Tehostaa toimintaa on jokaisen yrittäjän tavoite, erityisesti asiakaspalvelussa. Käydä hajautettujen kanavien kanssa ei ole vain epäkäytännöllistä liiketoiminnalle, vaan se aiheuttaa myös häiritsevän kokemuksen kuluttajalle, mikä heikentää hänen suhdettaan yritykseen.
Useat yritykset, jotka huomasivat tämän dilemman ja toivat siihen ratkaisun, ovat Malwee ja Usaflex. He voittivat Reclame Aqui -palkinnon vuonna 2024 asiakaspalvelustaan, joka yhdistää online- ja offline-kanavat, hyödyntäen useita omnichannel-ratkaisuja, jotka on kehittänyt NeoAssistalan segmentin referenssialusta.
Omnichannel-asiakaspalvelualustan toteuttaminen toi liiketoimintanäkemyksen paljon laajemmaksi toiminnassamme, tarjoamalla 360°-ratkaisuja, jotka mahdollistivat asiakaspalvelun määrän nopean hoitamisen. Tämä antoi lopulliselle kuluttajallemme nopeita ja ratkaisukeskeisiä vastauksia, varmistaen yksilöllisen kokemuksen, kommentoi Aline Rohsler Reinhard, Malween CX-johtaja.
Aline Rohsler Reinhardin, Usaflexin asiakassukupäällikön mukaan, kuluttajat ovat vaativampia ja odottavat vuorovaikutuksen olevan yksinkertaista ja nopeaa, olipa kyseessä chat, sähköposti, puhelin tai WhatsApp. Myös hänelle oli selvää, että monikanava-alustan käyttö tuotti tulosta. Huomasimme operatiivisten kustannusten vähentymisen työkalun käytön yhteydessä, koska se on tuonut ja jatkaa tuomista tiimille monia ratkaisuja, lisäten asiakastyytyväisyyttä positiivisilla säilytysasteilla ja merkittävällä taloudellisella tuotolla, hän kommentoi.
Monikanavainen alusta tuo operaatioon nopeutta ongelmien ratkaisemiseen ja reaaliaikaista tukea, jotka ovat tärkeitä kriteereitä kuluttajille sitoutua yritykseen — 87 % ja 80 %, vastaavasti, ServiceNow:n tietojen mukaan.
Integroimalla kaikki viestintäkanavat yhteen alustaan yritykset saavat kilpailuetua, koska he näkevät koko asiakaspolun. Tämä sisältää asiakkaan historian saatavuuden, keskustelujen aloittamisen eri kanavissa ilman kontekstin menettämistä, integraation CRM- ja markkinointijärjestelmiin sekä strategisten näkemyksien tarjoamisen asiakastyytyväisyydestä, muiden tekijöiden ohella.
Liiketoiminnan näkökulmasta ratkaisu vähentää myös operatiivisia kustannuksia ja lisää myyntiä, koska tarjoamalla räätälöidyn ja häiriöttömän kokemuksen asiakkaat näkevät arvon brändissä ja ostokokemuksessa, sitouttaen suosikkinsa. Kaikki tämä auttaa yrityksiä kasvamaan ja vakiinnuttamaan liiketoimintasuunnitelmiaan, kommentoi Leidiane Jardim, Asiakasjohtaja.NeoAssistjoka myös sisältää tekoälyn, joka auttaa asiakaspalvelutiimejä vähentämään ratkaisuaikaa jopa 47 %.
Siten, mitä monikanavaisempi toiminta on, sitä tehokkaampaa se on yrityksille ja asiakkaille. Liiketoiminnan näkökulmasta ratkaisu tuo kustannussäästöjä ja ketteryyttä; asiakkaan näkökulmasta se mahdollistaa personoinnin ja yksilöllisen keskustelun, joka saa asiakkaan silmät loistamaan.
