Nopeus asiakaspalvelussa on se raja, joka erottaa menestyksen pettymyksestä. Harvard Business Review'n tutkimus paljastaa, että yritykset, jotka ottavat yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin tunnin sisällä, ovat seitsemän kertaa todennäköisemmin muuntamassa nämä liideiksi verrattuna niihin, jotka viivyttelevät pidempään.
Lisätietoja InsideSalesin tiedot osoittavat, että mahdollisuudet muuntaa liidiä vähenevät 80 % viiden minuutin sisällä ensimmäisestä yhteydenotosta. Se on todennäköisyys kvalifioitumiselle on kahdeksan kertaa suurempi ensimmäisten viiden minuutin aikana verrattuna 5–24 tunnin väliin.
Fysisessä maailmassa kuluttaja, joka astuu liikkeeseen eikä saa palvelua nopeasti, voi yksinkertaisesti lähteä ja etsiä toisen vaihtoehdon. Digitaalinen logiikka on sama, mutta kilpailu on vain klikkauksen päässä. Jos yritys viivästyy vastaamasta WhatsApp-viestiin tai tarjoussähköpostiin, se menettää mahdollisuuden muuntaa ne, jotka ehtivät ensin.
Tänään ei ole enää kyse pelkästään hyvästä palvelusta, vaan nopeasta ja laadukkaasta palvelusta. Vastausaika määrittää liiketoiminnan sulkemisen ja monissa tapauksissa sitouttaa asiakkaan. Joka ei sopeudu, menettää tilaa, korostaa Mateus Miranda, Irrah Techin CIO, yrityksen digitaalisten ratkaisujen asiantuntija.
Kuluttajat ovat yhä vaativampia, eikä riitä pelkästään kouluttaa tiimejä vastaamaan nopeammin. Teknologia nousee olennaisena strategiana, ja tekoäly (AI) on noussut tärkeäksi työkaluksi lähentämään entistä enemmän brändejä ja asiakkaita.
Irrah Tech on esimerkiksi kehittänyt GPT Makerin, ratkaisun, joka luo ja räätälöi chatbotteja vastaamaan yritysten erityistarpeita. Toisin kuin perinteiset chatbotit, jotka noudattavat jäykkiä prosesseja, Irrah Tech -järjestelmä tulkitsee konteksteja ja säätää äänen sävyä asiakkaan mukaan, nopeuttaen palvelua jopa 50 % perinteisiin järjestelmiin verrattuna.
CIO korostaa edelleen, että tämä johtuu siitä, että tekoäly pystyy vastaamaan nopeammin ja tehokkaammin, käsittelemään yksinkertaisia kysymyksiä ja ohjaamaan vain monimutkaisimmat tapaukset ihmisille ilman, että vuorovaikutuksen virta keskeytyy, eli ilman taukoja tai katkoja luonnollisessa keskustelun kulussa. Ajan säästö johtuu pääasiassa kyvystä tarjota välittömiä vastauksia, vähentää odotusaikaa ja optimoida ongelmanratkaisuprosessia. Esimerkiksi perinteisessä palvelussa asiakas voi odottaa pitkiä vastauksia, joutua toistamaan tietoja tai siirtymään yhden palvelijan luota toisen luo. Jo mainitulla järjestelmällä viestintävirta säilyy jatkuvana, tarjoten nopeamman ja katkeamattoman kokemuksen.
CHATBOT oppii ja luo tunnepohjaista älykästä viestintää
Miranda selittää, että GPT Maker ei ole tavallinen chatbot. Hän oppii yrityksen jo olemassa olevista sisällöistä, kuten verkkosivustoista, sisäisistä asiakirjoista ja aiemmista asiakaspalveluista, varmistaen tarkemmat ja räätälöidymmät vastaukset. Lisäksi se mahdollistaa vuorovaikutuksen "persoonallistamisen" luomalla viestinnän, jossa on emotionaalista älykkyyttä, sovitettuna kohdeyleisön profiiliin.
Työkalun monipuolisuus mahdollistaa sen käytön eri aloilla, vähittäiskaupasta terveyteen ja ruokaan. Yritykset, jotka käsittelevät suuria asiakasmääriä, kuten verkkokaupat ja palveluverkostot, hyötyvät automaatiosta ylläpitääkseen aktiivista tukea 24 tuntia vuorokaudessa, seitsemän päivää viikossa.
Kuvittele ravintola, joka saa kymmeniä tilauksia ja kysymyksiä WhatsAppissa päivittäin. Perinteisellä palvelulla asiakkaat kohtaisivat virtuaalisia jonoja, jätettyjä viestejä ja kadonneita tilauksia. Jo tekoälyllä koulutettu chatbot vastaa välittömästi: asiakas saa ruokalistan, valitsee tuotteet, tekee maksun ja saa vahvistuksen, kaikki ilman ihmisen väliintuloa. Tämä vähentää virheitä ja lisää asiakkaiden uskollisuutta, koska prosessi muuttuu nopeammaksi, tehokkaammaksi ja katkeamattomaksi, tarjoten tyydyttävämmän ja ongelmattoman asiakaspalvelukokemuksen.
Muotialalla automaatio on jo todellisuutta. Kigi, toinen IRRAH:n tuote, on WhatsAppiin integroitu ERP ja verkkokauppa-alusta tämän alan jälleenmyyjille. Lisäksi se helpottaa myyntiä, nopeuttaa viestintää asiakkaiden ja toimittajien kanssa ja automatisoi prosesseja, jotka aiemmin vaativat aikaa ja manuaalista työtä, hän selittää.
Nopeudistumisen kiihtyessä vastausajat pysyvät edelleen ratkaisevana tekijänä asiakaskokemuksessa. Työkaluja kuten Dispara Aí ja Plug Chat, molemmat Irrah Techiltä, otetaan jo käyttöön yrityksissä, jotka haluavat optimoida WhatsAppin käyttöä markkinoinnin automaatioon ja asiakaspalvelun hallintaan.
Teknologia ei korvaa inhimillistä tekijää, vaan täydentää sitä. Loppujen lopuksi kuluttaja haluaa nopean, räätälöidyn ja turhia turhautumisia välttävän kokemuksen. Ja tekoäly on paras liittolainen tämän tarjoamisessa, päättää asiantuntija.
