Mitä tapahtuu myynnin jälkeen voi olla vielä tärkeämpää kuin ostopäivä. Hyvin rakennettu jälkimyynti ei ole vain yksityiskohta asiakaspalvelussa, vaan avain asiakasuskollisuuden, kasvun ja erottuvuuden saavuttamiseen markkinoilla. Tällä hetkellä, tilanteessa jossa kuluttajat odottavat lähes välittömiä vastauksia, ne jotka panostavat vahvaan jälkimyyntisuhteeseen, ovat etulyöntiasemassa.
DT Networkin tutkimuksen mukaan 64 % kuluttajista odottaa reaaliaikaista vastausta ottaessaan yhteyttä yritykseen viestitse. Ja palkkio niille, jotka täyttävät tämän odotuksen, on suuri: nopea palvelu voi lisätä asiakasuskollisuuden määrää jopa 42 %.
Toinen Bain & Companyn konsultoinnin tutkimus korostaa sitoutumisen tärkeyttä: asiakasuskollisuuden lisääminen vain 5 % voi nostaa yrityksen voittoja 25–95 %, riippuen sektorista. Toisin sanoen hyvin hoidettu jälkimyynti ei ole vain asiakaspalvelukysymys — se on strateginen sijoitus, joka vaikuttaa suoraan liiketoiminnan tuloksiin.
Mutta miten luoda tehokas jälkimarkkinointi riippumatta yrityksen koosta? Alberto Filho, Poli Digitalin toimitusjohtaja, joka on erikoistunut asiakaspalvelukanavien automaatioon, uskoo, että vastaus löytyy personoinnista ja teknologiasta.
Alberto mainitsee neljä askelta, jotka auttavat muuttamaan jälkimarkkinoinnin kilpailueduksi: läheisyys, automaatio, uskollisuuden rakentaminen ja proaktiivinen tuki.
1 – Pienet yritykset: läheisyys ja segmentointi
Jos myyntivolyymi ei ole kovin suuri, vinkki on panostaa suorempaan yhteyteen. lähetyslistat, esimerkiksi, ovat tehokas työkalu asiakkaiden kanssa yhteyden säilyttämiseen.
Tämän strategian avulla on mahdollista lähettää personoituja ja relevantteja viestejä, tarjoten tukea, käyttövinkkejä, eksklusiivisia tarjouksia ja uutisia. Salaisuus piilee segmentoinnissa, varmistaa, että jokainen viesti on asiakkaalle merkityksellinen eikä vain yksi yleinen lähetys, selittää Filho.
Suuret liiketoiminnat: automaatio asiakaspalvelun skaalaamiseen
Jo yrityksille, jotka käsittelevät suuria myyntimääriä, teknologia on välttämätöntä tehokkaan jälkimarkkinoinnin ylläpitämiseksi ilman tiimin ylikuormitusta. Integraatio pääsääntöisten viestintäsovellusten virallisten API:en kanssa mahdollistaa prosessien automatisoinnin, kuten tervetuloviestien lähettämisen, ostotodistusten vahvistamisen, maksumuistutusten ja tyytyväisyyskyselyjen suorittamisen.
Tämä automaatio parantaa asiakaskokemusta, säilyttää läheisen yhteyden jopa suurissa mittakaavoissa ja vapauttaa tiimin keskittymään strategisempiin tehtäviin, korostaa Poli Digitalin toimitusjohtaja.
3 – Lisäksi palvelun tarjoamisen lisäksi: palkinnot ja asiakasuskollisuus
Asiakasläheisyyden ylläpitäminen on välttämätöntä, mutta kannustimien luominen hänen palaamiseensa voi olla vieläkin tehokkaampaa. Uskollisuusohjelmat, jotka tarjoavat eksklusiivisia alennuksia, erikoispalkintoja ja ennakko-oikeuden uusimpiin lanseerauksiin, ovat tapoja vahvistaa suhdetta ja muuttaa asiakkaat todellisiksi brändin puolestapuhujiksi.
Hyvin rakennettu palkitsemisohjelma ei ainoastaan kannusta uusia ostoksia, vaan myös luo brändin puolestapuhujia. Tyytyväinen asiakas ei ainoastaan palaa, vaan suosittelee yritystäsi muille, korostaa Filho.
Lisäksi jatkuvan palautteen kerääminen, useiden yhteydenottokanavien tarjoaminen ja tarpeiden ennakointi vinkkien ja proaktiivisen tuen avulla ovat toimia, jotka tekevät kaiken eron jälkimyynnissä.
4 – Jälkimarkkinointi: kustannuksista kilpailueduksi
Monien yritysten virhe on nähdä jälkimarkkinointi kustannuksena, vaikka se on todellisuudessa yksi liiketoiminnan suurimmista kilpailueduista. Toteutettujen tehokkaiden strategioiden soveltaminen voi olla ratkaiseva askel satunnaisten asiakkaiden muuttamiseksi säännöllisiksi ostajiksi – ja vielä enemmän, todellisiksi brändin faneiksi.
Kun se on hyvin rakennettu ja sovitettu kohdeyleisön tarpeisiin, jälkimarkkinointi ei ainoastaan sitouta asiakkaita, vaan myös edistää kasvua ja erottaa yrityksesi kilpailijoista, päättää Filho.
