Jos, menneisyydessä automaattinen palvelu nähtiin hieman epäluuloisesti — robotit, jotka eivät ymmärtäneet kysymyksiä tai antoivat aina samat vastaukset —, nykytilanne on toinen. Tekoälyn (AI) kehitys, erityisesti generatiivisten mallien saapumisen myötä, on avannut uusia mahdollisuuksia brändien ja kuluttajien välisessä vuorovaikutuksessa. Seuraava raja on useiden tekoälyagenttien luominen, jotka toimivat yhdessä orkestroituina, laajentaen personointia, tehokkuutta ja skaalautuvuutta palveluissa.
Tämä uusi lähestymistapa yhdistää kahden maailman parhaan: ihmisen älykkyyden strategioiden ja palveluprosessien luomisessa sekä tekoälyn lähes rajattoman kyvyn sopeutua, oppia ja vastata räätälöidysti, kaikki reaaliajassa.
Se on peruuttamaton tie. Kuluttaja ei enää halua odottaa eikä siirtoja osastosta toiseen. Hän haluaa nopeita, tarkkoja vastauksia ja ennen kaikkea haluaa tulla ymmärretyksi, toteaa Jenifer Ferraz, IRRAH TECH -ryhmän tuote- ja liiketoimintajohtaja, joka on erikoistunut generatiivisen tekoälyn ratkaisuihin vähittäiskaupassa.
käytännössä suurin haaste yrityksille on siirtyä perinteisestä mallista, jossa on yksi chatbot, joka yrittää hoitaa kaikkia kyselytyyppejä, kohti kehittyneempää logiikkaa, jossa useat asiantuntija-agentit toimivat yhteistyössä. Tässä tilanteessa IRRAH TECH luottaa pääasialliseen tuotteeseensa: GPT Makeriin.
Enemmän kuin vastausten automatisointi, ehdotuksemme on käyttää tekoälyä luodaksemme mieleenpainuvia brändikokemuksia, joissa asiakas tuntee olevansa kuultu, ymmärretty ja hyvin palveltua, riippumatta kanavasta tai matkan hetkestä.
Jenifer selittää, että "työkalu mahdollistaa erilaisten avustajien luomisen helposti ja intuitiivisesti, jokaisella erilaisilla persoonallisuuksilla, tiedoilla ja tavoitteilla. Jokainen voi olla koulutettu tiettyihin tehtäviin: asiantuntija tuotteisiin liittyvissä kysymyksissä, toinen vaihtojen ja palautusten prosesseihin, kolmas myyntiin keskittyvä, toinen avustamaan monimutkaisemmissa ongelmissa, kuten tuotteiden kokoonpanossa tai teknisissä vioissa, ja jopa agentti, jolla on brändin äänen sävy, vahvistamaan asiakassuhdetta."
Ammattimies korostaa myös, että "GPT Maker mahdollistaa asiakkaan olla huomaamatta, että hän on vuorovaikutuksessa eri älyjen kanssa. Hänelle kokemus on sujuva ja räätälöity. Taustalla jokainen agentti on valmistautunut toimimaan juuri siellä, missä se on tehokkainta."
Tämän teknologian toinen keskeinen kohta on tekoälyagenttien ja ihmisten asiakaspalvelijoiden välinen integraatio. "Kun asiakas esittää monimutkaisemman tai empatiaa vaativan kysymyksen, järjestelmä siirtää sen operaattorille, mutta säilyttäen keskustelun kontekstin, varmistaen sujuvan siirtymän", hän selittää.
Tämä hybridimalli välttää sen klassisen kitkan, että joutuisi toistamaan kaiken uudelleen ihmisen palvelijalle. Historia on siellä, konteksti on säilytetty. Tämä lisää asiakkaan tyytyväisyyttä ja lyhentää keskimääräistä palveluaikaa, hän sanoo.
Lisäksi GPT Maker mahdollistaa yritysten laajentaa palveluitaan ilman, että heidän tarvitsee lisätä operaattoreiden määrää. Tekoäly käsittelee suuren osan toistuvista tehtävistä, vapauttaen ihmistiimit keskittymään strategisempiin ja herkempiin tapauksiin.
Jeniferille tulevaisuuden palvelu tarkoittaa välttämättä skaalattua personointia. Kuluttaja haluaa tuntea itsensä ainutlaatuiseksi, mutta yritysten on tehtävä niin kannattavasti ja kestävällä tavalla. Generatiivinen tekoäly monine agentteineen on nykyään tehokkain teknologia näiden kahden tarpeen tasapainottamiseen.
Enemmän kuin vastausten automatisointi, ehdotuksemme on käyttää tekoälyä luodaksemme mieleenpainuvia brändikokemuksia, joissa asiakas tuntee olevansa kuultu, ymmärretty ja hyvin palveltua, riippumatta kanavasta tai matkan hetkestä.
Ja numerot todistavat tämän tarpeen. Zendeskin CX Trends 2024 -raportin mukaan asiakaspalvelun personointi on ratkaiseva tekijä asiakaskokemuksessa: 67 % odottaa vuorovaikutusten olevan personoituja, kun taas 59 % haluaa, että yritykset käyttävät saatavilla olevia tietoja tarjotakseen entistä personoidumpia kokemuksia. Lisäksi 70 % kuluttajista odottaa yritysten tarjoavan reaaliaikaista tukea, ja 64 % odottaa tämän tapahtuvan kaikissa kanavissa.
Lisäksi 57 % asiakaskokemusjohtajista uskoo, että generatiivisella tekoälyllä on suuri vaikutus chat-tukipalveluihin seuraavien kahden vuoden aikana, ja 83 % niistä yrityksistä, jotka jo käyttävät tätä teknologiaa, raportoivat positiivista tuottoa sijoitukselle (ROI), kuten Forbesin julkaisemassa tutkimuksessa todetaan.
Brasiliassa ServiceNow:n tutkimuksen mukaan 87 % kuluttajista arvostaa hyvää chatbot-palvelua, vaikka 59 % suosii edelleen puhumista ihmisen kanssa monimutkaisemmissa tilanteissa, mikä korostaa teknologian tärkeyttä.
Jenifer toteaa: "Palvelu ei ole enää kustannus. Se on strateginen suhteiden ja arvonluonnin voimavara liiketoiminnalle."
