Asiakaspalvelulla on ratkaiseva rooli asiakasuskollisuudessa ja kuluttajien tyytyväisyydessä. 73% heistä, yrityksen tuen laatu vaikuttaa suoraan sen ostopäätöksiin, segundo pesquisa da PwC — näin, huono palvelu voisi johtaa pettymykseen ja etäännyttää heidät liiketoiminnasta.
Ajatellen tätä, NeoAssist, monikanavien ratkaisujen asiantuntija, paljasta 5 yleistä virhettä, joita yritysten tulisi välttää varmistaakseen positiivisen asiakaskokemuksen. Tarkista
1. Rajoittua yhteen asiakaspalvelukanavaan
Jos haluat ärsyttää asiakastasi, riittää, ettei se ole saatavilla valitsemallaan kanavalla. Monet kuluttajat suosivat alustoja kuten WhatsApp, sosiaalinen media tai chat, ja pakottaa heidät vaihtamaan kanavaa ongelman ratkaisemiseksi on suuri virhe
Joten, pyri ymmärtää yleisö ja mistä kanavista he mieluiten kommunikoivat, jotta suhdetta voidaan lähentää ja tiivistää. Jos hän päättää vaihtaa kanavaa, varmista, että ne ovat täydellisesti integroituneet.
2. Älä integroi kontaktipisteitä
Tietojen toistaminen jokaisessa uudessa yhteydessä yritykseen kuuluu kuluttajien tyytymättömyyden tärkeimpiin syihin. Palvelukanavien integraation puute luo hajanaisen kokemuksen, pidentäen ongelmien ratkaisuaikaa ja pahentaen asiakkaan turhautumista
Ao integrar diferentes pontos de contato — kuin chat, sähköposti, sosiaalinen media ja puhelin —, NeoAssist on tunnistanut, että asiakaspalvelua voidaan nopeuttaa jopa 35% ja käyttäjätyytyväisyyttä voidaan parantaa jopa 25%
Alustamme yhdistää kaikki nämä viestintäkanavat yhdeksi ratkaisuksi, mahdollistaa asiakaspalvelijoiden pääsyn käyttäjän historiaan reaaliajassa, varmistamalla nopeamman ja tehokkaamman palvelun, selitä Oswaldo Garcia, NeoAssistin toimitusjohtaja
3. Liiallinen automaatio ja inhimillisen kosketuksen unohtaminen
Automaatio on suuri liittolainen asiakaspalvelussa, mutta sen liiallinen käyttö voi olla haitallista. Chatbotit ilman selkeää mahdollisuutta siirtyä ihmiskäyttäjälle voivat turhauttaa asiakasta, erityisesti kun he kohtaavat monimutkaisempia kysymyksiä
Bottit ovat erinomaisia prosessien nopeuttamiseen ja ne kehittyvät ajan myötä. Ne ovat tärkeitä työntekijöiden ajan vapauttamiseksi strategisempia toimintoja varten, mutta meidän keskiössä on tasapaino automaation ja inhimillisen asiakaspalvelun välillä, kommentoi Garcia.
4. Ignoroi asiakaspalvelun suorituskykyä
Suorittamisen mittareiden seuraamatta jättäminen on varma resepti epäonnistumiseen. Vastausaika, ensimmäisen vuorovaikutuksen ratkaisutaso ja asiakastyytyväisyysindeksi ovat keskeisiä tietoja asiakaspalvelun laadun jatkuvassa parantamisessa. Oswaldo korostaa, että tämän suorituskyvyn seuraaminen auttaa ymmärtämään, missä pullonkaulat ovat ja miten niitä voidaan parantaa
Siksi, on tarpeellista, että hallintatyökalu tarjoaa jatkuvaa seurantaa, sallien yrityksille seurata suorituskykyä reaaliajassa ja säätää prosesseja tarpeen mukaan. Perustuen yksityiskohtaisiin raportteihin, on mahdollista tehdä tietoon perustuvia päätöksiä ja strategisia säätöjä, jotka heijastuvat asiakastyytyväisyyteen
5. Ei ole proaktiivinen asiakaspalvelussa
Kun yritys odottaa asiakkaan ottavan yhteyttä ongelman ratkaisemiseksi, hän vain reagoi, ei ennakoimatta kuluttajan tarpeita. Proaktiivisuus on olennaista turhautumisten poistamiseksi ennen kuin ne muuttuvat ongelmaksi.
Jos voit ennustaa kysymyksen aiempien tietojen perusteella, miksi ei ratkaista ennen kuin käyttäjä huomaa? Tällä tavalla on mahdollista poistaa mahdollisia pettymyksiä ja lisätä luotettavuutta, päättää toimitusjohtaja.
