Twilio, asiakassitoutumisalusta, joka tarjoaa räätälöityjä ja reaaliaikaisia kokemuksia yrityksille ympäri maailmaa, on juuri julkaissut ensimmäisen version Consumer Preferences -raportistaan, joka sisältää tärkeitä tietoja nykykuluttajan ymmärtämiseksi. Raportin mukaan 91 % kuluttajista ympäri maailmaa odottaa sitoutumista suosimillaan kanavilla ja ovat valmiita käyttämään 32 % enemmän (lähes 45 % Latinalaisessa Amerikassa) brändeihin, jotka mahdollistavat heidän puhumisensa näillä kanavilla. Vastaavasti vain 54 % brändeistä osoittavat johdonmukaisesti täyttävän tämän odotuksen maailmanlaajuisesti.
Dokumentti, joka sisältää analyysin 3 900 kuluttajan vastauksista ympäri maailmaa, mukaan lukien Brasilia, tarjoaa syvällisen analyysin kuluttajien käyttämistä pääasiallisista digitaalisista viestintäkanavista, sisältäen alueellisia ja sukupolvittaisia tietoja, sekä esittelee oivalluksia kuluttajakäyttäytymisen muutoksista ja käytännön vinkkejä heidän kanssaan viestinnän parantamiseen ja sitoutumisen lisäämiseen.
Kuluttajia pommitetaan yritysten viesteillä kaikissa viestintäkanavissa: WhatsApp, sähköposti, ääni, SMS jne. On välttämätöntä, että brändit saavuttavat asiakkaat ei vain oikeissa kanavissa, vaan myös oikealla viestillä ja oikeaan aikaan. Yrityksillä on pääsy tietoihin asiakkaidensa mieltymyksistä, mutta niitä ei käytetä kampanjoiden parantamiseen. Ne, jotka tekevät niin, voittavat asiakkaiden sydämet ja mielipiteet, toteaa Vivian Jones, Twilio:n LATAM-vicepresidentti.
Raportti osoittaa kuluttajien suosimia viestintäkanavia, kuten brändiviestinnät, jotka vaikuttavat kuluttajan luottamukseen, sekä kuinka nopeasti kuluttajat odottavat yrityksen vastaavan viestintään.
Yleisesti ottaen kuluttajat suosivat digitaalista yhteyttä. Sähköposti ja SMS/MMS ovat edelleen maailman suosituimmat viestintäkanavat, joita suosii 79 % ja 49 % kuluttajista. WhatsApp on erittäin suosittu maissa kuten Brasilia, jossa se on suosituin viestintäkanava (77%), tasoissa sähköpostin kanssa. Viestintästrategian mukauttaminen mieltymyksiin parantaa merkittävästi sitoutumista, varmistaen asiakaspalvelun siellä, missä yleisö on jo aktiivisimmillaan.
Valitessaan parhaat kanavat sitoutumisen lisäämiseksi, voidaan huomata tulovirran kasvu. Lisäksi asiakaspysyvyys on suurempaa, koska 40 % kuluttajista väittää olevansa todennäköisemmin tekemässä uudelleenostoksia, kun brändit käyttävät heidän suosimiaan kanavia. Lopuksi, asiakashankinta paranee, koska kun brändit käyttävät suosittuja kanavia, 30 % kuluttajista on todennäköisemmin tekemässä ensimmäisen ostoksensa.
Näiden kuluttajamieltymyksien ohittaminen voi kuitenkin olla haitallista, sillä tehottomat viestinnät kuluttavat resursseja ja aiheuttavat myynti- ja asiakasmenetyksiä. 57 % kuluttajista kertoo olevansa joskus, usein tai aina turhautuneita, kun brändit käyttävät väärät kanavat viestiäkseen heidän kanssaan.
Kun puhumme sukupolvi-tekijöistä, raportti osoittaa, että jokaisella sukupolvella on omat mieltymyksensä, jotka muovautuvat heidän kokemuksistaan teknologian kanssa. Siksi 87 % baby-boom-sukupolven ja 83 % Generation X:n jäseniä mainitsivat sähköpostin suosikkikanavakseen, verrattuna vain 77 % millenniaaleihin ja 70 % Z-sukupolven jäseniin. Nuoremmat käyttäjät pitävät enemmän sosiaalisesta mediasta ja viesteistä. Tärkeä fakta on, että Z-sukupolvi haluaa puhua puhelimessa. 34 % heistä on avoimia yritysten soittoihin, ja he ovat sukupolvi, jolla on suurin todennäköisyys vastata puhelimeen. Millennials suosivat WhatsAppia, sillä kaksi viidestä Millennialsistä listasi viestintäsovelluksen suosikkikanavakseen.
Toinen tärkeä tekijä on se, että kuluttajat suosivat usein erilaisia kanavia eri tyyppiselle viestinnälle, ja on myös otettava huomioon kiireellisyyden tekijä ilmoituksessa tai yhteydenotossa. Ymmärtäminen mahdollistaa yrityksille monikanavaisen viestintästrategian laatimisen, joka keskustelee sen kanssa, mitä heidän yleisönsä haluaa ja tarvitsee.
Luottamus ja vasteaika
Kuluttajamieltymykset keskittyvät edelleen kuluttajien luottamuskysymykseen, ja todetaan, että 66 % kuluttajista ei ostanut mitään merkiltä viime vuonna luottamuksen puutteen vuoksi brändin viestinnässä, ja 49 % heistä väittäisi luottavansa merkittävästi enemmän brändeihin, jos heidän viestinsä tai kanavansa sisältäisivät jonkinlaisen merkinnän, kuten yrityksen logon.
Siitä huolimatta tämä todellisuus on jo muuttumassa, sillä monet yritykset käyttävät jo viestejä, jotka tunnistavat brändin. Viime vuonna 56 % kuluttajista sai tekstiviestejä, joissa brändi oli esillä, ja näistä kuluttajista 75 % ilmoitti, että se lisäsi heidän luottamustaan viestintään. Tämä luku oli vielä suurempi latinalaisamerikkalaiskuluttajien keskuudessa, saavuttaen vaikuttavat 88 %.
Lisäksi 88 % kuluttajista, jotka saivat viestin brändin tunnisteella, raportoivat luottamuksen lisääntymisestä, ja tämä luku nousi Latinalaisessa Amerikassa 95 %:iin. Lopuksi, 42 % kuluttajista teki toistuvia ostoksia luotettavia viestintämenetelmiä käyttäviltä brändeiltä, ja Latinalaisessa Amerikassa tämä luku nousi 53 %:iin.
Lopuksi päädymme vasteaikaan. Raportti osoittaa, että 86 % kuluttajista uskoo, että mahdollisuus lähettää viestejä brändille reaaliajassa lisää todennäköisyyttä tehdä ostoksen, mutta vain 41 % heistä kokee, että brändit täyttävät usein tai aina heidän odotuksensa vastausajasta. Hidastavat vastaukset saivat 65 % kuluttajista tuntemaan turhautumista ja/tai ärsytystä ja 72 % uskomaan, että heidän aikaansa tuhlataan merkin vuoksi.
Vastausikkunan, jota kutsutaan Kultaiseksi Ajaksi, kestää yli tunnin 51 %:lle kuluttajista. Tämä näkyy siinä, että 40 % kuluttajista tekee uuden oston ja 25 % tekee ensimmäisen ostoksen nopean vastauksen ansiosta.
Raportti sisältää vielä monia muita tietoja ja näkemyksiä, ja sen voi tarkistaa osoitteessalinkki.
