Brändin DNA:ta heijastava palvelu lakkaa olemasta operaatio ja siitä tulee kasvustrategia

Asiakaskokemus on yksi kanta- ja brändimaineen päävektoreista, ja edelleen palvelua operatiivisena sektorina käsittelevät yritykset menettävät kilpailukykyään João Paulo Ribeiro, Asiakaskeskeisen organisaatiokulttuurin asiantuntija ja toimitusjohtaja Inove Group, organisaatio, joka on työskennellyt yli 100 yrityksen kanssa Brasiliassa ja ulkomailla.

“Vaikka palvelu on eristetty strategisesta suunnittelusta, se jatkaa tulen sammuttamista arvon tuottamisen sijaan Palvelu on yrityksen elävä kulttuuri, siellä asiakas näkee käytännössä sen, mitä markkinointiAljoon lupasi, Ribeiro sanoo.

FGV Projetosin tekemän kyselyn mukaan maan keskisuurten ja suurten yritysten 62% luokittelee asiakaspalvelun edelleen kustannus - eikä arvoalueeksi.Kyse on ristiriidassa konsulttiyrityksen PwC: n tietojen kanssa, jotka osoittavat, että 73% brasilialaisista kuluttajista on jo luopunut brändistä huonojen palvelukokemusten jälkeen.“ ei sulje On epäjohdonmukaista investoida brändäykseen ja innovaatioon, jos asiakaskontaktikanava laiminlyödään.Lähdetä.

Palvelu kulttuurin peilinä

Joao Paulolle palvelun tulisi olla ensimmäinen organisaatiokulttuurin arvoja heijastava sektori.Hän väittää, että yrityksillä, joilla on selkeä kulttuuri, jotka ovat eläneet sisäisesti, on suurempi kyky tuottaa johdonmukaisia kokemuksia, ja tämä alkaa suhdetiimeistä.

“ Osallistujien käyttäytyminen kertoo enemmän yrityksestä kuin mikään institutionaalinen kampanja.Siellähän on, että Pohjola-organisaation todelliset arvot paljastuvat, sanooJohnin mukaan on mahdollista tunnistaa selkeitä kulttuurin ja palvelun välisen poikkeaman oireita, kuten korkea vaihtuvuus, hoitajien autonomian puute ja kokemukseen liittyvien indikaattoreiden puuttuminen.

McKinsey & Companyn vuonna 2024 tekemä tutkimus vahvistaa näkemystä.Konsultointi osoitti, että yritykset, jotka integroivat asiakasmatkan sisäiseen kulttuuriin, voivat nousta 20%-tyytyväisyysasteella ja vähentää palveluristiriitoja 35%:llä.Brasiliassa Hibou Market Monitoringin tietojen mukaan 68% kuluttajista sanoo, että he ovat jo palvelleet huonosti työntekijät, jotka olivat selvästi valmistautumattomia tai motivoimattomia.

Rakenneuudistuspalvelu kasvaa

Inove-konsernin johdossa yli vuosikymmenen ajan Joao Paulo toteuttaa persoonallisia kulttuuri - ja palveludiagnooseja, jotka auttavat yrityksiä muuttamaan suhdealueen kilpailulliseksi eroksi Lähestymistapa sisältää johtajuuden analysoinnin, tiimikoulutuksen ja aktiiviseen kuunteluun keskittyvän prosessin sopeutuksen.

“Ennen käsikirjoituksen parantamista sinun täytyy kuunnella, kuka on kärjessä Monet toimitusjohtajat haluavat tehokkuutta kuuntelematta, kuka käsittelee asiakasta joka päiväPairon, hän sanoo.

Johtokunta uskoo, että tapa on integroida palvelu johdon päätöksiin.“Aservice ei ole vain valituskanava.Se on myös oivallusten, innovaatioiden ja todellisen käsityksen lähde ambient-markkinoista, hän tiivistää.

Hälytysindikaattorit

Ribeiro luettelee viisi merkkiä siitä, että palvelu on irti yrityskulttuurista:

1. Kierto keskimääräistä enemmän ala;
   
2. Tarkoituksen selkeyden puute avustajien keskuudessa;
   
3. Matalaresoluutioinen indeksi ensimmäisessä kosketuksessa (FCR);
   
4. Brändidiskurssin ja palvelukäytännön välinen virhe;
   
5. Kokemusindikaattoreiden puuttuminen, kuten NPS tai CSAT.
   

Asiantuntijan mukaan vähintään kolme näistä merkeistä kohtaavilla yrityksillä on kiireellinen haaste alueen strategisesta uudelleensijoittamisesta.