Nykyisessä nopeutetun digitalisaation tilanteessa yritysten kilpailu ratkaisujen löytämiseksi, jotka tekevät asiakaspalvelusta nopeampaa, tehokkaampaa ja taloudellisempaa, kasvaa. Yleisimmät käytössä olevat työkalut ovat chatbotit ja tekoälyagentit (AI), jotka ovat usein sekoitettuja teknologioita, mutta joilla on erilaiset toiminnot ja tulokset.
Automaatioasiantuntija Luciana Papini selittää kahden lähestymistavan erot, väärinkäytön riskit ja kuinka yhdistää ne strategisesti asiakaspalvelun laajentamiseksi ilman, että kuluttajakokemus kärsii.Monet yritykset sekoittavat chatbotin tekoälyyn. Tämä heikentää strategiaa. Jokaisella työkalulla on oma roolinsa, ja tietäminen, missä käyttää kutakin, välttää hukkaa ja lisää tuottoaväittää.
Mitä ovat chatbotit ja tekoälyagentit?
Chatbotit ovat ennalta määriteltyihin sääntöihin perustuvia ohjelmia. He vastaavat tiettyihin komentoihin, kuten "aukioloajat" tai "laskun uudelleenlähetys", määritettyjen usein kysyttyjen kysymysten perusteella. Yksinkertaiset, nopeat ja edulliset, ne ovat ihanteellisia toistuville ja rakenteellisille tehtäville.
tekoälyagentit menevät pidemmälle. He käyttävät tekniikoita kuten luonnollisen kielen käsittely (NLP), koneoppiminen ja kontekstuaalinen analyysi viestien tulkitsemiseksi, vastausten räätälöimiseksi ja oppimiseksi ajan myötä. Tämä mahdollistaa ihmisenkaltaisemman palvelun, joka pystyy käsittelemään useita skenaarioita ja kielen variaatioita.
Jos chatbot toimii skriptin avulla, tekoälyagentti työskentelee älykkyydellä. Se tunnistaa kuvioita, määrittelee aikomuksia ja parantaa käyttäjäkokemusta jokaisessa vuorovaikutuksessaselittää Papini.
Milloin käyttää kumpaakin?
Määritelmä toisen ja toisen välillä riippuu prosessin monimutkaisuuden tasosta. Toimittajan Lucianan mukaan standardoidut ja vähävaihteluiset virrat, kuten saldotiedustelut, tilausten tila tai yhteystiedot, toimivat erittäin hyvin chatbotien kanssa. On tilanteita, jotka vaativat kontekstin tulkintaa, räätälöityjä vastauksia ja monien tarkoitusten ymmärtämistä, tarvitaan tekoälyagentteja.
Hän varoittaa, että yleisin virhe yrityksissä on yrittää soveltaa tekoälyä yksinkertaisiin tehtäviin tai yrittää ratkaista monimutkaisia ongelmia pelkän chatbotin avulla.Huono soveltaminen tekoäly on kallista. Chatbotin liiallinen käyttö turhauttaa asiakasta. Ihanteellista on yhdistää molemmat ratkaisut älykkäästi luoden sujuvan polun käyttäjälle ja tehokkaan liiketoiminnalle.merkkaa.
Yritysten tulokset
McKinsey:n mukaan yritykset, jotka integroivat tekoälyn ja automaation asiakaspalveluun, saavuttavat keskimäärin 20 %:n tuottavuuden kasvun ja jopa 30 %:n vähennyksen operatiivisissa kustannuksissa. Etuja ovat:
- Keskimääräisen palveluajan lyhentäminen
- Parannus kuluttajakokemukseen
- Tukitiimin optimointi
- Myynnin muuntoprosentin kasvu
- Saatavilla 24 tuntia vuorokaudessa, ilman lisäkustannuksia
Nämä edut, Lucianan mukaan, eivät rajoitu suuriin yrityksiin.jopa mikroyrityksellä voi aloittaa yksinkertaisella WhatsApp-chatbotilla. Tärkeintä on olla selkeä tavoitteesta ja valita oikea työkaluväittää.
International Data Corporationin (IDC)n ennusteiden mukaan vuoteen 2026 mennessä 75 % suuryrityksistä ottaa käyttöön tekoälyn ja automaation yhdistelmän reaaliaikaisten päätösten tekemiseksi. Edistys vaatii kuitenkin teknistä valmistautumista.Automaatiojohtajan on ymmärrettävä, miten tekoäly soveltuu prosesseihin, miten se voi parantaa asiakasmatkaa ja miten kerätyt tiedot ohjaavat liiketoimintapäätöksiä. Se on yhä strategisempi rooli., lopeta.
