Monikanavainen asiakaskokemus on ollut keskeinen aihe yritysmaailmassa, erityisesti tilanteessa, jossa kuluttajien odotukset kasvavat jatkuvasti. Koko ostomatkasi aikana, ensimmäisestä kontaktista tilaustesi toimitukseen, nämä korostetut kohdat mahdollistavat yritysten integroivan viestintä- ja myyntikanavia, tarjoamalla asiakkaille johdonmukaisen ja sujuvan matkan
Tehokas kanavaintegraatio mahdollistaa myös kuluttajien vuorovaikutuksen brändin kanssa tehokkaasti ja tyydyttävästi, riippumatta valitusta yhteydenottomuodosta. Tämän integraation positiivinen vaikutus näkyy operatiivisissa parannuksissa, kauppojen lisääntyminen ja henkilökohtaisempi asiakaskokemus, tuottamalla vähemmän virheitä
Eri erilaisten kanavien käytön tärkeys
Renato Torres, yrittäjä ja teknologia- ja markkinointiasiantuntija, korostaa online- ja offline-kanavien integroimiseen mahdollistavien teknologioiden merkitystä, kuinka CRM (asiakkuudenhallinta) ja myynnin hallintaplatformat. Todellinen omnichannel-kokemus on sellainen, jossa asiakas ei edes huomaa muutosta kontaktikanavien välillä palvelun laadun vuoksi. Tämän käsitteen kanssa, on mahdollista luoda keskeytyksettömiä matkoja, missä jokainen kosketuspiste on yhdistetty tehokkaasti ja käytännöllisesti, Torres väittää
Harvard Business Review'n tutkimuksen mukaan, yli 70 % kuluttajista käyttää useita kanavia ostoprosessissaan, mikä paljastaa tarpeen yritysten investoida monikanavaisiin strategioihin vastaamaan asiakkaiden yhä kasvavia odotuksia
Torres selittää, että, integroimalla fyysisiä myymälöitä, sähköinen kaupankäynti, sosiaalinen media, sovellukset ja puhelinpalvelu, yritykset voivat tarjota tyydyttävän kokemuksen riippumatta valitusta kanavasta. Kanavien integrointi parantaa asiakaskokemusta ja lisää yrityksen operatiivista tehokkuutta, mikä mahdollistaa keskitetymmän ja tehokkaamman hallinnan kuluttajien vuorovaikutuksessa, ymmärtäen myös, mitkä parannuskohteet voidaan soveltaa tulevaisuudessa, korostaa
Monikanavaisia strategioita toteuttaneet yritykset ovat saaneet positiivisia tuloksia. A Magazine Luiza, esimerkiksi, integroi online ja offline toiminnot, mikä sai hänet lisäämään myyntiään yli 60% verkkokaupassa vuonna 2020. Toinen menestystarina on Starbucksista, joka käyttää sovellusta luodakseen integroidun ostokokemuksen, sallien asiakkaiden tehdä tilauksia, maksakaa, noudatkaa tilausta myymälästä ja kerätkää uskollisuuspisteitä
Asiakastietojen järjestäminen ja räätälöidyt vuorovaikutukset
Asiantuntija korostaa, että, hyvin toteutetun CRM-järjestelmän kanssa, yritykset voivat ymmärtää asiakaskäyttäytymistä ja -mieltymyksiä tehokkaammin, tarjoamalla tuotteita ja palveluita, jotka ovat merkityksellisiä ja räätälöityjä mieltymystesi mukaan. "Tämä ei ainoastaan lisää asiakastyytyväisyyttä", mutta se myös luo uskollisuutta, mahdollistaen viittauksia muihin tuleviin myynteihin, väittää
Salesforcen tutkimuksen mukaan, CRM-järjestelmää käyttävät yritykset voivat rekisteröidä jopa 29 %:n kasvun myynnissä ja jopa 34 %:n parannuksen asiakastyytyväisyydessä. Renatolle, nämä tiedot osoittavat teknologisen integraation positiivisen vaikutuksen asiakasmatkaan ja yritysten kassaan. Ensimmäinen askel on ymmärtää, miten näitä ratkaisuja voidaan käyttää merkityksellisten ja kestävämpien yhteyksien luomiseen asiakkaiden kanssa, sanoo Torres
Monikanavakokemus auttaa myös ratkaisemaan yhden suurimmista haasteista, joita yritykset kohtaavat: asiakastietojen hajautumisen. Kanavien integroinnilla, vuorovaikutustiedot ja muut tiedot keskitetään yhteen järjestelmään, mahdollistaa laajan näkemyksen asiakaspolusta. "Tämä mahdollistaa yrityksille olla proaktiivisempia ongelmien ratkaisemisessa ja tarkempia tuotteiden ja palveluiden tarjoamisessa", luomalla asiakkaille ainutlaatuinen kokemus, päättää Torres
