Kuluttajaoikeuspäivän kunniaksi, Sinch, globaali johtaja pilvi-viestinnässä, varoitus brändeille tärkeästä haasteesta: asiakaspalvelun digitalisointi ei ole enää vaihtoehto, vielä yksi tarve.Maailmassa, jossa kuluttajat vaativat välittömiä ja räätälöityjä vastauksia, yritykset, jotka eivät ota käyttöön tekoälypohjaisia chatboteja, riskeeraavat asiakkaidensa menettämistä ja jäämistä jälkeen erittäin kilpailukykyisillä markkinoilla.
Nykyajan kuluttajat odottavat välittömiä ja räätälöityjä vastauksia. Chatbot-teknologia ei paranna vain asiakaskokemusta, tarjoaa välittömyyttä ja palvelua mihin aikaan päivästä tahansa, 365 päivää vuodessa, mutta myös optimoi yritysten resurssejaselittää Mario Marchetti, Sinchin pääkonttori Latinalaisessa Amerikassa.
Brändit ilman chatbotteja ovat vaarassa: asiakaspalvelun uusi todellisuus
Kuluttajapäivä ei ole vain tilaisuus pohtia oikeuksiasi ja tarpeitasi, mutta myös brasilialaisen markkinan uusia odotuksia analysoimiseksi. Viimeisimmän Brasilian bottiekosysteemikartan mukaan, tuotettu Mobile Time -yhtiön toimesta, Brasiliassa on tällä hetkellä 164 000 chatbotia käytössä, 14 prosentin kasvu verrattuna vuoteen 2023. Nämä chatbotit tekevät keskimäärin 705 miljoonaa istuntoa kuukaudessa, mikä tarkoittaa keskiarvoa 4.300 kuukausittaista asiakaspalvelua bottia kohti.
Sinchin tutkimuksen mukaan, 65% kuluttajista suosii vuorovaikutusta yritysten kanssa automatisoitujen kanavien kautta, kuin chatbotit, nopeuden vuoksi nopeudesta ja tarkkuudesta vastauksissa. Lisäksi, yritykset, jotka ottivat käyttöön nämä ratkaisut, raportoivat 50 %:n kasvusta asiakastyytyväisyydessä ja suuremmasta asiakasuskollisuudesta.
Kun kysyimme kuluttajilta, mitä he eniten arvostivat suhteessaan uuteen yritykseen Sinchin Connections-raportissa, 32% haastatelluista vastasi, että heidän tilauksensa seurannan mahdollisuus oli tärkeä. Asiakkaat vaativat usein tietoja, ja yritykset, jotka tarjoavat niitä, luovat sopivia perusteita kestävämmille suhteille yleisönsä kanssa.
Tässä skenaariossa, WhatsApp erottuu botien toiminnan suosituimpana kanavana, 77% kehittäjistä ilmoittaa, että se on paikka, jossa heillä on eniten toimivia boteja. Viestintäsovellus on asennettuna 98 %:ssa brasilialaisista älypuhelimista ja se on yli 50 %:n näistä laitteista aloitusnäytöllä, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Se on myös kanava, jossa suurin osa kehittäjistä on jo yrittänyt luoda boteja: 94 % haastatelluista on jo luonut vähintään yhden botin WhatsAppille Brasiliassa.
Läpinäkyvyyden ja suostumuksen tärkeys: Opt-in ja A2P
Asiakkaiden digitaalisen palvelun kontekstissa, brändien on kunnioitettava kuluttajien perusoikeuksia, varmistamalla tietosuojan ja läpinäkyvyyden henkilökohtaisten tietojesi käytössä. Keskeinen näkökohta on opt-in-prosessi, mikä takaa, että kuluttajat antavat selkeän suostumuksen ennen markkinointi- tai automaattisen asiakaspalvelun viestien vastaanottamista. Brändien tulisi välttää tunkeutumista, varmistamalla, että viestit lähetetään vain kuluttajille, jotka ovat antaneet selkeän ja yksinkertaisen suostumuksensa.
Lisäksi, on tärkeää noudattaa A2P (sovelluksesta henkilöön) sääntöjä. Yritysten on varmistettava, että niiden viestintä on laillista ja että se noudattaa paikallisia ja kansainvälisiä sääntöjä oikeudellisten ongelmien välttämiseksi. Sinch takaa, että sen viestintäratkaisut täyttävät kaikki A2P-vaatimukset, varmistamalla, että viestit lähetetään turvallisesti ja kunnioittavat kuluttajan yksityisyyttä.
Digitaalisen viestinnän turvallisuus: miten Sinch suojaa kuluttajia
Sinchissä, kuluttajien tietoturva on ensisijainen asia. Pilvipohjainen viestintäalusta täyttää korkeimmat turvallisuusstandardit, mukaan lukien kansainvälisten säädösten, kuten GDPR:n (yleinen tietosuoja-asetus) noudattaminen, englanniksi. Sinch käyttää edistynyttä päästä päähän -salakirjoitusta varmistaakseen, että kaikki tiedot, joita siirretään kanaviemme kautta, kuin WhatsApp, SMS ja sähköposti, olkoon turvallisia ja yksityisiä.
Miksi chatbotit ovat välttämättömiä yrityksille vuonna 2025
- Välittömyys ja saatavuus 24 tuntia vuorokaudessakuluttajat eivät ole enää valmiita odottamaan. Chatbot voi palvella tuhansia kyselyjä samanaikaisesti, parantamalla asiakaspalvelun tehokkuutta.
- Suuri mittakaavan personointitekoäly mahdollistaa chatbotien analysoida aiempia vuorovaikutuksia ja tarjota asiakastarpeisiin mukautettuja vastauksia.
- Toimintakustannusten vähentäminenchatbottien käyttöönotto vähentää perinteisten asiakaspalvelukeskusten kuormitusta, ratkaisemalla automaattisia kysymyksiä, tilanne tilauksista tai usein kysytyt kysymykset, sallien ihmisten keskittyä monimutkaisempiin kyselyihin.
- Monikanavainen integraatio: Sinchin kanssa, yritykset voivat hallita asiakaspalvelua WhatsAppin kautta, SMS, sähköposti ja muut kanavat yhdellä alustalla.
Brändit, jotka eivät ota käyttöön automatisoituja viestintäratkaisuja, riskeeraavat asiakkaidensa menettämisen kilpailijoille, jotka tekevät niin. Vuonna 2025, asiakaspalvelun digitalisointi on ratkaiseva tekijä asiakasuskollisuudessa. Sinchissä, meillä on asiakkaita, jotka ovat yksinkertaistaneet prosessia niin paljon, että he voivat tehdä maksut kanavien, kuten WhatsAppin, kautta, yksinkertaistamalla kuluttajille mahdollisuus suorittaa transaktioita alusta loppuun samassa kanavassa, lisää Marchetti.
Asiakaspalvelun tulevaisuus on nyt
Chatbottien kasvava käyttö Brasilissa osoittaa asiakaspalvelun digitalisoimisen tärkeyden. Yritykset, jotka eivät ole vielä siirtyneet digitalisaatioon, riskeeraavat menettävänsä merkityksensä markkinoilla, joissa välittömyys ja personointi ovat olennaisia. Sinchin pilvipohjaiset viestintäratkaisut, brändit voivat nopeasti sopeutua tähän uuteen aikakauteen ja tarjota asiakaspalvelukokemuksia, jotka eivät ainoastaan tyydytä, mutta ylittävät nykypäivän kuluttajan odotukset
