Vuosia sitten, kun puhuimme tekoälystä, suuri keskittyminen oli siihen, miten sitä voitaisiin käyttää robotisoimaan ja automatisoimaan monia yritystehtäviä, kuten asiakaspalvelua. Tänään tilanne on toinen: ei ainoastaan arvosta tämän teknologian käyttöönottoa, vaan tuo mukanaan myös inhimillisemmän puolen, joka parantaa yhteyttä ihmisiin ja lisää heidän tyytyväisyyttään ja sitoutumistaan brändiin. Mutta kuinka luoda käyttäytymistä teknologiassa, joka kuuluu vain ihmisille? Monien huomion kohteiden kautta, jotka perustuvat empatiaan, herkkyyteen ja läpinäkyvyyteen asiakkaan kanssa.
HiverHQ:n julkaisemien tietojen mukaan tekoälypohjainen personoitu viestintä voi lisätä asiakasuskollisuuden määrää 30 % – eikä puutetta ole perusteluista, jotka tämän oikeuttavat. Nykykuluttaja ei enää halua olla vuorovaikutuksessa robotisoidun, kylmän ja persoonattoman teknologian kanssa, koska hän tietää, kuinka paljon nämä resurssit voivat edistää paljon räätälöidympää ja hänen tarpeisiinsa paremmin soveltuvaa palvelua.
Odotuksesi nyt on saada merkityksellisempiä vuorovaikutuksia, jotka edistävät inhimillisempää kokemusta, mikä voi tuoda suuria etuja molemmille osapuolille. Varmuutesi merkkiä kohtaan paranee varmasti, kun tunnetaan paremmin ymmärretyksi ja arvostetuksi, mikä lisää entisestään mahdollisuuksia sitoutua liiketoimintaan paremman emotionaalisen yhteyden kautta. Yrityksille tämä tarkoittaa paitsi suurempaa asiakasuskollisuutta, jolloin asiakkaat ovat vähemmän todennäköisesti hakeutumassa kilpailijan palveluihin, myös mahdollisuutta parantaa heidän mainettaan markkinoilla osoittamalla huolenpitoa tämän kysynnän ja kuluttajien piilevän trendin täyttämisestä.
Sisäisesti tämä strategia lisää myös operatiivista tehokkuutta ja kustannussäästöjä, vapauttaen ihmisiä ratkomaan monimutkaisempia ongelmia; lisäksi se mahdollistaa arvokkaampien oivallusten keräämisen kohdeyleisön käyttäytymisestä ja odotuksista, jotta he voivat jatkuvasti parantaa strategioitaan jatkuvan kasvun saavuttamiseksi alallaan.
Näiden etujen näkeminen saa jokaisen yrittäjän silmät loistamaan, mutta niiden saavuttaminen ei ole niin yksinkertaista. Puuttuminen jäsenneltyyn suunnitelmaan tästä strategiasta voi tehdä tekoälystä ansan asiakaspalvelussa sen sijaan, että siitä tulisi arvokas resurssi, eikä saavuteta todellista inhimillistämistä, joka vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja ymmärtää heidän tunteitaan. Ilman asianmukaista huolellisuutta brändin identiteetin ja sävyn viemisessä tähän teknologiaan, sen aitous ja luotettavuus markkinoilla voivat kärsiä merkittävästi.
Sisäisten teknologisten rajoitusten ylittäminen on myös yleinen haaste, jonka monet yritykset kohtaavat, koska tekoälyn inhimillistämisen menestys liittyy esimerkiksi ihmisen kielen monimutkaisuuteen, kulttuuriseen kontekstiin, mikä on vieläkin monimutkaisempaa laajan maamme alueellisuuden ja monien kulttuurien ja aksenttien vuoksi. Kyllä, puhumattakaan tietojen turvallisuudesta ja yksityisyydestä, koska tekoäly käsittelee arkaluonteisia tietoja, jotka on suojattava teknologisesti.
Kaikkiin näihin liittyvät kustannukset ovat yleensä korkeita, riippuen suunnitellun projektin monimutkaisuudesta. Siksi, jotta yritykset voivat inhimillistää tätä teknologiaa ja saavuttaa esiin tuodut edut, on ensin ymmärrettävä inhimillistämisen tasot, joita voidaan sisällyttää tekoälyyn ja sen palveluun, ja nämä ohjaavat seuraavat askeleet tässä suhteessa.
Ne kulkevat kielen ja äänen sävyn ( vakavasta ystävälliseen, riippuen brändin profiilista), personoinnin (sopeuttaen vuorovaikutusta kerätyn historian ja tekoälyn oppimisen perusteella), tunneälyn (tunnistaen ja vastaten asianmukaisesti käyttäjien tunteisiin, kuten turhautumiseen, kärsimättömyyteen, ärtymykseen tai onnellisuuteen), läpinäkyvyyden (selittäen jokaisen vastauksen syyn, lisätäkseen luottamusta ja yhteyttä asiakkaaseen) ja painottaen ihmiskeskeistä suunnittelua, joka on intuitiivinen ja ottaa huomioon ihmisten tarpeet ja rajoitukset.
Kaikki yllä olevat tasot tulee ottaa huomioon tämän strategian noudattamisessa, käyttämällä asiakastietoja tekoälyn personointiin, aina korostaen empatiaa tunteiden tulkinnassa, läpinäkyvyyttä annetuissa vastauksissa, luoden helposti seurattavia prosesseja ja ennen kaikkea seuraamalla kaikkia toimia jatkuvasti, tunnistaen tarvittavat säädöt ja säännölliset parannukset varmistaakseen tämän teknologian hyvän suorituskyvyn.
Älä toteuta tätä inhimillistämistä kerralla koko yrityksessä. Tunnista alueet tai toiminnot, joissa tämä strategia on kiireellisin ja jolla on merkittävin vaikutus, ja jotka kannattaa ottaa käyttöön ensimmäisenä. Tämä on erittäin edullista tämän teknologian skaalaamiseksi säilyttäen laatu, operatiivinen tehokkuus ja personointi laajassa mittakaavassa.
Olemme edessämme suuntausta, joka tulee yhä enemmän hallitsemaan markkinoita, jossa robotisoitu automaatio ei enää vastaa kuluttajien tarpeisiin. Odotuksesi siitä, kuinka hyvin sinua palvellaan, kasvavat yhä enemmän, ja enemmän kuin koskaan on tarpeen yhdistää tekoälyn parhaat puolet inhimilliseen puoleemme, luottaen työkaluun, joka tehostaa tätä tehtävää entistä henkilökohtaisemmalla ja rikastuneemmalla kokemuksella jokaiselle asiakkaalle.
