Asiakaspalvelijan ammatti, joka aiemmin tunnettiin nimellä "puhelinmyyntityöntekijä", voi olla ensimmäinen työllistymismahdollisuus, erityisesti nuoremmille. Mutta tekoälyn ja muiden teknologioiden saapuessa, telekommunikaatioala pysyykö edelleen työllistämismahdollisuutena tälle kohderyhmälle ja vastaavatko tekniset ja käyttäytymistaidot työelämän tarpeisiin?
Kansainvälisen asiakaskokemusjohtamisen johtavan yrityksen mukaanFoundever, segmentti rikastuu mahdollisuuksilla ja tämä profiili saa uusia taitoja. RaporttiCX-trendit 2035 varten, jonka yritys on kehittänyt, ennustaa, että contact center -ammattilaisen profiili vain muuttuu ja lisää yhdenkattavampi analytiikka työssäänvastoin globaalisia tutkimuksia, jotka osoittavat, että ammattin tulisi lakata olemasta pian tekoälyn vuoksi.
Materiaali korostaa, että itsepalvelu on yhä enemmän tilaa, jota edistävät tekoälyn ja GenAI:n kehitys. Nämä teknologiat mahdollistavat laajemman valikoiman monimutkaisia tapauksia ratkaistavaksi eri verkkokanavilla, kuten viesteissä, sovelluksissa ja puhelussa. Toisin sanoen odotetaan, että virtuaaliassistenttien taidot laajenevat kattamaan laajan valikoiman kanavia, täydentäen jo olemassa olevia monikanavaisia kykyjä.
Tänään asiakaspalvelijan ammatti, kuten sitä kutsutaan, muodostaa suurelta osinyli 60 % ammattilaisista 18–29-vuotiaiden välillä.Brasilian telepalveluyhdistyksen (ABT) saatavilla olevat tiedot viime vuosilta paljastavat edelleen, että alatyöllistää yli miljoona ihmistäYli 70 % ammattilaisistasi on naisia, joista puolet on mustia ja ruskeita.
Foundeverin Brasilian toimitusjohtaja Laurent Delache korostaa nuorten kasvavaa merkitystä contact center -alalla, jota edistävät heidän huomattavat sopeutumis- ja oppimiskykynsä. Tämä sukupolvi erottuu näissä palveluissa ketteryydellään käsitellä muutoksia ja haasteita, sekä moniajo-kyvyllään, erinomaisella viestintätaidollaan, teknologian tuntemuksellaan ja nopeudellaan omaksua uutta tietoa, hän toteaa.
Täydellisyys vuoteen 2035 asti
Foundeverin Brasilian toimitusjohtaja Laurent Delache ennustaa keskitetyn tekoälyagentin saapumista, joka pystyy tarjoamaan kehittyneitä taitoja ja parempaa personointia. Tämä muodostaa merkittävän vastakohdan nykyisin vallitseville eristyksellisille ja perustason kokemuksille.
Etsintä yhä enemmän räätälöityjä kokemuksia, joita tekoälyagentit edistävät, tarjoaa valtavan potentiaalin parantaa brändien ja kuluttajien välistä vuorovaikutusta. Toisaalta tämä tehostettu personointi herättää tärkeitä kysymyksiä etiikasta ja turvallisuudesta, ja siksi yritysten on oltava erityisen varovaisia kerätessään ja käyttäessään henkilötietoja yksilöllisten kokemusten muokkaamiseksi, jotta vältytään syrjinnältä ja varmistetaan käyttäjien yksityisyys, varoittaa Delache.
Vaikka on olemassa huolia tehtävien automaatiosta ja mahdollisesta työpaikkojen menetyksestä, tutkimukset osoittavat, että asiakastuen johtajat näkevät tekoälyn ajurina tämän alan uran kehittymisessä. Toisin sanoen, Delachen analyysin mukaan, kun asiakkaiden odotukset kasvavat, tekoäly mahdollistaa asiakaspalvelijoiden kehittymisen monimutkaisten ongelmien ratkaisemisen asiantuntijoiksi tehokkaammin, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta heidän kokemuksensa aikana.
Kuinka valmistautua olemaan hyvä asiakaspalvelija vuoteen 2035 mennessä, kuten Foundever neuvoo:
Ymmärrä, missä GenAI saa elämänsä contact centerissä ja auttaa sinua menestymään;
Varmista, että uusien teknologioiden eettiset ja turvallisuusstandardit säilyttävät erinomaisen integriteetin tason;
·Ole läpinäkyvä kuluttajia kohtaan ja toimi heidän koulutusoppaanaan uusista teknologia- ja datakäytännöistä.
