Uusi tutkimus "Tietoja kulutuksesta ja uskollisuudesta Brasiliassa", jonka on tehnyt Opinion Box yhteistyössä Neogridin kanssa, osoittaa, että 76 % haastatelluista pitää asiakaspalvelua erittäin tärkeänä tekijänä kuluttajan pysyvyyden varmistamiseksi, kun taas 80 % osallistujista kertoo lopettaneensa tietyn merkin ostamisen kokemansa ongelman jälkeen tähän liittyen. Tällaiset tutkimukset vahvistavat palvelun tärkeyttä keskeisenä strategiana, erityisesti vähittäiskaupassa. Tänään kuluttajat hakevat enemmän kuin vain tuotteen laatua: he haluavat tulla kuulluiksi, arvostetuiksi ja palveltaviksi empatialla ja nopeasti.
Kasvavassa vähittäiskaupan markkinassa, joka kasvoi 4,7 % vuonna 2024 ja päätti kahdeksannen peräkkäisen voittoisen vuoden ja oli kasvun sarjan suurin, Brasilian tilastokeskuksen (IBGE) mukaan, ostokokemus on muodostunut olennaiseksi kilpailueduksi.
Leonardo dos Anjos, Anjos Colchões & Sofásin franchising-johtaja, joka on erikoistunut patjoihin ja sohviin ja jolla on yli 30 vuoden kokemus markkinoilla, katsoo, että hyvä palvelu on avain asiakasuskollisuuden saavuttamiseen. "Kun asiakkaat tuntevat itsensä kuulluiksi ja arvostetuiksi, he palaavat ja jatkavat ostamista. Jokainen liiketoiminta tarvitsee rakentaa tätä luottamussuhdetta, sillä se on ratkaisevaa kestävän kasvun kannalta ajan myötä," hän toteaa. Yritys panostaa läpinäkyvyyteen ja empatiaan asiakassuhteen kulmakivinä.
Lisäksi erinomainen asiakaspalvelu vahvistaa siteitä, edistää suusanallista markkinointia ja lisää keskimääräistä ostosummaa. "Kun asiakkaat ovat todella tyytyväisiä tuotteisiin ja palveluun, he alkavat suositella sitä spontaanisti, joko keskusteluissa tai sosiaalisessa mediassa", täydentää Leonardo. Johtajalle ennakoiminen ongelmista ja ostokokemuksen räätälöinti ovat ratkaisevia toimia brändin maineen vahvistamiseksi ja erottumiseksi yhä kilpailukykyisemmässä markkinassa.
Vastaanottaakseen kuluttajien uudet vaatimukset Leonardo valmisti listan kolmesta olennaisesta käytännöstä asiakaskokemuksen muuttamiseksi:
- Sijoita tiimisi valmisteluun– Järjestä koulutuksia ja tarjoa kursseja sekä mentorointia, jotta kaikki työntekijäsi hallitsevat täysin tuotteet, yrityksen politiikat ja parhaat tavat kohdata erilaisia asiakaspersoonia. Näin työntekijäsi ovat paremmin valmistautuneita kuuntelemaan, ymmärtämään ja täyttämään moninaisimmat tarpeet tehokkaasti.
- Ole läpinäkyväLäpinäkyvyys tulisi olla hallinnon peruspilari. Nykyään ihmiset arvostavat ja suosivat vahvoilla periaatteilla varustettuja brändejä. Pitkällä aikavälillä luottamus on minkä tahansa yrityksen arvokkainta omaisuutta – ja sitä rakennetaan vain totuuden avulla.
- Palvelu ei pääty maksuun –Yritykset, jotka todella arvostavat hyvää palvelua, seuraavat jälkimarkkinointia varmistaakseen, että asiakas on tyytyväinen tuotteeseen, että kaikki on sujunut odotusten mukaisesti ja että hänen mielipiteensä arvostetaan. Yksi yleinen ja tehokas käytäntö tässä prosessissa on tyytyväisyyskyselyiden toteuttaminen.
