Kuluttajaoikeuden päivän kunniaksi Sinch, maailman johtava pilvipohjainen viestintäpalvelu, varoittaa brändejä tärkeästä haasteesta: asiakaspalvelun digitalisointi ei ole enää vaihtoehto, vaan välttämättömyys.Maailmassa, jossa kuluttajat vaativat välittömiä ja räätälöityjä vastauksia, yritykset, jotka eivät ota käyttöön tekoälypohjaisia chatbotteja, ovat vaarassa menettää asiakkaita ja jäädä jälkeen erittäin kilpailullisessa markkinassa.
Nykykuluttajat odottavat välittömiä ja räätälöityjä vastauksia. Chatbottien teknologia ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta tarjoamalla välittömyyttä ja palvelua milloin tahansa vuoden ympäri, vaan myös tehostaa yritysten resursseja.Selittää Mario Marchetti, Sinchin Latinalaisen Amerikan johtaja.
Brändit ilman chatbotteja ovat vaarassa: asiakaspalvelun uusi todellisuus
Kuluttajan päivä ei ole vain tilaisuus pohtia oikeuksiasi ja tarpeitasi, vaan myös analysoida Brasilian markkinoiden uusia odotuksia. Viimeisimmän Brasilian botteja ekosysteemikartan mukaan, jonka on laatinut Mobile Time, Brasiliassa on tällä hetkellä 164 000 chatbottia käytössä, mikä on 14 % kasvu vuoteen 2023 verrattuna. Nämä chatbotit suorittavat keskimäärin 705 miljoonaa istuntoa kuukaudessa, mikä tarkoittaa noin 4 300 palvelua kuukaudessa per botti.
Sinchin tutkimuksen mukaan 65 % kuluttajista suosii vuorovaikutusta yritysten kanssa automatisoitujen kanavien, kuten chatbotien, kautta nopeuden ja tarkkuuden vuoksi. Lisäksi yritykset, jotka ottivat nämä ratkaisut käyttöön, raportoivat 50 prosentin kasvusta asiakastyytyväisyydessä ja suuremmasta asiakasuskollisuudesta.
Kun kysyimme kuluttajilta, mikä heitä eniten arvostaa uudessa yrityssuhteessa Sinchin Connections-raportissa, 32 % vastaajista sanoi, että se oli mahdollisuus seurata tilaustensa tilaa. Asiakkaat vaativat säännöllistä tietoa, ja ne yritykset, jotka tarjoavat sitä, luovat perustaa pitkäkestoisemmille suhteille yleisönsä kanssa.
Tässä tilanteessa WhatsApp erottuu suosituimpana kanavana bottien käyttöönottoon, ja 77 % kehittäjistä kertoo, että siellä on eniten toiminnassa olevia botteja. Viestisovellus on asennettuna 98 % brasilialaisten älypuhelimista ja näkyvissä aloitusnäytöllä yli 50 % näistä laitteista, kertoo Panorama Mobile Time/Opinion Box -tutkimus. Se on myös kanava, jossa suurin osa kehittäjistä on jo yrittänyt luoda botteja: 94 % haastatelluista on jo luonut vähintään yhden WhatsApp-botin Brasiliassa.
Läpinäkyvyyden ja suostumuksen tärkeys: Opt-in ja A2P
Asiakaspalvelun digitalisoinnin yhteydessä brändien tulee kunnioittaa kuluttajien perusoikeuksia, varmistaa tietojen suojaus ja läpinäkyvyys henkilötietojen käytössä. Tärkeä näkökohta on opt-in-prosessi, joka varmistaa, että kuluttajat antavat nimenomaisen suostumuksensa ennen markkinointiviestien tai automaattisen palvelun vastaanottamista. Brändien tulisi välttää olla tunkeilevia varmistaakseen, että viestit lähetetään vain kuluttajille, jotka ovat antaneet suostumuksensa selkeästi ja yksinkertaisesti.
Lisäksi on tärkeää noudattaa A2P (sovellus-ihminen) -säädöksiä. Yritysten tulee varmistaa, että niiden viestintä on laillista ja noudattaa paikallisia ja kansainvälisiä säädöksiä välttääkseen oikeudellisia ongelmia. Sinch takaa, että heidän viestintäratkaisunsa täyttävät kaikki A2P-vaatimukset, varmistaen, että viestit lähetetään turvallisesti ja kunnioittaen kuluttajan yksityisyyttä.
Digitaalisen viestinnän turvallisuus: miten Sinch suojaa kuluttajia
Sinchissä kuluttajien tietojen suojaaminen on etusijalla. Pilvipohjainen viestintäalusta täyttää korkeimmat turvallisuusstandardit, mukaan lukien kansainvälisten säädösten, kuten GDPR:n (yleinen tietosuoja-asetus), vaatimukset. Sinch käyttää edistynyttä päästä-päähän-salausta varmistaakseen, että kaikki kanaviemme kautta välitetyt tiedot, kuten WhatsApp, tekstiviestit ja sähköposti, pysyvät turvallisina ja yksityisinä.
Miksi chatbotit ovat välttämättömiä yrityksille vuonna 2025?
- Välittömyys ja saatavuus 24 tuntia vuorokaudessaKuluttajat eivät ole enää valmiita odottamaan. Chatbot voi vastata samanaikaisesti tuhansiin kyselyihin, parantaen palvelun tehokkuutta.
- Suuri mittakaavan personointiTekoäly mahdollistaa chatbotien analysoida aiempia vuorovaikutuksia ja tarjota räätälöityjä vastauksia asiakkaan tarpeisiin.
- Toimintakustannusten vähentäminenChatbottien käyttöönotto vähentää perinteisten asiakaspalvelukeskusten kuormitusta ratkaisemalla automaattisia kysymyksiä, kuten tilausten tilan tai usein kysyttyjen kysymysten, jolloin ihmisiä avustavat agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin kyselyihin.
- Monikanavainen integraatioSinchin kanssa yritykset voivat hallita asiakaspalvelua WhatsAppin, SMS:n, sähköpostin ja muiden kanavien kautta yhdellä alustalla.
Ne neuvottelut, jotka eivät ota käyttöön automatisoituja viestintäratkaisuja, ovat vaarassa menettää asiakkaita kilpailijoille, jotka tekevät niin. Vuoteen 2025 mennessä asiakaspalvelun digitalisointi on ratkaiseva tekijä asiakasuskollisuuden kannalta. Sinchissä meillä on asiakkaita, jotka ovat yksinkertaistaneet prosessia niin paljon, että maksut voidaan suorittaa esimerkiksi WhatsAppin kautta, mikä helpottaa kuluttajia suorittamaan transaktioita alusta loppuun samalla kanavalla.lisää Marchetti.
Asiakaspalvelun tulevaisuus on nyt
Kasvava chatbotien käyttö Brasiliassa osoittaa asiakaspalvelun digitalisoinnin tärkeyden. Yritykset, jotka eivät ole vielä siirtyneet digitalisaatioon, ovat vaarassa menettää merkitystään markkinassa, jossa välittömyys ja personointi ovat olennaisia. Sinchin pilvipohjaiset viestintäratkaisut avulla brändit voivat sopeutua nopeasti tähän uuteen aikaan ja tarjota asiakaspalvelukokemuksia, jotka eivät vain täytä, vaan ylittävät nykyaikaisen kuluttajan odotukset.
