Kuluttajat ovat yhä enemmän ostaneet verkkokaupoista ja markkinapaikoilta ja valinneet vähemmän fyysisiä kauppoja, kertoo CX Trends 2025 -tutkimus, jonka on toteuttanut Octadesk, LWSA:n asiakaspalvelualusta, yhteistyössä Opinion Boxin kanssa.
Kyselyn mukaan 64 % vastaajista ilmoitti suosivansa kivijalkaliikkeitä – kolme prosenttiyksikköä vähemmän kuin viime vuoden saman tutkimuksen tuloksissa. Jo verkkokauppojen ja verkkokauppasivustojen etsintä on saavuttanut 77 % kuluttajista. Lisäksi tutkimukseen osallistuneista 43 % ilmoitti edelleen tekevänsä ostoksia kauppojen sovellusten kautta ja 15 % kertoi ostavansa sosiaalisen median, kuten WhatsAppin ja Instagramin, kautta.
Mukavuus ja kustannukset ajavat tätä kuluttajan mieltymystä verkkoostamiseen. Tutkimuksen mukaan verkkokauppaostosten syitä ovat ilmainen toimitus (62 %), tuotteen tai palvelun laatu (56 %) ja alhainen hinta (53 %). Tärkeimmät ostopaikat ovat verkkokaupat (68 %), markkinapaikat (66 %), WhatsApp (30 %) ja Instagram (28 %).
Viesteksen personointi vaikuttaa ostoksiin
Lisäksi ilmainen toimitus ja mukavuus, hyperpersoonallisuus ja tekoäly (AI) vaikuttavat 6:een 10:stä tuote- tai palvelupäätöksestä. Viimeisen 12 kuukauden aikana 68 % kuluttajista korosti personoinnin merkitystä palvelussa päätöksentekotekijänä, kun taas 50 % ilmoitti, että heillä oli jo kokemusta tekoälystä ostoksia tehdessään – mikä on 8 prosenttiyksikön kasvu edellisvuoteen verrattuna.
Lisäksi 35 % haastatelluista ilmoitti kokeneensa personoituja suosituksia tekoälyn avulla ostoksissaan tai palvelun hankinnassa."Nykyään kuluttajat eivät enää kaipaa vain laatua tai tehokkuutta, vaan myös kokemusta, joka ymmärtää ja yhdistyy heidän tarpeisiinsa. Teknologiaa tulisi käyttää liittolaisena ihmisen palvelun tehostamiseen, ei sen korvaamiseen. Tämä yhdistelmä luo kokemuksen, joka todella tekee eron asiakkaalle ja tarjoaa yrityksille mahdollisuuden lisätä tulovirtoja", toteaa Rodrigo Ricco, Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja.
CX Trends 2025 toteutettiin Octadeskin yhteistyössä Opinion Boxin kanssa, Vindi, Locaweb, Moskit, Bling ja KingHostin tukemana, ja siihen osallistui yli 2000 yli 16-vuotiaita verkkokuluttajaa koko Brasiliasta ja kaikista yhteiskuntaluokista. Tutkimuksen virhemarginaali on 2,2 prosenttiyksikköä. Pääset koko raporttiin,Klikkaa tästä.
