Saatat olla huomaamatta, mutta tapasi yritysten kanssa puhua on muuttunut – ja paljon. Hei, kuinka voin auttaa? siitä asti kuin "Kaikki kunnossa eilisen tilauksesi kanssa?", personointi digitaalisessa palvelussa on lopettanut olemasta mukavuus ja on muuttunut vähittäiskaupan selviytymisen edellytykseksi.
Gartnerin konsultoinnin mukaan vuoteen 2025 mennessä 80 % kaikista brändien ja asiakkaiden välisistä vuorovaikutuksista tulee olemaan täysin personoituja. Tämä selittää, miksi Brasiliassa 70 % verkkokaupoista käyttää jo tekoälyä tarjotakseen sujuvampaa, tarkempaa ja läheisempää ostokokemusta. Tieto löytyy CX Trends 2025 -raportista, joka myös osoittaa, kuinka tärkeää tämä on: 68 % brasilialaisista kuluttajista sanoo ostavansa vain siellä, missä he kokevat todella tulleensa ymmärretyiksi.
Personalisointi ei ole enää erottuva tekijä. Se on asiakkaan vaatimus. Ja jopa tekoälyn avulla ihmiskosketus on edelleen ratkaiseva, sanoo Alberto Filho, Poli Digitalin toimitusjohtaja, joka on erikoistunut asiakaspalvelukanavien automaatioon. Hänelle yhdistäminen teknologiaan ja empatiaan on avain uskollisuuteen: "Chatbotit nopeuttavat yksinkertaisia tehtäviä. Mutta vain ihmiset ymmärtävät ihmisiä."
Poli Digitalin strategia yhdistää esimerkiksi hybridipalvelut, jatkuvan asiakaspolun seurannan ja maineen hallinnan. Ja data näyttää, että tämä tuottaa tuottoa: McKinsey-tutkimus osoittaa, että hyperpersoonallisuuteen keskittyvät liiketoiminnat näkevät jo 10 %:n - 15 %:n tulosparannuksia.
Mutta ei ole kyse vain hyvästä keskustelusta: kyse on paremmasta myymisestä. Ecglobalin tutkimuksen mukaan 86 % kuluttajista tekee verkko-ostoksia vähintään kerran kuukaudessa ja 79 % arvostaa helppoutta, kun taas 78 % valitsee kauppoja, joissa on enemmän vaihtoehtoja. Toisin sanoen, kokemus on myös käytännöllisyyttä.
"Työkalut kuten virtuaalinen sovituskoppi, ostokset katalogin kautta ja keskitetty maksu tekevät eron." selittää Alberto.
Toinen keino, joka on saanut suosiota, ovat chatbotin kautta automatisoidut tyytyväisyyskyselyt. Välittömästi digitaalisten kanavien kautta tapahtuneen palvelun jälkeen nämä vuorovaikutukset mahdollistavat kriittisten kohtien tunnistamisen reaaliajassa ja operatiivisten säätöjen tekemisen ketterästi ilman, että palvelun kulku häiriintyy. Tämä lähestymistapa tarjoaa arvokkaita tietoja tarkempien päätösten tekemiseen asiakaskokemuksen jatkuvassa parantamisessa tehokkaasti ja skaalautuvasti.
Polin toimitusjohtaja varoittaa, että yritykset, jotka laiminlyövät tämän tekijän, ovat vaarassa menettää asiakkaan jo ennen ensimmäistä "hyvää päivää". Tilanteessa, jossa käyttäjäkokemus määrittää brändiuskollisuuden, jokainen kosketuspiste – mukaan lukien ensimmäinen tervehdys – tulisi huolellisesti suunnitella välittömän arvon luomiseksi.
