Twilio, asiakasengagement-alusta, joka tarjoaa räätälöityjä ja reaaliaikaisia kokemuksia yrityksille ympäri maailmaa, on juuri julkaissut ensimmäisen Consumer Preferences -raportin, joka tuo olennaista tietoa nykykuluttajan ymmärtämiseksi. Raportin mukaan, 91% kuluttajista, koko maailmassa, odottavat sitoutumista suosikkikanaviensa kautta ja ovat valmiita käyttämään 32 % (arvo, joka nousee 45 %:iin Latinalaisessa Amerikassa) enemmän brändeihin, jotka mahdollistavat heidän puhua näiden kanavien kautta. Vastineeksi, vain 54% brändeistä osoittavat täyttävänsä tämän odotuksen johdonmukaisesti, kansainvälisesti
Asiakirja, mikä tuo analyysin vastauksista 3.900 kuluttajaa ympäri maailmaa, mukaan lukien Brasil, tarjoaa syvällisen analyysin kuluttajien käyttämistä tärkeimmistä digitaalisista viestintäkanavista, mukaan lukien alueelliset ja sukupolvien tiedot, lisäksi se esittelee näkemyksiä kuluttajakäyttäytymisen muutosten selittämiseksi ja käytännön vinkkejä viestinnän parantamiseksi heidän kanssaan, edistämällä sitoutumista
Kuluttajat saavat yrityksiltä viestejä kaikissa viestintäkanavissa: WhatsApp, sähköposti, ääni, SMS jne. On tärkeää, että brändit tavoittavat asiakkaat ei vain oikeissa kanavissa, mutta myös oikealla viestillä ja oikeaan aikaan. Yrityksillä on pääsy tietoihin asiakkaidensa mieltymyksistä, mutta eivät käytä niitä parantaakseen kampanjoitaan. Ne, jotka tekevät niin, valloittavat asiakkaiden sydämet ja mielet, väittää Vivian Jones, Twilion LATAM:n VP
Raportti osoittaa kuluttajien suosimat viestintäkanavat, kuinka brändiviestintä vaikuttaa kuluttajien luottamukseen,ja se nopeus, jolla kuluttajat odottavat yrityksen vastaavan viestintään
Yleisesti ottaen, kuluttajat suosivat digitaalista yhteydenpitoa. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, 79% ja 49% kuluttajista suosii, vastuullisesti. WhatsApp on erittäin suosittu maissa kuten Brasilia, missä hän on suosituin viestintäkanava (77%) tasapisteissä sähköpostin kanssa. Viestintästrategian mukauttaminen mieltymysten mukaan parantaa merkittävästi sitoutumista, varmistamalla asiakaspalvelun, jossa se on jo aktiivisempaa
Valitessaan parhaita kanavia sitoutumisen edistämiseksi, on mahdollista huomata tulojen kasvu. Lisäksi, asiakkaita pidetään enemmän, koska 40 % kuluttajista väittää, että he ovat todennäköisemmin ostamassa uudelleen, kun brändit käyttävät heidän suosikkikanaviaan. Lopuksi, on parempi asiakashankinta, sillä kun brändit käyttävät ensisijaisia kanavia, 30% kuluttajista on todennäköisempää ostaa ensimmäistä kertaa
Ignoroi nämä kuluttajamieltymykset, toisaalta, se voi olla haitallista, sillä tehottomat viestinnät kuluttavat resursseja ja aiheuttavat myynti- ja asiakastappioita. 57% kuluttajista ilmoittaa olevansa "joskus", usein usein tai aina" turhautuneita, kun brändit käyttävät vääriä kanavia kommunikoidakseen heidän kanssaan
Kun puhumme sukupolvien mieltymyksistä, raportti osoittaa, että jokaisella sukupolvella on erilaisia mieltymyksiä, muokattu teknologian kanssa saamistaan kokemuksista. Siksi 87 % baby boomereista ja 83 % X-sukupolven jäsenistä listasivat sähköpostin suosituimmaksi kanavaksi, verrattuna vain 77%:iin millenniaaleista ja 70%:iin Z-sukupolven jäsenistä. Nuoremmat käyttäjät pitävät enemmän sosiaalisista medioista ja viesteistä. Mielenkiintoinen fakta on, että Z-sukupolvi haluaa puhua puhelimessa. 34% heistä on avoimia yritysten puheluille, ja he ovat sukupolvi, jolla on suurin todennäköisyys todella vastata puhelimeen. Millenniaalit suosivat WhatsAppia, koska kaksi viidestä millenniaalista on listannut viestisovelluksen suosikkikanalakseen
Toinen tärkeä tekijä on se, että kuluttajat, monia kertoja, prefero erilaisia kanavia eri tyyppiseen viestintään, on lisäksi on tarpeen ottaa huomioon ilmoituksen tai yhteydenoton kiireellisyystekijä. Ymmärtäminen mahdollistaa yrityksille monikanavaisen viestintästrategian laatimisen, joka siitä, mitä yleisösi haluaa ja tarvitsee
Luottamus ja vasteaika
Kuluttajamieltymykset käsittelee edelleen kuluttajien luottamuskysymystä, osoittaen, että 66 % kuluttajista ei ostanut viime vuonna yhdeltäkään brändiltä brändin viestinnän luottamuksen puutteen vuoksi ja 49 % heistä väittää luottavansa merkittävästi enemmän brändeihin, jos niiden viestit tai kanavat näyttäisivät jonkinlaista merkintää, kuin yrityksen logo
Siitä huolimatta, tämä todellisuus on jo muuttumassa, sillä monet yritykset käyttävät jo viestejä, jotka tunnistavat brändin. Viime vuonna, 56% kuluttajista sai tekstiviestejä, joissa brändi oli korostettuna ja, näistä kuluttajista, 75% ilmoitti, että se on lisännyt heidän luottamustaan viestintään. Tämä luku oli vielä suurempi latinalaisamerikkalaisissa kuluttajissa, saavuttaen vaikuttavat 88%
Lisäksi, 88% kuluttajista, jotka saivat viestin bränditunnistuksella, raportoivat luottamuksen lisääntymisestä, tämän luvun noustessa 95 % Latinalaisessa Amerikassa. Ja lopuksi, 42% kuluttajista teki toistuvia ostoja brändeiltä, jotka käyttivät luotettavia viestintätapoja, tämän luvun noustessa 53%:iin Latinalaisessa Amerikassa
Lopuksi, pääsemme vastausaikakysymykseen. Raportti osoittaa, että 86 % kuluttajista väittää, että mahdollisuus lähettää viestejä brändille reaaliajassa lisää ostopäätöksen todennäköisyyttä, kuitenkin vain 41% heistä tuntee, että brändit usein tai aina täyttävät heidän odotuksensa vastausaikojen osalta. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Ihanteellinen vastausikkuna, kultakauden kutsu, on yli tunti yli puolen (51%) kuluttajista. Tämä heijastuu 40 %:n kuluttajista tekemässä uuden ostoksen ja 25 %:n tekemässä ensimmäisen ostoksen nopean vastauksen ansiosta
Raportti sisältää myös monia muita tietoja ja oivalluksia, ja voidaan tarkistaalinkki.
