Et ehkä huomaa sitä, mutta tapa, jolla yritykset kommunikoivat kanssasi, on muuttunut – paljon. "Hei, miten voin auttaa?" -kysymyksestä "Onko eilisen tilauksesi kanssa kaikki hyvin?" -kysymykseen, personoitu digitaalinen asiakaspalvelu on muuttunut kohteliaisuudesta avaintekijäksi vähittäiskaupan selviytymisessä.
Gartnerin mukaan vuoden 2025 loppuun mennessä 80 % kaikista brändien ja asiakkaiden välisistä vuorovaikutuksista on täysin personoituja. Tämä selittää, miksi Brasiliassa 70 % verkkokaupoista käyttää jo tekoälyä sujuvamman, tarkemman ja yksilöllisemmän ostokokemuksen tarjoamiseen. Nämä tiedot sisältyvät CX Trends 2025 -raporttiin, joka myös korostaa tämän tärkeyttä: 68 % brasilialaisista kuluttajista sanoo ostavansa vain sieltä, missä he tuntevat tulevansa todella ymmärretyiksi.
”Personointi ei ole enää erottava tekijä. Se on asiakkaan vaatimus. Ja jopa tekoälyn kanssa inhimillinen kosketus on edelleen ratkaisevan tärkeää”, sanoo Alberto Filho, asiakaspalvelukanavien automatisointiin erikoistuneen Poli Digitalin toimitusjohtaja. Hänelle teknologian ja empatian yhdistäminen on avainasemassa asiakasuskollisuuden kannalta: ”Chatbotit tehostavat yksinkertaisia tehtäviä. Mutta vain ihmiset ymmärtävät muita.”
Esimerkiksi Poli Digitalin strategia yhdistää hybridipalvelun, jatkuvan asiakaspolun seurannan ja maineenhallinnan. Ja tiedot osoittavat, että tämä kannattaa: McKinseyn tutkimus osoittaa, että hyperpersonointiin keskittyvät yritykset näkevät jo 10–15 prosentin liikevaihdon kasvua.
Mutta kyse ei ole vain hyvästä viestinnästä: kyse on paremmasta myynnistä. Ecglobalin tekemän tutkimuksen mukaan 86 % kuluttajista tekee verkko-ostoksia vähintään kerran kuukaudessa ja että 79 % arvostaa kätevyyttä, kun taas 78 % valitsee kauppoja, joissa on laajempi valikoima. Toisin sanoen kokemuksessa on kyse myös käytännöllisyydestä.
"Työkalut, kuten virtuaaliset sovituskopit, luettelo-ostaminen ja keskitetty maksaminen, tekevät eron. Ne vähentävät kitkaa ja lisäävät konversiota", Alberto selittää.
Toinen suosiota kasvattava ominaisuus on chatbottien kautta tehtävät automatisoidut tyytyväisyyskyselyt. Nämä digitaalisten kanavien kautta välittömästi palvelun jälkeen lähetettävät vuorovaikutuskyselyt mahdollistavat kriittisten pisteiden reaaliaikaisen tunnistamisen ja nopeat operatiiviset muutokset vaikuttamatta palveluvirtaan. "Tämä lähestymistapa tarjoaa arvokasta tietoa tarkempaan päätöksentekoon asiakaskokemuksen jatkuvassa parantamisessa tehokkuuden ja skaalautuvuuden parantamiseksi."
Polin toimitusjohtaja varoittaa, että yritykset, jotka laiminlyövät tämän tekijän, voivat menettää asiakkaita jo ennen ensimmäistäkään "hyvää huomenta". "Skenaariossa, jossa käyttäjäkokemus määrittää brändiuskollisuuden, jokainen kosketuspiste – ensimmäinen tervehdys mukaan lukien – on suunniteltava huolellisesti välittömän arvon luomiseksi."