa:
Uskollisuus tarkoittaa kaikkia pieniä asioita, joka päivä, jokaisessa vuorovaikutuksessa, osoittaen asiakkaille, että kuuntelemme, välitämme ja olemme luotettavia. Tesconissa palautamme uskollisuuden siihen, mikä todella merkitsee: palvella asiakkaitamme paremmin. Uskollisuus ja personointi eivät ole abstrakteja käsitteitä — ne tarkoittavat kunnioituksen saavuttamista olemalla hyödyllinen, relevantti ja oikeudenmukainen.”
Vähittäiskauppiaat voivat nyt ladata raportin arvioidakseen uskollisuusstrategiaansa ja saadakseen käytännön ohjeita: [latausivusto]
