Toimitusjärjestelmän vauhdittaminen Brasiliassa vuonna 2020 herätti monia kysymyksiä pienistä suurten vähittäiskauppiaiden, verkkokaupan ja kivijalkaliikkeiden välillä. Abreselin mukaan 90 % yrityksistä pandemian aikana siirtyi toimituspalveluun. Siitä lähtien Brasilia on vastannut lähes puolesta (48,77 %) Latinalaisen Amerikan tilauksista (Statista). Kuitenkin MTG Foods -verkosto, joka on tullut suurimmaksi japanilaisen ruoan toimitus- ja noutopalveluna Etelässä 54 toimipisteellään, on huomannut erilaisen liikkeen, johon se on sijoittanut: toimituksen inhimillistäminen. Toimitustapa on se, mikä ajaa olemassaolomme eteenpäin. Kuukausittain on yli 50 000 tilausta. Hyvin rakennetun toimituspalvelun jälkeen olemme investoineet strategiaan, joka vaikuttaa olevan vastoin suuntaa, mutta päinvastoin: inhimillinen palvelu, kertoo Raphael Koyama, MTG Foods -ketjun toimitusjohtaja, johon kuuluvat merkit Matsuri, Matsuri To Go ja Mok The Poke.
Sovellusten ja verkkopohjaisten alustojen toimituspalvelut erottuivat tarjoamastaan käytännöllisyydestä ja nopeudesta kuluttajille. Kansallinen Kauppiaiden Johtajien Konfederaation (CNDL) ja SPC Brasilin mukaan ennen pandemiaa noin 30 % brasililaisista käytti sovelluksia tai verkkosivustoja ruokien tilaamiseen. Vuonna 2020–2021 tämä luku nousi 54,8 %:iin. Internetin käytön lisääntyessä, mikä IBGE:n väestönlaskennan mukaan saavutti 87,2 % väestöstä vuonna 2022, tämä kulutustapa vakiintui erityisesti nuoremman väestönosan keskuudessa. Juuri näihin tietoihin katsomalla pystymme ymmärtämään potentiaalisen yleisön, joka usein jää huomaamatta: ne, jotka toivovat personointia tai ovat vanhempia. Monet brändit panostavat vain teknologiaan, mutta jättävät asiakkaat avuttomiksi, kun heidän täytyy keskustella jostakin erityisestä. Vaikeampaa kuin sushin standardointi on hyvän asiakaspalvelun standardointi, sanoo Koyama.
Vastaamaan jopa 7 000 puhelinsoittoa kuukaudessa ja 2 000 viestiä WhatsAppin kautta, verkosto loi asiakaspalveluosaston, joka kasvoi 50 % vuonna 2024 ja on nykyään 13 asiakaspalvelijaa, jotka täydentävät tilaukset henkilökohtaisesti ja inhimillisesti. Tavoitteena on todellakin olla inhimillinen. Tiimimme ohjaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita syvällisesti, varmistaen, että jokainen vuorovaikutus on ainutlaatuinen ja tehokas. Toisin kuin perinteisissä franchising-markkinoissa, päätimme keskittää tämän palvelun franchising-yritykseen ilman kustannuksia franchising-tekijälle, ja ottamaan vastaan vaativuuden tarjota erinomaista palvelua, toteaa Koyama. Noin 25 % verkon tilauksista tehdään omien kanavien kautta, ja joissakin myymälöissä osuus nousee jopa 40 %:iin.
Vuoden 2023 Hibou-tutkimuksen mukaan, joka on markkinatutkimus- ja analytiikkayritys, ihmiskontaktin palvelun tavoittelu on kiistaton prioriteetti suurimmalle osalle kuluttajista. Vaikka teknologiat olisivat kehittyneempiä, 56 % osallistujista säilyttäisi aikomuksensa käyttää niitä muuttumattomana, 12 % tuntisi vähemmän halua käyttää niitä ja vain 31 % olisi taipuvaisia käyttämään niitä.Nykyään on välttämätöntä, että yritykset tasapainottavat asiakaspalvelunsa. Tilanteessa, jossa monet ihmiset turhautuvat siitä, etteivät pysty keskustelemaan ihmisen kanssa, huomaamme, että asiakaspalvelukanavien inhimillistäminen voisi olla avain asiakkaidemme uskollisuuden saavuttamiseen, selittää Raphael Koyama.
Tämänhetkisenä CEO:n mukaan asiakkaiden NPS on noin 91,5 %, ja strategian tarkoituksena, lisäksi asiakasuskollisuuden lisäämisen, on kasvattaa franchising-yksiköiden marginaalia, joilla ei ole marketplace-kustannuksia. MTG Foods -verkosto kasvoi 125 % ensimmäisen vuosipuoliskon 2024 aikana verrattuna samaan ajanjaksoon viime vuonna. Ennusteen loppuvuodelle on liikevaihdoksi 70 miljoonaa. Äskettäin verkko laajensi toimintansa Santa Catarinaan (Blumenau) ja Mato Grossoon (Sinop), vahvistaen entisestään asemaansa markkinoilla ja laajentaen läsnäoloaan koko Brasilian tasolla.
Yleisesti oles, 40 % brasililaisista tilaa ruokaa sovellusten kautta, ja 11 % tekee yhden tai kaksi tilausta viikossa. Mutokset kulutustottumusten muutokset eivät rajoitu vain nuorempiin. Sekä milleniaalit (s. 1981–1998) että Generation X (s. 1965–1986), jotka yhdessä muodostavat lähes puolet brasilialaisesta väestöstä (noin 49 %), ovat merkittävästi vaikuttaneet tämän markkinan vakauteen, paljasti Ticket, ruokailuetuja tarjoava brändi, vuonna 2024 tehdyn tutkimuksen mukaan.
