Kuluttajakokemus ei ole koskaan ollut niin ratkaiseva brändin menestykselle. Digitaalisen maailman ollessa kyllästynyt ja kuluttajien ollessa yhä vaativampia, yritysten on mentävä kauemmas pelkästä myymisestä – niiden on luotava aitoja emotionaalisia yhteyksiä.
Talitalle Watanabe, 4us:n toimitusjohtajalle, vuosi 2025 tulee olemaan merkittävä tämän tarpeen vuoksi. "Kokemuksista on tullut strateginen tarve yleisön sitouttamiseksi, ei enää erottuva tekijä," hän toteaa. Mutta miten yritykset voivat tarjota jotain todella unohtumatonta asiakkailleen?
Pandemia muutti tapaa, jolla ihmiset näkevät kulutuksen. Aikaisemmin keskityttiin aineellisten hyödykkeiden kartuttamiseen; nyt kuluttajat hakevat aitoutta ja räätälöityjä kokemuksia. Emme halua enää samaa. Kuluttajat arvostavat brändejä, jotka ymmärtävät heidän tarpeitaan, välittävät ainutlaatuisuudesta ja luovat ainutlaatuisia hetkiä, selittää Talita.
Personalisointi tarkoittaa kuluttajan syvällistä ymmärtämistä, aina hänen tuotepreferensseistään hänen tunteisiinsa ja muistoihinsa asti. Pienet yksityiskohdat, kuten tietyn valinnan muistaminen tai yllättävien vuorovaikutusten luominen, tekevät kaiken eron. McKinsey-tutkimukset osoittavat, että brändit, jotka panostavat personointiin, lisäävät asiakasuskollisuutta jopa 40 %.
Tekoäly ja lisätty todellisuus ovat strategisia työkaluja kokemusten vahvistamiseen. Olipa kyse sitten immersiivisistä vuorovaikutuksista, räätälöidyistä palveluista tai digitaalisen sitouttamisen strategioista, teknologia voi lähentää brändejä ja kuluttajia. Teknologia, kun sitä käytetään hyvin, tehostaa kokemusten tarjoamista ja tekee kuluttajan matkasta jännittävämmän, toteaa Talita.
Luoda vaikuttavia kokemuksia tarkoittaa pitkäaikaisen suhteen rakentamista kuluttajaan. Talita erottaa uskollisuuden lojaalisuudesta: "Uskollisuus liittyy etuihin, kuten alennuksiin. Lojaalisuus liittyy tunteisiin. Vaikka toinen merkki tarjoaisi jotain parempaa, uskollinen asiakas pysyy, koska hän samaistuu yrityksen arvoihin."
Hyvät esimerkit tästä ovat jalkapallofanit. Vaikka heidän joukkueensa häviää, he jatkavat tukemista. Tämä sama logiikka pätee brändeihin – kun kuluttaja tuntee olevansa osa yrityksen tarinaa, hänestä tulee todellinen lähettiläs.
Yritykset, jotka haluavat investoida asiakaskokemukseen vuonna 2025, on alettava ymmärtää omia arvojaan. Aitous on avain. Ensimmäinen askel on tietää tarkalleen, mitä merkki haluaa välittää, ja sitten kartoittaa, miten tämä liittyy yleisön toiveisiin, neuvoo Talita.
Outras estratégias incluem:
- Luoda mukaansatempaavia kertomuksiaKertominen on voimakas työkalu emotionaalisen samastumisen luomiseen.
- Kontaktipisteiden kartoittaminenAsiakaskokemuksen tulisi olla johdonmukainen ensimmäisestä viimeiseen yhteydenottoon brändin kanssa.
- Kuunnella ja säätää jatkuvastiKerätä palautetta ja mukauttaa strategioita on osa prosessia.
Talitalle tulevaisuus kuuluu niille brändeille, jotka ymmärtävät, että myynti on enemmän kuin tuote. Kokemuksen on oltava yllättävä ja merkityksellinen. Vuonna 2025 voittavat ne, jotka onnistuvat tuntemaan iloa.
