Vain 20 % asiakkaista ilmoittaa hyvästä kokemuksesta chatbotin kanssa; Opi, miten ihmiskosketus asiakaspalvelussa säilytetään

Tutkimuksen Artificial Intelligence in Retail mukaan 47% vähittäiskauppiaista käyttää tekoälyä (AI) joissakin prosesseissaan Raportin mukaan 56% tämän tekniikan käytöstä tehdään asiakaspalvelussa chatbottien kanssa. Samalla johtajan vuosikertomus: CX Trends 2024, jonka Octadesk laati yhteistyössä OpinionBoxin kanssa, paljasti, että vain 20% kuluttajista väittää olleensa hyvä kokemus vuorovaikutuksessa chatbottien kanssa. 

Tässä skenaariossa Marcos Schutz, VendaComChatin toimitusjohtaja, erikoistunut verkosto automaatiopalveluissa Whatsapp toteaa, että se, mikä pyrkii siirtämään kuluttajan pois automatisoiduista puheluista, on liian muodollinen tai robottisävy, tällä tavoin hän varoittaa, että salaisuuteen olla menettämättä inhimillistä kosketusta liittyy strategian ja keskustelun suunnittelu Hänen mukaansa on välttämätöntä saada chatbot-kieli näyttämään luonnolliselta ja ystävälliseltä.“Työskentely ‘botin persoonallisuus, käyttäen arvoja ja yrityksen viestintätyyliä heijastavaa kieltä auttaa asiakasta tuntemaan vahvemman yhteyden brändiin. Lisäksi epävirallisempaan, osallistavampaan ja empaattisempaan sävyyn panostaminen voi saada asiakkaan humanisoituneemmaksi executive-kokemukseksi, ei vain.

Marcosin mukaan rennompien ja puhekielessä olevien palveluskriptien luominen on haaste useimmille yrityksille, mutta se voidaan ratkaista yksinkertaisella tavalla. “Yksi tehokkaimmista menetelmistä on automatisoida lämmin tervetuliaisviesti vuorovaikutuksen alussa, räätälöidä viestit asiakkaan nimellä ja hänen historiansa täsmätiedoilla, mainita aiemmat ostot, suositella jo hankkimaansa tuotteita tai tehdä ehdotuksia tallennettujen mieltymysten perusteella sekä ohjelmoinnin seurantasisältöä interaktiivisuuden päätyttyä, jolloin asiakas tuntee arvostetun lähetyksen, hän selittää.

VendaComChatin toimitusjohtaja paljastaa myös, että miellyttävän ja tehokkaan kokemuksen luomiseksi automatisoidusta palvelusta on välttämätöntä tehdä jatkuvia säätöjä.“ Vuoropuhelujen tarkastelu ja uusien palveluvirtojen lisääminen tuotemuutosten tai uusien asiakastarpeiden pohjalta on ratkaisevan tärkeää, jotta vuorovaikutus pysyy ajan tasalla ja tarkkaKehitys, Marcos selittää.

Myös Octadeskin raportin mukaan yhteistyössä OpinionBox, 51% kuluttajien kanssa todetaan, että jotta robotin palvelu olisi hyvä, sen on tarvittaessa tehtävä yhteys ihmiseen.Tässä näkökohdassa Marcos huomauttaa, että automaation on käsiteltävä yksinkertaisia tehtäviä kuten usein kysyttyjä kysymyksiä, pyyntöjen ja aikataulujen tilaa, jotta asiakkaan epäilyksen tai tyytymättömyyden merkkejä havaitessa keskustelu siirtyy automaattisesti ihmishoitajalle.“Adjust where the bot contrains and where the human inferences should are a reversive practice, varmistaen, että automaatio on aina linjassa halutun kokemuksen kanssa.

Marcos huomauttaa, että automaatio mahdollistaa nopeuden, ketteryyden ja tarkkuuden asiakaspalvelussa sekä yksityiskohtaisten mittareiden, kuten vastausajan ja tyytyväisyyden, tarjoamisen.“ Hyvin toteutettuna teknologia voi muuttaa käyttökokemusta tarjoten nopeutta, mukavuutta ja räätälöintiä.Salaisuudena on tasapainottaa automaation tehokkuutta ihmisen kosketuksella, jotta kuluttaja tuntee itsensä hyvin palvelluksiKirjoitta, hän päättelee.