Vuoteen 2030 mennessä lukuisat ammatit ovat vaarassa hävitä. Yksi ammateista on telemarkkinointityöntekijöiden tehtävät, tämä on varoitus siitäMaailman talousfoorumityössään Tulevaisuuden Työskentely Fundación Dom Cabralin kanssa. Vastatakse vastavalt, globaalne kogemuste juht, Foundever, rõhutab, etEi ole olemassa sukupuuton vaaraa, vaan agentin roolin kehittyminen analyytikon laajuuteen.
Kuluttajamarkkina tulee aina olemaan olemassa, ja siihen liittyy toimintoja, jotka vaativat ihmisen katsetta ja interventiota. Vaikka uudet teknologiat tukevat parempaa asiakaspalvelun onnistumista, tulevaisuudessa nämä toimijat tulevat parantamaan, kehittämään ja analysoimaan tehtäviään entistä paremmin, varoittaa Foundeverin Brasilian toimitusjohtaja Laurent Delache.
Fundación Dom Cabralin kanssa yhteistyössä kehitetystä materiaalista käy ilmi, että digitaalisen kehityksen katsotaan olevan yksi merkittävimmistä muutossuuntauksista 60 % vastaajista. Päähuomion kohteita ovat tekoäly ja tiedon käsittely (86 %), robotiikka ja automaatio (58 %) sekä energian tuotanto, varastointi ja jakelu (41 %). Raportissa mainitaan myös, että Generatiivinen tekoäly on kasvanut nopeasti, mikä johtuu sekä investointien lisääntymisestä että sen käyttöönotosta eri talouden sektoreilla, erityisesti rahoituspalveluissa, konsultoinnissa ja koulutuksessa.
Vastoin vastuut, jotka liittyvät olemassaolon riskeihin, Maailman talousfoorumin tekemä Työn tulevaisuus -tutkimus näyttää nopeimmin kasvavat tehtävät tulevina vuosina. Niiden joukossa ovat Big Data -asiantuntijat, Fintech-insinöörit, tekoäly- ja koneoppimisasiantuntijat, ohjelmistojen ja sovellusten kehittäjät, turvallisuuden hallinnan ammattilaiset, datan tallennuksen asiantuntijat ja muut kehittyvät alat.
Asiakaspalvelukeskus vuonna 2035
Digitaalinen kehitys ja tekoälyn tarjoamat uudet teknologiat auttavat vastaamaan näihin kysymyksiin tulevaisuuden ammateista. Vastoin, raporttiCX-trendit 2035 vartenkehittänyt maailman johtava CX-yritys Foundever sanoo, että contact center -ammattilaisen, jonka oletetaan olevan uransa lopussa, tarvitsee enemmän analyyttistä näkemystä työssään.
Foundeverin materiaali korostaa, että itsepalvelu on yhä enemmän tilaa, jota edistävät tekoälyn ja GenAI:n kehitys. Nämä teknologiat mahdollistavat laajemman valikoiman monimutkaisia tapauksia ratkaistavaksi eri verkkokanavilla, kuten viesteissä, sovelluksissa ja puhelussa. Toisin sanoen odotetaan, että virtuaaliassistenttien taidot laajenevat kattamaan laajan valikoiman kanavia, täydentäen jo olemassa olevia monikanavaisia kykyjä.
Foundeverin Brasilian toimitusjohtaja Laurent Delache ennustaa keskitetyn tekoälyagentin saapumista, joka pystyy tarjoamaan kehittyneitä taitoja ja parempaa personointia. Tämä muodostaa merkittävän vastakohdan nykyisin vallitseville eristyksellisille ja perustason kokemuksille. Etsintä yhä enemmän räätälöityjä kokemuksia, joita tekoälyagentit edistävät, tarjoaa valtavan potentiaalin parantaa brändien ja kuluttajien välistä vuorovaikutusta. Toisaalta tämä tehostettu personointi herättää tärkeitä kysymyksiä etiikasta ja turvallisuudesta, ja siksi henkilötietojen kerääminen ja käyttö yksilöllisten kokemusten muokkaamiseksi vaatii yrityksiltä erityistä huolellisuutta syrjinnän välttämiseksi ja käyttäjien yksityisyyden suojelemiseksi, kertoo hän.
Delache korostaa myös, että tämän syynä on asiakkaiden vaatimusten kasvava monimutkaisuus, mikä ajaa syvällistä muutosta asiakaspalvelussa. Tarpeesta räätälöityjen ja välittömien ratkaisujen tarve nopeuttaa tekoälyn (AI) käyttöönottoa tällä alalla.
Vaikka on olemassa huolia tehtävien automaatiosta ja mahdollisesta työpaikkojen menetyksestä, tutkimukset osoittavat, että asiakastuen johtajat näkevät tekoälyn ajurina tämän alan uran kehittymisessä. Toisin sanoen, kun asiakkaiden odotukset kasvavat, tekoäly antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden tulla asiantuntijoiksi monimutkaisten ongelmien ratkaisemisessa tehokkaammin, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta heidän kokemuksensa aikana, hän sanoo.
Kuinka valmistautua olemaan hyvä asiakaspalvelija vuoteen 2035 mennessä, kuten Foundever neuvoo:
- Ymmärrä, missä GenAI saa elämänsä contact centerissä ja auttaa sinua menestymään;
- Varmista, että uusien teknologioiden eettiset ja turvallisuusstandardit säilyttävät erinomaisen integriteetin tason;
- Ole läpinäkyvä kuluttajia kohtaan ja toimi heidän koulutusoppaanaan uusista teknologia- ja datakäytännöistä.
