Asiakaspalvelulla on ratkaiseva rooli asiakkaiden uskollisuuden ja tyytyväisyyden saavuttamisessa. 73 %:n heidän, yrityksen tuen laatu vaikuttaa suoraan heidän ostopäätöksiinsä, PwC:n tutkimuksen mukaan — näin ollen huonosti toteutettu palvelu voisi johtaa turhautumiseen ja etäännyttää heitä liiketoimista.
Miettien tämän, NeoAssist, joka on monikanavaisen asiakaspalveluratkaisujen asiantuntija, paljastaa 5 yleistä virhettä, joita yritysten tulisi välttää varmistaakseen positiivisen asiakaskokemuksen. Tarkista!
Rajoittuminen yhteen asiakaspalvelukanavaan
Jos haluat ärsyttää asiakastasi, älä ole saatavilla hänen valitsemallaan kanavalla. Monet kuluttajat suosivat alustoja kuten WhatsApp, sosiaalisen median tai chatin, ja pakottaa heidät vaihtamaan kanavaa ongelman ratkaisemiseksi on suuri virhe.
Siksi pyri ymmärtämään yleisöä ja sitä, miten se mieluiten kommunikoi, jotta voit lähestyä ja vahvistaa tätä suhdetta. Jos hän päättää vaihtaa kanavaa, varmista, että ne ovat täysin integroituneet.
Älä yhdistä kontaktipisteitä
Toistuvien yhteydenottojen yhteydessä yritykseen liittyvien tietojen toistaminen on yksi päätekijöistä, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä kuluttajissa. Puuttuva integraatio asiakaspalvelukanavien välillä luo sirpaleisen kokemuksen, mikä lisää ongelmien ratkaisuaikaa ja pahentaa asiakkaan turhautumista.
Integraamalla erilaisia yhteyspisteitä — kuten chat, sähköposti, sosiaalinen media ja puhelin — NeoAssist huomasi, että palveluaikaa voidaan lyhentää jopa 35 % ja käyttäjätyytyväisyyttä parantaa jopa 25 %.
Alustamme kaikki nämä viestintäkanavat yhteen ratkaisuun, jolloin asiakaspalvelijat pääsevät reaaliaikaisesti käyttäjän historiaan, mikä varmistaa nopeamman ja tehokkaamman palvelun, selittää Oswaldo Garcia, NeoAssistin toimitusjohtaja.
Liiallinen automaatio ja inhimillisen kosketuksen unohtaminen
Automaatio on suuri liittolainen asiakaspalvelussa, mutta sen liiallinen käyttö voi olla haitallista. Chatbotit, joilla ei ole selkeää mahdollisuutta siirtyä ihmisen palveluun, voivat turhauttaa asiakasta, erityisesti kun kyseessä on monimutkaisempia kysymyksiä.
Botit ovat erinomaisia prosessien nopeuttamiseen ja kehittyvät ajan myötä. Ne ovat tärkeitä työntekijöiden ajan vapauttamiseksi strategisempia toimintoja varten, mutta meidän tavoitteemme on tasapaino automaation ja inhimillisen palvelun välillä, kommentoi Garcia.
4. Ohittaa asiakaspalvelun suorituskyky
Eiottamatta suorituskykymittareita on varma resepti epäonnistumiselle. Vastausaika, ensimmäisen vuorovaikutuksen ratkaisuprosentti ja asiakastyytyväisyysaste ovat ratkaisevia tietoja palvelun laadun jatkuvassa parantamisessa. Oswaldo korostaa, että tämän suorituskyvyn seuraaminen auttaa ymmärtämään, missä pullonkaulat sijaitsevat ja miten niitä voidaan parantaa.
Siksi on välttämätöntä hallintatyökalu, joka tarjoaa jatkuvaa valvontaa, jolloin yritykset voivat seurata suorituskykyä reaaliajassa ja säätää prosesseja tarpeen mukaan. Perustuen yksityiskohtaisiin raportteihin, on mahdollista tehdä tietoon perustuvia päätöksiä ja strategisia säätöjä, jotka heijastuvat asiakastyytyväisyyteen.
5. Ei olla proaktiivinen palvelussa
Kun yritys odottaa asiakkaan ottavan yhteyttä ongelman ratkaisemiseksi, se reagoi vain eikä ennakoi kuluttajan tarpeita. Proaktiivisuus on välttämätöntä turhautumisten ehkäisemiseksi ennen kuin ne muuttuvat ongelmaksi.
Jos pystyt ennustamaan ongelman aiempien tietojen perusteella, miksi et ratkaise sitä ennen kuin käyttäjä edes huomaa? Näin voit välttää mahdolliset turhautumiset ja lisätä luotettavuuttasi, päättää toimitusjohtaja.
