Tutkimus osoittaa, että 25% tyytymättömistä asiakkaista pyytää palvelujen peruuttamista

Uusi julkaisematon tutkimus Evollo, johtava puheanalytiikka-alusta markkinoilla, analysoi tuhansia vuorovaikutuksia palvelukanavissa ymmärtääkseen asiakkaiden ja yritysten välistä kitkaa synnyttävät tekijät Kysely paljastaa, että tehottomaan ongelmanratkaisuun, viestintähäiriöihin, harhaanjohtaviin veloituksiin ja invasiivisiin liiketoimintakokemuksiin liittyvät näkökohdat ovat kuluttajien kannalta turhautumisen päälaukaisimia.

Kysely osoittaa myös, että noin 25% tyytymättömistä asiakkaista jopa pyysi palvelujen peruuttamista.Syyksin mainittiin turhautumisen kasautuminen koko suhteen, jota leimaavat tehoton vuorovaikutus, täyttymättömät lupaukset ja väärinkäytökseksi luokitellut kaupalliset lähestymistavat.

Vaikka olennainen osa valituksista liittyy taloudellisiin kysymyksiin (heijastaen alan yritysten voimakasta läsnäoloa Evollon asiakaskunnassa), tutkimus osoittaa, että palvelun laatu on toistuva tyytymättömyyden tekijä. Tärkeimpiä häiriöitä ovat viivästyminen vaatimusten ratkaisemisessa, vääränlaiset tiedot, teknologiset epäonnistumiset ja ns. “commercial häirinnän suoritus.

“Operatiiviset ja taloudelliset ongelmat ovat useimmissa tapauksissa valitusten alkusysäys. Viestinnän epäselvyys ja avustajien riittämätön asento ovat kuitenkin kitkaa vahvistavia tekijöitä, jotka voivat vaarantaa suhteen kuluttajaanairole, hän sanoo Eduardo Ribeiro, Evollon perustaja ja liiketoiminnan kehittäminen.

Emotionaalinen kolmikko

Selvitys nosti ratkaisuvaiheen koko suhteen herkimmäksi.Sitteessä ensimmäisen kontaktin alhaiset ratkaisuasteet vaihtelevat 23%: stä 32.3%: hen, kun taas toistuvat ongelmat kirjataan lähes 50%: iin tapauksista.Tiedot synnyttävät skenaarion, joka vaikuttaa suoraan kuluttajien luottamukseen ja vahvistaa yritysten negatiivista käsitystä.

“Kun yritys ei onnistu ratkaisemaan, asiakas pyrkii kokemaan turhautumisen uudelleen jokaisen uuden kontaktiyrityksen kanssa.Tämä heikentää luottamusta ja jättää monimutkaisen tunnejäljen korjattavaksiairole, hän selittää Ribeiro.

Tutkimuksessa tunnistettiin myös kuluttajien vallitsevat tunteet negatiivisina pidetyissä puheluissa. Yleisimpiä ilmaisuja ovat: “demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, “impossible” ja “ja pagi”.

Nämä ilmenemismuodot heijastavat sitä, mitä Evollo kutsuu “emotionaaliseksi ilmapalloksi, jossa turhautuminen, ahdistuneisuus ja epäluottamus näkyvät useimmissa epäonnistuneissa vuorovaikutuksissa. Jopa 45%-tapauksissa havaittu taudit ja tyytymättömyys sekä hämmennys lähes 25%:ssä täydentävät huolestuttavaa tunnekuvaa brändeille.

“Tämä tunteiden ja epäonnistumisten toistumisen yhdistelmä luo uskollisuudelle vihamielisen ympäristön Tutkimus osoittaa, että nopea ratkaisu yhdistettynä selkeään viestintään ovat olennaisia tekijöitä tämän tilanteen kääntämiseksi päinvastaiseksiairole, hän päättää Ribeiro.